强化优质服务 树立疗养院护理工作的品牌形象

650307 成都军区昆明疗养院护理部 夏永莲 石惠娟 庄云霞

随着社会的发展，老龄化人口的增多，疗养院担负的疗养保障任务越来越重，疗养员对疗养质量的要求也越来越高。为了提高疗养院的护理质量，自2007年以来，我院紧紧围绕“以质量为牵引，以管理为核心”，强化优质服务措施，推动疗养院全面建设，扎实地完成了以疗养康复为中心的各项工作，提升了疗养员的满意率，树立了疗养院护理工作的品牌形象。现报告如下。

1 我院基本概况

我院始建于1950年，位于昆明安宁温泉镇，螳螂川畔，驻地海拔1 795 m，属亚热带山地森林气候。四季如春，环境优美，具有山地气候、矿泉、森林等天然的疗养因子，是我国少数几个四季都适合疗养的著名疗养胜地，素有天下第一汤和“军中第一泉”的雅称[1]。一直以来，我院的优质服务成效都比较明显，在20世纪80年代初期，我院曾两度夺得军区优质服务竞赛的“白求恩杯”。近年来，很多疗养员对疗养院的各项工作都给予过充分的肯定和赞誉，有的军区疗养团离院时曾赋诗“休闲圣地何处循，昆疗奇水可销魂。恋意如泉涌不尽，友情似山长久存”，“德高术湛三冬暖，竹翠花红四季春”，表达了对我院护理工作的肯定。

2 开展优质服务存在的问题

几年来，我院在提高优质服务方面不断地探索和改进，取得了一定成绩，但也存在以下不足，主要表现在：一是人力资源匮乏，导致技术缺损；二是硬件设施投入不足，无法最大限度满足疗养员的疗养需求；三是少数医护人员的服务意识还不强，“细节决定成败”的服务观念树立得不牢。

3 强化优质服务的主要措施

3.1 牢固树立“服务精心，团结精诚，技术精湛，管理精细”的服务理念 坚持合力建院，人才兴院，创新立院，特色强院的总体发展思路，将服务细心，团结精诚，技术精湛，管理精细的服务观念根植于全院每个人的行为之中，使每一位疗养员都能感受到以他们为中心的真情和温馨的服务。

3.2 改善服务形式，构建和谐关系 强化“疗养员满意就是我们的追求”的服务意识，坚持视疗养员为亲人，在疗养服务过程中融入亲情化、人性化服务。用真切感人的情感与疗养首长贴心交流，做到“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”，向疗养员传递家庭般的温暖和真情，体现我们关爱他们、体贴他们的精神风貌[2]。

3.3 健全各项规章制度，保障医疗安全 建立完善的质量管理制度和质量考评制度，制定《医务人员医德行为规范手册》、《工休座谈会制度》、《服务行为及文明用语》、《质量考核标准》等各项制度，进一步加强质量管理，保证疗养员得到安全、有效、高质的疗养保健和医疗服务。

3.4 简化服务流程，美化疗养环境 制订各类人员岗位责任制，规范医护人员的仪表仪容，设立接待中心，简化疗养员入院流程，设置美观醒目的温馨提示标语，改进了疗养环境；开展微笑服务，认真落实首问负责制，增强服务意识，简化医疗流程，全程优质服务，以最大限度满足疗养员的需求为目的[3]。

3.5 加强人才培养，发挥人才效益 加强优质服务的第一要素就是要打造一支高素质、高效率的医疗人才队伍和管理队伍，因此，作为管理者应结合疗养院工作性质，严把人员聘用关，制定人员培养计划，充分发挥人才的最大效益，才能真正拥有持续发展的后劲和动力。

4 体会

开展优质服务，既是认真落实总后卫生部的文件精神，也是疗养院建设和发展的抓手，我们要像春风化雨一样点滴入土，从微笑做起，从细节入手，彰显人性化服务艺术，使疗养院真正成为提高健康水平的加油站，普及健康知识的示范点。

[1]夏永莲，李志娟，黄茜.充分利用疗养院自然资源提升优质服务内涵[J].中国疗养医学，2010，19(增刊1)：17.

[2]林淑芳，王莹，倪玲.提高疗养院整体素质 促进疗养事业发展[J].中国疗养医学，2009，18(7)：590.

[3]李瑶，于金玲，张蔚，等.疗养生活中的温馨服务[J].中国疗养医学，2009，18(6)：519.