影响医患关系的医方语言的道德环境分析——基于B市五家医院的实地调查研究

■ 王晓燕 宋晓霞 梁立智 关丽征 焦 峰

影响医患关系的医方语言的道德环境分析
——基于B市五家医院的实地调查研究

■ 王晓燕①宋晓霞①梁立智①关丽征①焦 峰①

医患关系 医务职场语言 道德环境

语言是人类最重要的交际工具。医务职场的语言活动和现象蕴含着丰富的伦理内涵，对和谐医患关系的构建产生着重要影响。通过对B市5家三甲医院的现场问卷调查和个人深入访谈，深入研究并分析了城市三甲医院中的道德关系和医务职场语言所处的道德环境。认为医务职场中的语言背景、场所以及在医患交往中认识歧意下形成的语言关系，共同构成了职场语言的伦理背景并且对医患关系产生影响。

①首都医科大学卫生管理与教育学院，首都卫生管理与政策研究基地，100069 北京市丰台区右外西头条10号

Author’s address：School of Health Administration and Education, Capital Medical University /Capital Research Center of Health Management and Policy, Shi Tiao, Xitoutiao, You Wai, Fengtai District, Beijing, 10069,PRC

道德是涉及人的情感、意志和信念的社会现象，它的恢宏广袤使人的道德生活呈现出缤纷而又连绵不断的过程。道德作为一种社会现象，一种特殊的社会规定性，它普遍存在于人类社会的交往关系之中并发挥着它的调节功能。在社会的生活中，人与人在交往过程中必然要通过语言来进行，因此，“语言是人类最重要的交际工具”。[1]可以说，语言是人与人传达信息或表达思想的媒介，正因为语言在人际交往中有着重要的作用，所以，因诊疗关系而发生的医疗语言在医患关系中就有着不可小视的作用，它是医患交往的重要桥梁，也是伦理学必须研究的领域。也正是基于此，在医患关系紧张并成为社会关注的热点问题之际，首都医科大学承担了北京市哲学社会科学重点规划项目《细节文化建设对构建和谐医患关系的作用研究》，旨在从医院细节文化建设入手，特别是医院的精神文化和方式文化入手，探讨医患关系紧张的医方细节文化因素，提出缓解医患关系紧张的医方的对策建议。本课题于2010年6月和7月对B市5家三级甲等医院的医方（管理人员和医护人员）和患方（门诊和住院患者）进行了现场问卷调查（发放问卷1010份，回收有效问卷1001份）和深入访谈（医方患方各25人），通过现场调研和个人深入访谈，我们发现，在医院的诊疗过程中，医务人员作为特定的言语主体、患者作为特定的言语客体发生的语言活动和现象，其中蕴含着丰富的伦理内涵，也就是说，医患关系中的矛盾和不和谐与语言有着不可忽视的关系。

语言不是孤立存在的，语言作为一种符号，它有两个功能即表达思想（描述的功能）和表达情感（道德的功能）。[2]在日常诊疗活动中医务人员的语言同样具有这两种功能。一是描述的作用，通过使用语言使患者了解病情、清楚治疗方案并且相信医生的陈述，对自己的病情做到知情同意。这是医患之间使用语言和肢体语言最典型的符号使用。二是情感的作用，通过使用语言交流感情、融入感情，使患者产生积极的情感响应。伦理语言属于后一种功能。伦理语言大致与祈使句相似，主要用于鼓励病人、改变或者拨正病人的负面情绪。因此，伦理语言不是简单的描述疾病的发生发展，在这方面它不是简单的解读疾病的诊断与治疗方案。当然，语言的这两个功能的区分是一种理论上的抽象，因为在实际生活中就如同我们无法把道德行为从日常的行为中分离一样，它们是交织在一起的，一次语言的使用常常蕴含两个功能。在本次现场调查中发现，有84.1%的医务人员和68.6%的患者认为影响医患关系的医方因素是医务人员语言不当。见表1。

从表1中我们可以看出，医方有414人即84.1%的人，患方有349人即68.6%的人把“医务人员的语言不当”作为影响医患关系医方因素中的首位因素，而且医方的认同高于患方。另外，正因为职场语言有诊疗描述和道德情感表达两个功能，因此，可以说，语言的道德功能发挥的不尽人意是医患关系紧张医方因素不可回避的问题。

我们知道，医务职场的语言不是孤立存在的，它要受到语言所处道德环境的影响。人生活在社会中，彼此要结成各种各样的交往关系，这些错综复杂的社会关系基本上可以梳理为两大领域，这就是私人领域和公共领域，与之相联系的就是家庭婚姻道德和公共领域中的重要的交往关系而产生的职业道德。两种交往或者说两个道德领域的存在是客观的、现实的，两者既有区别又有联系，而且，职场中的道德关系并不是简单的发生于家庭之外，而是与家庭道德关系有着必然的联系。因此，本课题在研究围绕建构和谐医患关系的医方语言因素的探索过程中，不是简单而表浅的就职场而谈职场，而是拓展研究视野，研究医务人员私人领域和职场领域中的道德关系，从而明晓医务人员语言背后的道德环境。

表1 医患双方对影响医患关系的医方因素的评价

表2 与家庭成员的关系

表3 度过闲暇时间的方式

表4 不同职称人员度过闲暇时间的方式

1 天伦与医伦困惑中的职场语言背景

实际上，作为B市这个大都市中的三级医院的医务人员，其私人领域和公共领域的生活使他处在两种伦理道德关系之中，这就是天伦与医伦。天伦是以家庭血缘关系而建立的伦理关系，医伦是在医务职场生活中产生的伦理关系。两种伦理关系是客观存在的。

对于一个中国的医务人员来说，“家”在每个人心中的地位是无可替代的，家庭是人生的港湾，前行的动力。在遇到困难和痛苦时，中国人的首要选择就是回家。因此，家庭生活温暖与否至关重要。在本次调查的5家三级甲等医院的500名医务人员中的492份有效问卷中我们发现，有472人表示与家庭成员的关系是比较和谐和很和谐的，占95.9%，有19人即占3.9%的人表示与家庭成员的关系一般，只有1人即占0.2%的人表示与家庭成员关系不太和谐。见表2。

表5 不同岗位人员度过闲暇时间的方式

表6 24小时的总体情况

表7 医患双方对能够影响患者情绪的医务人员的言行举止的评价

表8 医患双方对能够影响患者情绪的医务人员的身体语言的评价

正因为绝大多数医务人员的家庭关系是和谐的，因此，工作之外的闲暇时间多数人是在家庭中度过的。见表3。

当然，不同职称、不同岗位的人员度过闲暇时间的方式有所不同。见表4。

从表5我们可以看到，医务人员在闲暇时间的主要活动安排区别不大，基本上是在家中进行的，这也说明医务人员闲暇生活安排基本上是延续着中国人传统的生活方式，“家”在人们的心目中位置很重，也很温暖；同时，我们也可以说，家庭温暖和谐的关系也自然使工作压力的排解以家庭成员的支持为主。

天伦如此，医伦又如何呢？在本次调研中我们发现，492位医务人员的作息时间是这样安排的，见表6。

从表6中我们可以看到，医务人员一般早晨6∶00～6∶30起床，上下班往返路途时间为2个小时，工作时间为8小时左右，晚餐在7点左右，晚睡在11点左右。也就是说，作为医务人员他一天要有近11个小时离开家在公共场所和职业场所度过，而在医院要有9个小时左右。在职场生活中，医务人员要与患者因诊疗关系而形成道德联系或者关系，在这种关系之中，医患之间没有了以血缘婚姻为联系纽带的家庭伦理关系，而是一种患者的医疗卫生需求和医者能够提供满足这种需求的服务所形成的基于诊疗关系而产生的道德关系。目前，B市正在步入世界性城市，城市中的职场生活已经没有了乡村至今仍然保留的医生在血缘地缘中即天伦与医伦共融的环境，作为三级甲等医院的医务人员来说，职业环境与家庭环境的分离已经是无可争议的事情，但在对待天伦即基于血缘婚姻而形成的道德关系和对待医伦即职场因诊疗而产生的道德关系无疑是不一样的。一个医务人员每天可以用11个小时左右的时间和家人在一起，陪伴他们，照顾他们，与家人聊天、看电视，等等，年复一年，乐此不疲。但是，要让他们“视病人如亲人”，这对于一个血缘亲缘影响至深的中国医务人员来说，这两种道德关系在心理上必然会出现某种不平衡。在本次调查中，我们发现，医患双方在把“医务人员语言不当”作为影响医患关系医方因素的首位因素的同时，也都把“医生讲话的语气”、“医生的表情”作为影响患者情绪的医务人员的口语和肢体语言的首位。见表7。

由此可见，医务人员在职场中面对的基本上都是与自己没有任何血缘联系或者是未曾谋面的患者，“语气”与“表情”和见到亲人时肯定会有不同，天伦与医伦之间的困惑或不平衡是我们必须关注的医务人员职场语言的背景。

2 天职与职业悖论中的职场语言场所

天职是一个人对所从事的工作的本质规定和根本目的的发自内心的认同。如同医学先驱奥斯勒说过，“医学是一种艺术，而不是一种交易；是一种使命，而不是一个行业”。职业是一个人谋生的手段。对于一名救死扶伤的医务人员来说，治病救人的确应该是天职，因为，医务人员面对每个人最为珍贵的生命与健康，面对生命的一唯性和关系到家庭悲欢离合的重托，我们没有理由不把它视为天职。但是在今天市场经济的环境中，在一个功利的社会里，在追求医院的经济效益和医务人员个人物质待遇的情况下，“天职”的圣洁追求正逐渐成为一个被冷落被疏远的概念，而更多的是把救死扶伤做为谋生的饭碗即“职业”。在本次调查的492名医务人员中，我们发现，在问及“医患关系本质上是什么关系”的问题时，虽然有234人即47.9%的人认为医患关系是“诊疗关系”，但需要注意的是有相当一部分医务人员认为医患关系是“消费关系”（85人，占17.3%）和“利益对立关系”（7 9人，占16.1%），还有3人表示医患关系是“互不信任关系”。见表9。

从表9中的数字我们可以看到，有三分之一的医务人员把医患关系视为“消费关系”、“利益对立关系”和“互不信任关系”。而更加令人关注的是，医务人员中的副高职称的25%的人和医院行政管理人员有17.7%的人认为医患关系是“利益对立关系”。见表10、11。

在调查中，我们发现，在被调查的509名患者中，认为医患关系是“消费关系”（90人，占17.7%）和“利益对立关系”（3 3人，占6.5%），其数据低于医方。见表12。

表9 医务人员对“医患关系本质上是什么关系”的认知

表10 不同职称的人对当前医患关系本质的认识

表11 不同岗位的人对当前医患关系本质的认识

表12 现在医患关系总体上是什么关系

可以说，对医患关系本质属性的认识医患之间出现了不同，而医方的认识误区高于患方。患方和医方持医患关系是“消费关系”在比例数上基本一样；但是，患方只有6.5%的人认为医患关系是“利益对立关系”，可医方有16.1%的人认为医患关系是“利益对立关系”。医方这种认识的外在化就是把医患交往的手段客体化，把患者当做“谋利”、“谋生”的对象，行医就是一种“职业”，一个谋生的饭碗，从而不可避免的造成了医患关系之间情感的疏离。另外，在“趋利”和“无奈”的人满为患的紧张的医疗服务环境中，医务人员每天要面对几十甚至上百的患者，“怠语”和“冷漠”就不可避免的出现，从而忽视了患者的情感需求和心理需求。可以说医患之间伦理关系的“物化”，使医务职场的语言更多的是对疾病诊疗过程的描述，而忽略了诊治描述用语所应承载的道德功能。

表13 医患双方对影响医患关系的医方因素的评价

表14 医患双方对医务人员与患者的口语交流原则的评价

表15 医患双方对能够影响患者情绪的医务人员的言行举止的评价

3 医方与患方歧意下的职场语言关系

在医院这个救死扶伤的场所中，医患关系毋庸置疑是患者的医疗卫生服务需求和医者能够满足这种需求形成的关系。但是，作为提供医疗服务的医方和接受救治的患者虽然其目标是一致的，但是由于医学专业知识的不对称性、对疾病心理感受的不对称性等等，都容易使医患之间产生认识上的分歧而影响医患关系的和谐。

在本次调研中，有47.1%的医方和60.3%的患方认为医患关系是诊疗关系；还有41.2%的医方和30%的患方认为医患关系是信任托付关系。这说明，“健康所系，性命相托”，医患双方都是因实现健康和寻求健康而走到一起的。但是，这种关系在诊疗过程中，作为诊疗活动的提供者和被提供者在认识上存在分歧。

在现场问卷调查中，在问及“对影响医患关系的医方因素的评价”问题时，医患之间的顺位出现了不同，见表13。

从表13中的顺位我们可以看到，医患双方都把“医务人员语言不当”排在第一位，也就是说，在这个问题上认识是一致的。但是，在其他问题上都从维护各自利益出发在认识上出现了不一致。特别是医方把“医务人员缺乏法律意识”排在第二位，可以说，频发的医患纠纷使医方的规避意识增强；另外，医方由于明晓医学的进展，清楚“无奈”和“误诊率”等等的现状，把“医务人员技术不高”放在了第4位。而患方把“医务人员技术不高”排在第二位，这说明，患者到医院寻医问药，特别是到三级甲等医院即中国最好的医院寻医问药的期望值非常高，一旦不能如愿情绪就可想而知。

另外，就是在医患双方都认为“医务人员语言不当”并把它排在影响医患关系的医方因素的第一位的同时，对于医方的诊疗用语的具体运用认识上也有所不同。

首先，医患之间口语交流原则认识的不同。在医患口语交流中，医方把“慎言守密”排在第一位，而患者把“服务诊疗”排在第一位，见表14。

可以说，医方在诊疗中注重保护自己，要“慎言守密”（占86%）；而患方更注重医方在诊疗中语言的使用首先要“服务诊疗”（占63.7%）。

其次，医患之间言行举止表达认识的不同。对医患交流中的言行举止的表达，医患之间都把“医生讲话的语气”放在了能够影响患者情绪的医方因素的第一位。但在医生讲话的内容、表情、动作方面医患之间在认识上有所不同。见表15。

可以看出，在诊疗过程中，医方更注重讲话的内容（第2位），而患方更注重医生讲话的表情（第2位）。

可以说，医务职场中的语言背景、场所以及在医患交往中认识歧意下形成的语言关系，共同构成了职场语言的伦理背景并且对医患关系产生影响。

[1] 中共中央马列著作编译局.列宁全集(第20卷)[M].北京：人民出版社,1958：396.

[2] 汪怀君.人伦传统与交往伦理(第一版)[M].济南：山东大学出版社,2007：158-160.

Research and analysis on ethical environment of the language of medical workers —— Based on field investigation in five hospitals in B City

WANG Xiaoyan, SONG Xiaoxia, LIANG Lizhi, et al

Chinese Hospitals.-2011,15(7)：39-43

doctor-patient relationship, the language of medical workers, Ethical Environment

Language is the most important of human intercourse. The language of medical workers with rich ethical implication played an important role in building harmonious doctor-patient relationship. Based on the questionnaire and in-depth interview in 5 tertiary hospitals in B city, moral environment in medical professional language and moral relationship in tertiary hospital in urban are deeply analyzed. The language background, environment and language relationship in doctor patient communication as well construct professional language’s ethic background and influence doctor patient relationship.

北京市哲学社会科学“十一五”规划重点项目（08AbZH105）

王晓燕：首都医科大学卫生管理与教育学院院长、教授, 研究方向：卫生管理与政策的伦理研究。

E-mail：wxy@ccmu.edu.cn

2011-04-06](责任编辑 郝秀兰)