基层医院门诊护士如何避免护患纠纷

曹青

（江苏省赣榆县城头中心卫生院，江苏 赣榆 2221000）

随着人们文化生活水平的提高，法律意识的增强，患者的自我保护意识也不断的增强。患者及其家属对医院护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求，以门诊患者为例，某一时间段集中输液，患者都想自己优先得到服务，护患之间或患者之间容易引起争执，导致护理纠纷[1,2]。本文从以下几个方面进行分析原因并总结防范措施，或对临床护士避免护患纠纷起到一定预防作用。现将我院2008年至2010年发生的10起护患纠纷分析报道如下。

1 临床资料

从江苏省赣榆县城头中心卫生院2008年以来所有医疗纠纷中涉及护理共10起，通过护患双方提供的陈述材料，相应依据医学原始资料进行整理分类和统计分析归纳出10起护患纠纷的原因。①服务态度2例，占20%；②静脉穿刺未一针见血1例，占10%；③法律意识不强1例，占10%；④差错事故1例，占10%；⑤收费问题5例，占50%。

2 分析及防范措施

2.1 护患纠纷发生的原因[1]

2.1.1 护理人员的主动服务意识不强，服务态度欠佳

随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境、医疗护理技术水平及服务态度的要求越来越高，而我们护理队伍中有些人不转变观念，仍按过去一些约定俗成的做法去做，往往被患者及家属视为无法忍受的侵权行为，一些护理人员虽然不与患者争吵，但缺乏爱心、同情心和耐心。冷面孔常常会引起患者及家属的强烈不满，特别在治疗效果不理想时，往往只因一句不恰当的话，就导致了一场纠纷。

2.1.2 业务技术不娴熟

在基层医院中，护理人员本身教育层次偏低，年轻护士工作经验相对不足，业务技术不熟练，加之人们对医疗服务需求越来越高，当不能满足患者身心需求时，就会引起患者及家属的不满，从而引发护理纠纷。

2.1.3 法律意识不强、法制观念淡薄

有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注意业务学习和知识更新，导致护患纠纷。

2.1.4 人员不足工作量大

基层医院护理人员缺编少编是普遍现象，在季节性疾病高峰期，患者激增，护理人员工作量也随之加大，处于超负荷工作状态，导致患者需等待较长时间，不能得到及时有效的治疗与观察，护士与患者及家属交流沟通的时间较少，从而造成患者及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

2.1.5 收费问题

收费问题是患者最敏感的问题，由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响，加之有些媒体和人们对医院收费有些偏差看法，有些患者不明白收费标准，带着收费不合理的想法来到医院，在加之护士解释不清楚，导致纠纷。

2.2 护患纠纷防范措施

2.2.1 加强护理人员职业道德教育，转变服务理念，改善服务态度

信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的有效措施。护理人员必须具备爱岗敬业的精神，增强主动服务意识、微笑服务的概念。对待患者要一视同仁，做到急患者所急，想患者所想，时刻用一颗爱心、耐心、同情心对待每一位患者时时处处体现出对患者的关爱、同情和理解。以上是建立良好和谐的护患关系防止和减少护患纠纷的基础保证。

2.2.2 加强责任心和提高业务技术水平

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，有针对性的对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量[2].护士在岗，工作到位，精神饱满，言行文明，主动热情，对患者认真仔细，进而患者得到满意的服务，这也能预防纠纷的发生。而加强业务知识的学习，提高业务技术水平及业务素养，提高对可能发生问题的预见能力是护理质量提高的基础。

2.2.3 增强法制观念和自我保护意识

护理人员应认真学习有关卫生法规，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，自觉以《医德规范》严格要求自己，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责，规范护理行为以避免和减少纠纷的发生。

2.2.4 加强医院管理，充实护理人员，加强护理沟通与交流

医院加强内部管理，充实一线护理人员，确保临床一线护理人员到位，避免因人员缺额导致工作不到位，甚至侵犯患者权益的事件发生。

2.2.5 严格执行医疗收费标准

认真贯彻落实医疗收费标准，每天发放清单，让患者及家属明白各项收费，如有疑问及时解释，做到标准收费，避免纠纷的发生。

总之，护理人员必须规范护理行为，加强责任心，最大限度的满足患者的各种合理需求。以诚信和优质服务在患者的心目中树立良好的形象，将护患纠纷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。

[1]李谈珠.急诊科护理投诉原因分析及对策[J].现代临床护理,2003(2)：49.

[2]徐析,骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生,2006,22(18)：2859.