陈海洋:北京千禧大酒店总经理 达到并超越客人的期望值

北京千禧大酒店总经理

2011年4月25日，陈海洋正式任职为北京千禧大酒店总经理。

陈海洋，新加坡人，毕业于英国伦敦大学，荣获经济学（荣誉）理学学士学位，康奈尔总经理校友会成员，并在中国新加坡商会中担任要职。陈海洋拥有空前的开拓性思维及敏锐的商业洞察力，并且精通英语、中文、马来语及多种中国方言。

陈海洋在加入北京千禧大酒店之前，担任大连新世界酒店总经理一职。在其领导下，大连新世界酒店成绩斐然并在一年半中迅速成为大连顶级酒店。在此之前，陈海洋担任新加坡莱佛士酒店驻店经理一职。陈海洋拥有20年丰富的酒店管理经验，并具有强大的市场营销背景：2008年北京奥运会期间，陈海洋曾任北京莱佛士饭店驻店经理，支持并协助国际奥林匹克执行委员会工作，此前，还担任北京莱佛士酒店行政助理经理市场营销一职，见证了国际货币基金组织和世界银行会议及国际奥林匹克委员会第117次会议的成功召开。在此期间，在陈海洋的带领下，酒店的可出租客房收入屡创新高并荣获多项国际嘉奖。

得益于陈海洋丰富的专业知识，强有力的领导能力和经营酒店的远见卓识，作为千禧国际酒店集团旗舰店的北京千禧大酒店必将成为北京市场酒店业的领军企业。酒店致力于为在商务旅途中探寻舒适感的旅行者们提供至尊旅居体验。

《中国商人》：在酒店从业的这些年里，您最难忘的经历是什么？酒店对于您来说的意义是什么？

陈海洋：2008年的北京奥运会是一场华人的盛事，对我来说也是一次难忘的经历，同时也获取了宝贵的经验。当时我任职北京某家五星级酒店的住店经理，酒店从上到下无论大事小情都要经过我的审查。上到安全保卫、酒水食物，下到客房准备，就连客房里水果摆放这样的细节都要通过我一一检查。整个奥运会期间，14位国家首相、三四位公主、王子，还有最重量级的奥委会主席罗格、国际奥委会终身名誉主席萨马兰奇全部入住酒店，一住就是一个月。早在他们入住前，我就已经掌握了所有贵宾的背景资料、喜好、习惯等等。哪位客人喜欢什么咖啡、哪位客人喜欢什么样的早餐、哪位客人是左撇子，哪位客人对客房的布置有特殊的要求，所有都要了解清楚，铭记在心。只有这样才可以为每一位贵宾提供不一样的个性化服务。

酒店对我的意义就是“家”，我选择了酒店，那就意味着“24小时的工作，没有假期，没有休闲，有的只是24小时待命”。我记得奥运会期间有一次，在178名奥运会最重要的客人用餐、就寝完成之后，我一看表已经是凌晨4点了，第二天一早7点，我又准时出现在大堂，迎接新一天的工作。这就是酒店人的工作态度，“达到并超越客人的期望值”就是酒店人的工作目标。

《中国商人》：您是如何将自己的管理思想渗透到酒店员工日常的服务中的？

陈海洋：“以身作则”就是让自己的思想渗透给员工最好的方法。我常常和经理层们讲到：“员工如果跑100米，那么作为经理，你就要亲自和我跑300米才行。作为经理，自己一定要亲力亲为，你做到了，才能要求你的属下做到。己所不欲，勿施于人。”在来到北京千禧大酒店之前，我在大连新世界酒店做总经理。有一次大堂的水管爆了，员工通知我后，我和我太太马上就去了现场。当时很多保洁人员都在大堂，我赶快就拿来了拖布和我太太一起打扫积水。我觉得大家都是平等的，你心疼你的员工，你的员工才会心疼你，这是相互的。

此外，分享自己的经验也是非常重要的，传授经验也是我的职责所在。比如在销售培训中我跟他们分享过的两个例子：第一，从前我在新加坡做销售经理去公司拜访客户的时候，我会和每一位秘书打招呼。如果要是有哪位秘书没有在座位上，我就会把事先写好的问候卡片放在她的桌上。这就是关注细节，这就是五星级酒店销售经理应该具备的职业素质。第二，我原来销售拜访时在写字楼做登记的时候，常常翻阅之前的记录，看看其他酒店的拜访记录，这样就可以了解这家公司对酒店的需求层次了。“授人以鱼不如授之以渔”，经常为员工传授经验也是我的责任所在。

《中国商人》：人才是一家企业的根本，在酒店员工的建设方面，你都有过哪些举措？

陈海洋：员工对我来说是非常重要的，没有员工支持的酒店就不是成功的酒店。“让快乐的员工为客人提供愉悦的服务”，这就是我提倡的精神气息。我在前一家酒店的时候，一项重大的举措就是大力整改员工的居住条件。经过改造后的员工宿舍在整个大连都是数一数二的，每个宿舍都有起居室，休息区，所有房间窗明几净。员工活动区域也是所有酒店中最好的，东北很多大学的老师参观后，都会争着把他的学生分配过来。

其次，每个月员工定期的与总经理的座谈会也是我不变的项目。而且我告诉部门经理，参加座谈会的员工是由我本人亲自选定的，这样就减少了虚假的成分。在员工座谈会时是采取自由发言的方式，吃、穿、住、行等等，只要和员工相关的事情都可以提出意见和建议，随后会有专人负责跟踪并及时解决。尊重员工、爱护员工、平等对待每一位员工，这就是我的态度。

《中国商人》：做酒店行业这些年，对于员工管理方面，您都有哪些心得呢？

陈海洋：对于管理方面，我有双手锏：“关怀“和“培训”。对于员工区域的建设，我愿意花大力气。从员工的一日三餐到酒店住宿、再到日常的部门区域建设，我都要做到最好。此外，有奖有罚、公平合理，也是我管理的态度。员工如果做得好，一定就要表扬奖励；如果做错了事情，就要有惩罚。对每一位员工都要做到公平、公正，这是作为管理层来说最基本的素质。此外，对需要提供的部门或者员工组织相关的培训及考核，也是必不可少的。因为只有不断的考核，才能够达到优胜劣汰的目的。

《中国商人》：酒店行业是和实习生接触相对比较多的一个行业，对于聘用实习生，您是怎样的态度？

陈海洋：其实，实习生是酒店很大的一笔财富，但是很多酒店没有注意到这一点，所以把很多实习生都流失了。北京千禧酒店定期会邀请学校的校长、老师参观访问，并在与实习生面试的时候会把这个职业的前景清楚地告诉他们。从以往的经历来看，实习生往往态度非常认真，而且很多孩子都比较好学，因为是第一份工作的原因，他们都会非常用心。如果在实习期间，可以很好地教授他们知识、让他们熟悉部门的运作，等到实习结束之后，这些实习生将会变成酒店的正式员工。要知道，现在中国无论哪个城市，底层工作人员都是非常紧缺的，所以我们要好好把握实习生的机会，争取让他们适应习惯酒店的工作，最终变成酒店的正式员工。

《中国商人》：酒店是众所周知的奢侈行业，作为奢侈行业的从业者您对慈善活动的看法是什么？

陈海洋：每个人生活在这个世界上，都应该有一个向善的心。我对慈善活动是非常看重的。之前在大连新世界酒店的时候，我们捐赠出了五千盒月饼（价值十几万）给孤儿院，就是为了让这些孩子们在中秋节的时候可以感受到家的温暖。现在我到了北京千禧酒店工作，我还会把这个理念传承下去。予人玫瑰，手留余香。