责任制整体护理模式的实践与体会

武秋娣

（江苏省中医院脑病中心，江苏 南京 210004）

为了贯彻落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，进一步夯实护理基础，使护理工作真正做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。 江苏省中医院首次开启2个病区进行试点，江苏省中医院脑病中心被列为首批试点病区。在医院各级领导的支持下，积极策划筹备，“优质护理服务示范病房”工作得以顺利开展。在护理部的不断督查和指导下，“优质护理服务示范病房”工作不断改进，一年来取得了一定的成效，也积累了一些经验，现将我科开展优质护理服务工作采取的措施和体会总结如下。

1 综合评估科室现状,构思护理模式

围绕卫生部、省卫生厅的主体精神反复思考，构思出一个比较明朗的实施方案体系，我方案中，进行大胆创新改革，改变了以往功能制的护理工作模式。转变为护士管床患者的责任制整体护理包干模式；拟定了护士床边工作制，护士站前移；不断了解医护对创优工作的看法。了解患者的各项需求，以便更好地规划各项工作；为了让所有的护士都能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，组织操作技能比较强的护士进行每项护理标准操作示范，制定各班次工作流程，各岗位的职责以及各项工作评价标准；实行护理人员分层级管理和三级质控管理体系，改变了传统的护士长一人管理的模式，划分出护士长、总责护士、责任组长、高年资组员、中年资组员、低年资组员的格局，护士各自管理和质控自己所管辖的区域范围，每个护士均参与管床，让人人参与管理、学会管理。

在前期工作中，科室打造“以人为本”的服务理念，培养护士的热情，反复与病区每一位护士谈心交流，认真听取她们的意见和建议。多次与科主任沟通，取得支持。让每一位护士感到作为首批试点的病区的护士而具有使命感。认真落实医院“患者至上、真诚关爱”的服务价值观。在实践中形成一种规范、和谐、自动自发的主动服务理念。全体护士从技术、关怀、健康宣教、随访等方面做到温馨的服务，得到患者、医师、领导层面的肯定，使整个科室融于辛苦又快乐的氛围。优质护理示范，转变护理工作模式。

为了给患者提供安心、安静、安全的住院环境，提高工作效率，增加满意度，提高科室综合服务水平，凸显护士的专业价值。

我们提出12345的实施方案：真正让每位来住院的患者感到满意；患者在我心中，服务在我手中；患者第一，服务第一，质量第一；让患者了解用何种药物及作用，知晓做何种检查，清楚医疗费用；患者入院有人迎，检查有人陪，基础护理有人做，健康宣传有落实，出院患者有人送。

2 实行分层管理，最大效能发挥作用

2.1 改变排班模式，合理搭配人力。科是神经内科现有床位43张，护士人数18人，床护比1∶0.41 达到卫生部的要求，但科室护士的资历、能力、学历、经验等存在参差不齐的现象，而且我科重患者比较多，基础护理量大，安全隐患较多，为了防止不良事件的发生，科学配置人力，充分发挥人尽其才、才尽其用，提高工作效率、克服忙闲不均现象，我科将护士进行了分层级管理，制定各层级护士岗位职责，改变了以往传统的排班模式，进行责任、连续、层级、无缝隙的弹性排班，做到了新老搭配、能力强弱的搭配，采取高年资有经验有责任感的护士对年轻护士进行一帮一的方法带教工作，促进年轻护士快速成长起来，合理分配人力，保证薄弱环节、关键环节的护理质量，确保了患者的安全。

2.2 建立三级质控，做到防微杜渐。质控是保证护理质量，保障患者安全的重要环节，但在工作中往往忽略了这一环节，导致护士质控把关意识的薄弱，安全隐患因此而蔓延，导致不良后果。在功能制护理的模式下，甚至有很多护士不知道如何质控。目前我科采取责任制整体护理模式，建立三级质控成员控制，将所有的与护理质量和科室管理有关的条目汇总，组织全体护士学习、反复探讨并指导各级护士如何进行质控，科室内多次进行模拟演练护理质控情景剧，使护士对质控内容具有感性的认识，同时提高到理性的高度，不断增强质控的意识，把意识潜移默化成行动，确保了护理质量，提高了工作效率。

3 制定护理服务标准，规范护理工作行为

3.1 没有规矩不成方圆。为了让所有护士都能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，有效的进行护患沟通，避免因护理人员资历、能力、学历、经验等参差不齐而隐藏安全隐患和不满意的苗头，我科根据护理的需求，在走廊两侧上墙公示护理等级内容、服务口号、温馨提示、病区护士照片、南丁格尔的格言等，制订了专科护理常规、基础护理工作内容及护理工作评价标准，各岗位的工作质量评价标准，让护士工作起来有章可循、有条不紊。在病区树立良好的护士典型专业形象，号召大家学习榜样，鼓励大家不断努力，很多年轻护士通过开展责任制整体护理以来，与患者的沟通也多了，患者对病区护士的信任感增加，医师的赞许多了，病区意见簿上写满了患者对责任护士的表扬信。

3.2 细化岗位职责，明确护士的工作思路。我科将科室的核心制度、安全应急预案、专科应急预案及护理常规、评价指南、基本操作等汇编成小册，制成掌中宝，人手一本，每位在平时的工作中能背诵并遵照执行，杜绝了差错隐患，保证了护理质量。

4 提高专科知识技能，延伸护理工作。

随着专业的发展，医疗技术日新月异。高科技可以提高医疗效率和效度，但患者可能更盼望获得医护人员的深切关怀，每个人在疾病面前都是脆弱的，每个人在死亡面前都会恐惧，作为一名护士，能够守护守护生命，关爱生命，为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感，是保证医疗安全、患者安全的重要关卡，体现出专科护理的不可替代性。如何更好地，落实卫生部的主体精神。为患者提供安全、质优、满意的护理服务，这无疑给专科护理提出了更高的要求。虽然我科工作模式改变，落实了护士床边工作制和护士管床患者的责任制整体护理模式，但如何提高护士专科的洞察能力和安全意识，就显得迫在眉睫，因此，我科制定了新职工专科培训计划，三年以上的护士的专科培训计划，以及高年资的专科理论技能的学习计划，通过各层级培训、病例讨论、护理查房、晨间提问、读书笔记、读书卡片、论文综述、医师（护士）轮流科室讲座等形式，加强了护士专业能力的培训，提升了专科后备力量的贮备，不断从护理的角度为医师提供更多医疗信息，经过一段时间的实施考核，护士专业水平有了明显的提高。护士底气充足了，走进病房，病情观察到位，及时发现了并发症并得到及时有效的处理，保证了患者的安全，杜绝了医患纠纷的发生。例如：一位昏迷的患者由急诊收入我科，医师入院诊断为中风，管床护士在给这位新入院患者进行床边护理评估时发现患者大汗淋漓，立即为患者测一滴血血糖，显示为2.1momll/L，护士立即考虑为低血糖，报告医师，为患者补糖水，患者立即苏醒过来，家属非常感谢护士，医师也赞扬护士具有很强的专业知识。这种例子还有很多很多。

5 体 会

护理服务质量全面提升。自启动“优质护服务示范工程”试点工作以来，各项调查结果表明，患者对我科护理工作的满意度明显上升（较2009年同期提高5%）。护士的责任感增强，病房铃声呼叫少了，护士将更多的时间留给患者，从以前的围着医师转变成围着患者转。不良事件数量减低，有效促进了护患和谐，护士的社会价值得到体现，护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过培训、管理模式改革等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理，优化专科护理，加强健康教育，突出中医特色护理等举措得到了患者的好评。“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要各方面领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。我们在前期虽然做了一点工作，但仍深感不足，仍有许多问题需要我们护理界的同仁不断探求，如拓宽优质护理服务的内涵，进一步提高护理人员整体素质，充分调动护士积极性实现护士队伍基本的待遇保障、科学的绩效考核、公正的分配制度、正向的激励机制、和谐的执业氛围、良好的职业发展、是保障优质护理服务示范工程持续发展的关键。