门诊药房工作模式的探讨

■ 孙健姿 吴 诚 高文静

二炮总医院新门诊大楼启用后，门诊药房硬件设施大幅度改善，门诊量不断攀升。在国内药学服务的理念和模式发生革命性变化的背景下，如何在药品发放数量不断增加的情况下，提高药学服务质量，我们根据自身特点、参照国内一流药房的管理经验，对我院门诊药房的工作流程和管理模式进行了改进。通过不断改进，门诊药房在提升服务层次、提高工作效率方面效果显著，在医院门诊的最后一个窗口保证了医疗质量，提高了患者用药的安全度和满意度。

1 工作流程

近年来，一方面由于现代社会生活节奏加快、门诊病人数量增多，要求门诊药房提供更加快捷、便利的服务，另一方面由于就诊人群生活水平、文化层次、用药安全意识等日益增高，要求药学工作者提供更加专业化、人性化的服务。基于上述原因，传统的门诊药房工作模式已不能适应发展现状，因此药学部参照国内一流药房的先进管理经验，经过反复论证和实践，在新门诊药房启用后对工作流程进行了很多改进，使医院门诊药房的社会服务性得到了更加充分的体现。

1.1 处方扫描

该步骤由专用软件与军卫1号门诊药房信息系统对接实现。专职人员负责处方条码扫描，并告知患者持处方在座位处等候，起到了传统的处方接收与人员疏导的作用，保证了人多不乱、秩序井然。

1.2 打印调配

处方扫描后，系统自动分配到各调配窗口并自动打印凭条。打印内容根据需求设定了序号、药品名称、规格、数量、货位、生产商、使用提示等。后台调配药师根据该凭条进行调配。

1.3 优化拣选路径

为了最大限度地节省人力，在药品摆放时充分考虑同类药品摆放在一起、使用频次高的药品摆放在最方便拿取的位置，液体制剂摆放在货架下方。在军卫1号门诊药房信息系统中维护货位，在凭条打印软件中设置按货位打印。调配药师按凭条中的货位顺序即可按最直接的路径调配。调配后再按先后顺序摆放在发药窗口。

1.4 开放式发药柜台

前台发药药师拿到调配好的药品后扫描凭条，叫号系统同时启动语音呼叫和LED显示屏显示患者姓名。发药药师按照“四查十对”的要求审核处方，对患者面对面地交代每种药品的用法用量、注意事项等内容，并粘贴药品标签。标签内容包括用法用量、活菌制剂应与抗生素间隔使用、部分药品应低温冷藏保存等。

2 药物咨询服务

为了适应药学服务更加专业化、人性化的要求，门诊药房设立了药物咨询台，由专职临床药师面对面解答患者提出的各种问题。我们成立了药物咨询小组，由6名临床药师组成，轮岗参加药物咨询工作。对咨询药师进行了选拔和专业培训，并制作了各种药物咨询登记表，详细地记录患者咨询的问题和药师解答和处理的情况，定时对咨询的问题和药师处理情况进行归纳、分析、总结，以促进我院的药物咨询工作不断地改进和提高。6名药师在工作中不断探索和历练，并走进社区组织了题为“关注血压健康，药师与您同行” 的大型用药咨询活动，得到了社区百姓的高度认可。

3 绩效考评

工作模式的改变对药师自身也提出新的要求，为了使广大药师更加积极、主动地工作和学习，药学部实行了绩效考评制度，每月对门诊药房的药师进行绩效考评，并打破了平均主义的薪酬分配模式，使药师工作质量在薪酬上有所反应，从而更好地调动广大药师工作的积极性，同时更好地体现公平、公正的原则，具体做法如下。

3.1 竞争上岗

根据专业考试、技能考核、民主测评结果，门诊药房优选了6名药师作为发药岗药师，其余药师作为调配岗药师。

3.2 考评细则

为提高工作积极性，以调配或发放处方数量作为工作量的指标，另有业务能力、服务质量、遵守纪律、团结协作、服务形象等指标以及组长、科主任评分，工作量指标的评分占考评成绩的20%。

3.3 由岗位和考评结果决定的奖金分配方案

科室平均奖金的50%作为基准奖金，另外50%作为浮动奖金，药师的奖金由基准奖金和浮动奖金组成，浮动奖金根据绩效考评结果进行分配。发药岗和调配岗的浮动奖金又分别设两个档次，即浮动奖金可分为发药岗高档、发药岗低档、调配岗高档、调配岗低档四个档次，比例分别为7:6:4:3。

4 工作模式改进后的优势

4.1 减少了差错事故

由药师按记忆拣选改为按打印凭条上的货位拣选，降低了药品因名称相似或包装相似造成的差错；调配、发药彻底分开的模式提高了发药审核的力度；绩效考评机制提高了工作人员的责任心。改进后差错大幅度降低，经发药岗核对后，调配差错均能得到及时纠正，保证了患者用药安全。

4.2 提高了药师的工作效率

传统模式下，从药师收方、审方到调配、核对、发放全过程患者都要在窗口等候。新模式下，患者到达柜台前，处方已经调配完毕，变“人等药”为“药等人”。节省了患者的就诊时间[1]。

4.3 利于药师发挥专业职能

传统模式下，药师做着药品领入、搬运、摆放等简单而繁重的工作，专业知识发挥较少[2]。新模式下，药师走向前台直接为患者提供专业服务。在工作实践中历练团队，大幅度提高了处方审核能力、用药指导能力和医患沟通能力。

[1]陈维中,袁欣,万日义.我院门诊药房新型调剂模式的实践与思考[J].药房管理,2005,16(18):1384-1385.

[2]朱淑芳,杨章群,刘会光.前后分台型调剂模式的实践与探索.中国医院药学杂志,2008,28(3):239-240.