人性化管理在门诊护理管理中的应用

周 鹏 莫宝妹

（广东省深圳市宝安区人民医院门诊治疗室，广东 深圳 518101）

人性化管理在门诊护理管理中的应用

周 鹏 莫宝妹

（广东省深圳市宝安区人民医院门诊治疗室，广东 深圳 518101）

在门诊护理管理中，必须运用人性化管理的理念，更新思想观念，遵循能级对应原则和行为原则；要增强护士的自我保健能力，维护身心健康。实施人性化管理，目的在于增强护士的凝聚力，提高工作效率，调动护士的工作积极性，提高护理质量，提高护士的综合素质。

人性化；门诊护理管理

作为生产力的基本要素，人是社会所有财富的创造者。因此，包括门诊护理管理在内的任何管理工作都要把充分调动人的积极性、创造性作为根本手段[1]。面对竞争激烈的医疗市场，人们对医疗服务需求越来越高，门诊作为医院服务的前沿窗口，对树立医院的社会形象起着十分重要的作用。但是，门诊护理的岗位具有较为分散、护理人员年龄一般偏大、技术职称较高等特点，管理难度大，是门诊护理管理者面临的亟待解决的问题。为激发和调动门诊护士的工作积极性，关心和满足其需求，从而达到提高工作效率和护理质量的目的，应将人性化管理应用到门诊护理管理中。

1 人性化管理的实施

1.1 更新思想观念

作为护士长，要管理好门诊工作，首先要管理好自己的护理工作团队。在管理门诊这群特殊群体护士的过程中，护理管理者仅仅依靠“权力”的手段，一味采取强制的方法是行不通的，必须讲究管理艺术和运用自己的人格魅力，影响与引导护士适应护理改革的需要，自我约束，自觉工作[2]；必须将“以人为本”的理念作为管理工作的最根本指导思想，坚持从“人”出发的人性化管理方法，使护士逐渐养成良好的工作习惯和行为，摒弃和改变不良的工作习惯和行为，使之热爱门诊护理工作。

1.2 遵循能级对应原则

护士长必须切实了解科室内的每一名护士的具体情况。只有这样，才能在用人时，做到合理授权，实现民主化管理。但是，授权并不是放权，应做到因人而异。所以，在管理过程中，必须将“目标、权力、责任”三位一体地、合理地分配给某（些）门诊护士。只有建立在充分信任的基础上，管理者再加强日常和随机的检查和指导，让门诊护士真正做到行其权、尽其职，真正体现其个人价值，让门诊护士具有发自内心的满足感和成就感。在管理过程中，必须建立一个合理能级，使管理内容动态地处于相应的能级中，充分发挥能级作用，实现“人尽其才”、“才尽其用”的目的[3]。同时，在管理过程中，护士长必须做到谦虚谨慎、作风朴实、雷厉风行，经常深入基层，与门诊护士进行积极有效的双向沟通和交流，积极倾听护士及其收集的患者的不同意见。因为门诊护士有丰富的工作经验，看问题较全面，必须虚心听取她们的合理化建议和不同意见，这有利于科室的管理工作良好有序常态地运转。这样，既做到了相互尊重，又使她们与自己拉近了距离，使她们有机会释放和缓解自己的长久的或暂时的内心压力，充分发挥其工作的能动性。

1.3 遵循行为原则

1.3.1 关心理解下属

门诊护士年龄偏大，身体欠佳，因此，在日常工作和生活中，管理者要时时处处关心和爱护她们，放下自己高贵的姿态。如身体不适或生病时，要给予问候和安慰；在工作和生活中遇到忧愁和困难时，要给予帮助和支持，为其排除忧愁解决困难，营造一个和谐愉悦的工作和生活环境，让每一位护士感到自己有归属感，感受到门诊部大家庭的关爱。这样，门诊全体护士可以树立主人翁思想，积极参与管理工作，提出合理化建议，创造良好的团队精神和协作精神，提高护理工作效率，提高护理质量。

1.3.2 宽待下属

在平时工作中，门诊护士要面对众多的患者及其家属，门诊具有既繁琐又具体、随机性强，患者具有流动性大、就诊时间短、要求高的特点，所以，门诊护理工作极易发生护理纠纷和差错。这时，不能一味批评和指责护士，必须和当事护士及其他医务人员共同查找原因，仔细分析问题的症结所在，制定防范制度和措施，加强培训，以达到不断提高护士的工作艺术、工作技巧和护理质量的目的。

1.3.3 影响下属的行为

门诊护理管理者要以自己良好的道德、才能和情感等非权性影响力和公信力，潜移默化地在影响护理同行并形成一定的向心力、凝聚力，以发挥团队协作精神；护士长必须加强自身素质修养，以自己的良好形象树立正气；护士长必须有过硬的技术水平，秉公办事，胸怀开阔，不搞小团体，善于采纳下属的好建议并用于改进工作，从而营造一个团结友爱的工作环境。

1.3.4 正确协调护士之间的各种冲突和矛盾

在平时的工作和生活过程中，由于每个护士的思想觉悟、脾气性格、能力水平、文化水平和社会背景等因素各不相同，往往会出现一些工作、利益、人际关系方面的冲突和矛盾。门诊护理管理者必须及时了解情况，辩证地分析和认识各种冲突和矛盾的发生原因和症结所在，积极采取合理有度的方法和手段，缓解和消除护士之间的各种摩擦和矛盾，营造一个和谐融洽的“大家庭”，逐步形成工作合力，实现团体的最佳效益，提高护理质量。

2 增强护士的自我保健能力

由于门诊患者所患疾病的种类和病情不同，患者流动性较大，要求较高，而护士与患者直接接触机会多，随时都有可能接受来自患者的许多“不适应刺激”，如患者不能挂到专家号，因候诊时间较长不能得到及时诊治等非技术因素，随之而来的是患者将不满情绪发泄给护士，这些不是护士能力所为而造成的不满，无疑给护士增加了压力，并且由于门诊护士年龄偏大，自身身体欠佳，在患者不理解、不配合而倍受委屈得不到宣泄，长此下去，必然影响其生理和心理健康。所以，作为护士长应关心门诊护士，为她们提供倾诉委屈的机会和合适的场所，平息其不良情绪，缓解因工作紧张而带来的心理压力和负担，使其开阔胸怀，以积极的心态投入到护理工作中，提高工作效率。

3 增强护士的凝聚力，提高工作效率

在门诊护理管理工作中实行人性化管理，可以调动护士的工作主动性和积极性。实行人性化管理，可以使同事之间的关系融洽，心情舒畅，护士对科室有归属感，这自然提高了科室的凝聚力，护士自然以高度的热情积极投入到工作中，可以大大提高工作效率。实施人性化管理以后，门诊护士能积极为科室的发展和改革出谋献策，能主动对工作中存在的问题想办法解决，能主动化解工作中出现的护患纠纷，对一时不能解决的问题和纠纷能及时向护士长汇报并提出好的建议，以期把问题解决，把矛盾化解，形成一种积极向上的良好局面，人人参与科室管理，不仅促使护士积极学习各种护理学前瞻性新知识，同时提高了护理质量。

[1] 杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,1999:148.

[2] 徐蕴芳.护士长在病区护理管理中应把握的几个问题[J].解放军护理杂志,2002,19(5):64.

[3] 顾玉琴.浅谈护士长对护士人性管理[J].现代中西医结合杂志,2004,3(13):1758.

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1671-8194（2011）04-0160-02

10.15912/j.cnki.gocm.2011.04.031