实行人性化护理打造优质服务品牌

于银梅

山西省汾阳医院肿瘤科，山西 汾阳 032200

“以人为本”的人性化服务是新型医学模式的核心，它是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理⑴。它不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。我科在开展“优质护理服务”示范工程活动以来，本着“以人为本”的现代化管理理念，积极营造人性化服务氛围，开展人性化服务，营造人性化服务流程，切实满足患者的需求，从而提高医疗服务质量，并实施人性化管理，使护理人员能够在轻松的环境中工作，激发和调动护士的工作积极性和主动性，提高工作效率。实践证明，只有人性化护理管理才能有效提高医院护理质量。［2］

1 护理管理人性化方面

首先合理地分工，分层管理使用，把每一个护理人员分派到最适合的岗位，从而使护理人员怀着一种满足或满意的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。我们将根据病房床位和病人的特点，将病区分为两大组:组长由具有较强的临床工作能力、沟通能力、扎实的专业知识和技术水平的人担任，承担管理和危重病人的护理工作。对新上岗护士，必须与年资高的护士搭配帮带，而进行轮班和负责病区患者的治疗及护理，要求护士具备快速应变能力和病情观察能力及独立处理应急事件能力。适宜安排中等年资、具有一定临床经验的护师担任;而对于一些年资高，却不善于沟通，而有一定统筹能力的年老护士和处于哺乳期、孕期护士，主要进行配药、加药、处理医嘱，她们不用直接面对患者，相对责任班岗位压力稍轻，这样既能充分发挥其统筹能力，又能合理利用人力资源。只有当医务人员真切地感受到管理者对她们的尊重、关怀、赏识、认可，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

其次护士长尽可能满足护士的心理需求和关心她们的家庭生活。护士上班要在满负荷甚至超负荷的状态下工作，压力较大，有时会有一些护士闹情绪，消极上班，护士长个别谈心，了解问题的实质。通过良好的沟通，化解思想情绪。当工作出现差错时，执行惩罚要注意以事论事，对事不对人，护士长针对当事人一一帮助分析原因，而不当面公开批评、指责，把差错作为宝贵的经历让全体护士分享，降低同类事件的发生机会，让消极事件发挥积极作用。

还有重视激励机制的应用，对新护士的进步要不吝赞美。在公开场合给予表扬，让其对自己的工作能力充满自信，有助于护士的健康成长;对工作积极、优秀的护理人员有机会安排外出学习，以其增长知识，开拓视野，既有激励作用，又能把学到的知识在本科室中开展应用。

实施人性化服务护理管理后，护士的工作和学习的主动性和积极性得到提高。通过人性化管理，提升了科室团队精神，创造适度宽松的环境，合理排班，尊重、关心、理解、信任她们，从而挖掘他们的潜能，较好地发挥她们工作的积极性，从而提高了工作效率和患者满意度。

2 护理服务人性化方面，实施人性化服务措施

2.1 改变职业形象，规范人性化服务语言

端庄的仪表、优美的体态、和蔼的态度和温和的语言是构成职业形象美的基本要素。我科组织护理人员进行礼仪示范培训，规范文明用语的学习，特别当患者及家属来询问时，应主动迎接，实施微笑服务，塑造良好职业形象。

2.2 满足患者心理需求，创建人性化服务环境

首先积极改善患者的就医环境:给患者创造温馨、舒适、干净、整洁的就医环境，加强对病区硬环境的管理及整改，保持卫生间无异味，在病房内设置温馨提示语，病区走廊设计健康宣传栏，护患沟通园地，让患者紧张的心情得以缓解。

其次注重人文关怀，满足患者的个性化需要。根据肿瘤科患者的特殊心理状态，充分考虑患者不同的心理需求和感受，针对不同患者心理需求的不同，采取一对一的沟通方式，由专人定时和患者交流，解除思想包袱，满足个性化需求，对临终病人实行单间安置，可允许家属亲人守护在身边，护理人员应做好家属的安抚工作，体现人文关怀。

2.3 不断开拓创新，营造人性化服务流程

优化服务内涵，加强护患沟通:患者入院时推行首站负责制，让病人入院有人迎，入院时介绍床位医生、责任护士，讲解相关规章制度，每周四下午集中病人做健康指导，制作患者住院手册，设立出院爱心联系卡。

创新服务流程，开展主动服务:主动为患者提供一些便民举措，满足患者需求，一次性口杯、剪刀、针、线、笔、纸、爱心雨伞的物品准备，还有急诊患者提供电热壶热开水，特别方便患者。

人性化服务的实施，必将进一步推进优质护理服务，示范工程的深入，必将获得社会效益和经济效益的双丰收。

［1］卢梅生，谢小兰.我院实施人性化护理管理的方法与效果［J］.中华现代护理学杂志，2008，5(15):1399－1400.

［1］郝金霞，任泓萍.人性化护理管理对医院护理质量的影响［J］.中国社区医师，2011，17(5):20.