经验教训（Lesson Learned）系统管理的研究

吴少华

（中国石化集团南京工程有限公司，江苏南京 211100）

在项目管理中和公司的运营过程中，尤其是工程公司的运营管理过程中，经验教训的系统管理是十分重要的，是知识和经验的分享和重复利用的一种有效方法，也是避免重复犯同样错误，提高效率和持续提高公司管理能力的一种有效途径， 同时也是创造一种充分利用员工的知识和技能的一种企业学习文化。

根据作者在与国外著名的工程公司合作过程中实际运用经验教训系统管理的经验，来研究如何计划和制定经验教训管理系统。

1 公司层面经验教训系统管理的建立和实施是顺利开展这项系统的有力保证

1.1 在整个公司层面，建立起一个有效的，合适的方针政策和具体的实施程序， 使每个员工都参与进来并负起责任。

经验教训的系统管理应该融入到公司的方针政策中， 要全员参与，不仅普通员工要参与，高级管理人员更要参与，因为他们是一个公司或企业文化的制定和决策者。公司应该将此作为一个项目，制定相关的程序文件或指导手册，以便使每个员工容易理解和执行。这项工作包括两个基本步骤：首先是经验教训的采集过程，包括：经验教训的识别、记录、确认和分发。其次是经验教训的利用和实施过程，包括：有效的经验教训的筛选、分发给相关人员、采取何种措施、对策和相应措施的跟踪。

经验教训的系统管理为公司中潜在的使用者提供了一个信息交流的渠道和机制。这种信息交流渠道是双向的，一种是从下到上，就是信息源来自于最基层，一种是从上到下，就是信息源来自管理层，从而保证信息得以畅通和完善。

1.2 建立经验教训系统管理的目标

公司要建立经验教训系统管理的总体目标，并且要将总体目标逐级分解，落实到部门或项目上，并纳入到对部门和项目的考核中。只有这样才能有效地推动所有员工在日常的工作中维护和利用该系统。它不仅能防止一些错误重复发生，而且能推广一些好的做法，使用创新的方法去解决问题，从而保证工作有效、安全、节省的进行。

1.3 公司应建立经验教训数据库系统管理平台

只有一个很好的经验教训数据库系统管理平台，才能有效的对其进行管理和利用，这个平台应具有以下特性：

• 基于网络的平台，便于在总部以外的人员使用；

• 系统同时具有查找和提交功能；

• 便于分类归档；

• 设置相应准入权限；

• 较低的操作和维护费用。

2 在项目实施过程中开展经验教训系统管理是该项系统实施的基石

2.1 项目经验教训系统管理的模式

经验教训的系统管理是贯穿整个项目周期的，在项目前期，项目执行过程中，项目结束阶段的管理方式和管理目的各有侧重。

在项目前期的经验教训的管理主要是从以往的经验教训中吸取教训，参与的人员多数是有经验的专家和干各类似项目的人员。目的是减少风险，防患于未然。

项目执行过程中的经验教训的管理主要是根据项目组在实际工作中从事的工作结果的好坏，及时总结。目的是及时总结，避免重复发生，提供工作效率。

项目结束后的经验教训的管理主要是分享经验教训，为以后执行项目提供经验和持续提高管理水平。

一个项目的经验教训系统管理的模式如下：

2.2 在项目实施过程中开展经验教训系统管理的原则

• 要设专人负责，每条经验教训必须落实到人；

• 系统要便于管理，查询方便；

• 使用数据库管理；

• 所有的经验教训在归档前要进行评估和审核，避免一些无价值的经验教训；

• 项目组成员要人人参与；

• 在项目的每个阶段，或每项具体活动都要开展；

• 制定相应的激励计划。

2.3 经验教训的来源

经验教训的来源有很多渠道，可分来自于内部和外部两大类。

2.3.1 在整个项目管理过程中，由项目成员提出

项目组成员在执行项目过程中遇到的经验教训是十分有价值的，也是经验教训的重要来源。在项目执行开始阶段，项目执行计划中应该包含经验教训管理计划，此计划应该和公司的总计划保持一致，尽量采取相同的系统。另外，还要制定激励计划，鼓励所有成员参与。

项目组成员提出的经验教训的处理流程如下：

2.3.2 项目结束后的总结会

项目结束后应及时召开项目总结会，总结会非常重要，总结会的成果会为公司以后执行项目提供很多有价值的宝贵经验和管理方法。结束会议可以以不同的形式召开，其中经验教训总结会是非常有效和实用的一种，无论项目成功与否，经验教训总结会是对整个项目组成员都十分重要，标志着项目正式结束，每个人也得到释放。经验教训总结会一般来讲以一次会议或一次研讨会的形式召开，一般由以下人员参加：

• 项目团队主要人员；

• 项目干系人代表包括第三方监督检查人员；

• 公司主管领导和相关职能部门；

• 业主包括操作人员；

• 分包商代表。

为了使经验教训总结会开得成功，富于成效，参会人员应开诚公布，实事求是，畅所欲言，不仅要介绍在项目执行过程中成功的经验，更应该说明失败的教训，剖析失败或做的不够的地方，以便今后不再犯同样的错误，使自己和别人引以为戒。只有这样才能不断提高管理水平。另外，在讨论过程中特别要注意的是领导层避免应某人提出在项目执行过程中失误的教训时而责怪他。

提出的经验教训应根据重要程度列出优先顺序，不必事事具到，一些影响比较小可不必记录，但可以在会上充分讨论。

会议成果必须记录归档，存入公司的数据库系统，以便今后供别人参考利用。

会议可以按以下流程进行组织：

2.3.3 业主和顾客的反馈调查

使用业主和顾客的反馈调查方法也是一种有效的途径在项目执行期间及时获取经验和教训。使用这种方法对提高顾客满意，项目团队的表现以及与业主和顾客的交流和合作都有很大的影响。

通过业主和顾客的反馈调查提出的经验教训的处理流程如下：

2.3.4 从出版的文献和其他渠道获取

利用出版的文献和其他外部渠道获取经验教训，可以采取头脑风暴法筛选利用。

3 经验教训的记录内容和格式

典型的经验教训记录内容包括对问题的简述，来源及影响，一些支持性文件，如：项目月报，计划，变更文件等和采取的纠正措施和对策以及最终结果。

经验教训记录的格式也是多种多样的，一般一张纸记录一条经验教训，题头应注明项目名称，日期和经验教训标题，正文主要包括以下内容：

• 问题说明 – 描述问题发生的背景；

• 问题分析 – 详细描述问题发生的原因及影响；

• 参考文件 – 提供相应的参考和支持文件，便于对问题和采取的措施的理解；

• 纠正措施 – 列出采取的措施和对策，分析结果。

4 经验教训的分类

总的来说，经验教训的分类有各种各样的方式，主要取决于每个公司的自己管理要求和习惯，按照国际通行的项目管理惯例，项目的经验教训分类可按以下进行分类，每个种类按需要可进行细分。

• 项目管理

• 项目进度

• 项目质量

• 项目费用

• 项目风险

• 项目资源

• 项目范围

• 项目信息

• 项目采购

• 项目安全，环境和卫生

总之，每个项目都会有一些经验和教训，即便是失败的项目。因此，我们应学会从项目的成功和项目的失败中吸取经验和教训，经验教训的系统管理过程也是员工不断学习，自我提高业务能力和管理水平的过程，同时，经验教训不仅要被参与执行本项目的人员吸取，更应该要收益于将来的项目，从而持续不断的提高整个公司的整体管理水平和竞争力。

[1] PMBOK，美国项目管理协会，2000版.

[2] COV ITRM GUIDELINE, GOV 2003-02.2项目管理.

[3] 荷兰克瓦纳工程公司经验教训指导书.