优质护理服务与患者期望相关性的调查

邓香君

优质护理服务与患者期望相关性的调查

邓香君

目的调查住院患者对优质护理服务的期望，探讨优质护理服务工程与患者期望的相关性，深入推进“优质护理服务工程”。方法 对200例2010年10月至2011年3月期间住院患者进行问卷调查，内容包括患者对优质护理服务的期望主题，及对实施优质护理服务的病区提供的护理服务进行评价，进行统计学检验。结果调查归纳出患者期望的护士态度好、关怀患者、提供及时护理、教给护理知识、患者获得良好的感觉5个主题，与《“优质护理服务示范工程”活动方案》要求的部分的护理服务主题基本一致;患者对护理服务满意度较2009～2010年同病区同期住院患者满意度显著提高，有统计学意义(P＜0.01)。结论优质护理服务工程确实切合了患者的基本需求，与患者的期望有密切的相关性。

优质;护理;期望;满意度

2010年，卫生部办公厅印发《“优质护理服务示范工程”活动方案》要求全国各级各类医院开展“优质护理服务工程”活动，我院是一所二级甲等综合性医院，于2010年7月起，在骨科和泌尿外科开展“优质护理服务病房”创建活动。在对患者满意度调查中发现一个普遍现象，即目前患者满意度调查问卷的设计主要是从专业人员的角度出发，很少考虑服务对象的观点。而服务对象的观点不一定与专业人员的观点相吻合，因为患者自身有对优质护理服务的期望和判断。如果满意度调查问卷不能代表患者对优质护理服务的观点和期望，则其效度就会受到影响［1］。为探索住院患者对优质护理服务的真实满意度和期望，2010年10月至2011年3月我们对实施“优质护理服务工程”的2个科室的200例住院患者进行调查，目的是探索深入推进“优质护理服务工程”，为患者提供科学、系统、全面的优质护理服务，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 2010年9月至2011年3月在我院骨科和泌尿外科住院患者200例。入选患者自愿接受问卷调查且同意合作。其中男146例占73%，女54例占27%。年龄19～66岁，其中19～30岁38例占19%，31～40岁95例占47.5%，41～50岁56例占28%，51～66岁11例占5.5%。文化程度：小学及以下16例占8%，初中99例占49.5%，高中72例占36%，大专及以上13例占6.5%。这些调查对象在语言、思维等交流技能方面均具有健康成年人的水平。

1.2 方法 获取调查对象的同意后，采用开放式问卷分两个方面两个时期进行调查。第一次请患者回答所认为的优质护理服务应包括哪些内容。共发放问卷200份，回收200份。对调查收集的资料进行整理，从调查对象的答案中找出代表对优质护理服务期望的词语进行汇总。2 d后进行第二次调查，发放优质护理服务满意度调查表，调查表是根据统计分析后确定为患者对优质护理服务的期望主题，归纳出20个护理服务指标制定的，调查人群同上，其中有4人办理出院，故发放问卷196份，回收196份。对第二次调查的满意度进行统计分析，与2009年-2010年同病区同期住院患者满意度进行比较。

1.3 统计学方法 采用SPSS 10.0软件包进行分析，经过对频数和百分率的计算。运用内容分析的方法对编码的术语进行分类。

2 结果

2.1 根据收集到的资料，患者认为优质护理服务应包括的内容有5个方面的主题：对患者态度好、对患者的关心与关怀、及时提供患者所需的护理、教给患者护理知识、患者在住院期间获得良好的感觉。各主题及期望提供的护理服务内容出现的频数及百分率见表1。

表1 住院患者期望的优质护理服务主题及具体内容频数及百分率

表1显示，患者从自身感受和需求为出发点，认为护士在各种情况下与患者接触时表现出友善态度;从生活和精神上能给予患者帮助、支持、关怀;在日常工作中尽量帮助患者完成日常生活活动，当患者不能照顾自己时，为患者提供全程护理;及时提供患者所需，给予患者具体的护理支持，有计划、有措施的实施护理活动;尽可能为患者提供生理、心理、社会及与健康密切相关的护理知识，从而诱导患者改变不健康的行为，使患者身心处于良性状态，理解并愿意接受治疗和护理，树立战胜疾病的信心，达到康复的目的，这些护理服务是优质护理服务的必要内容。

卫生部办公厅印发《“优质护理服务示范工程”活动方案》要求重点做好的16项工作中，经归纳，能直接给患者切实感受的临床护理服务项目主要有以下几项：(1)临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。(2)分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。(3)为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(4)在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。这4项要求可以基本概括为：落实基础护理、对患者的关心和关怀、对患者实行健康教育、减少陪护直至无陪护、态度好5个方面。这与本次调查归纳出的护士对患者态度好、关怀、及时护理、教给护理知识、患者获得良好的感觉5个主题基本一致。

通过此次调查说明，护士在提供基础护理和专科护理的前提下，需要注重护理服务的方式、态度、评估服务对象的一些独特需求［2］。优质护理服务不仅是要求护士为患者做了哪些事，而且做事时要注重患者的感受，及时评价是否给患者带来良好的感觉，注意护理服务是否热情、主动、耐心、及时，是否展示出对患者的关怀及提高患者生活自理能力和社会技能等都是评价优质护理服务的标准。

2.2 住院患者对优质护理服务满意度测评 第二次调查使用的调查表有服务态度、基础护理、护理知识告知、关爱患者、工作能力5个方面20个细化指标，是根据表1中患者对优质护理服务的期望主题和具体内容制定评价项目，主要目的是评价开展优质护理服务的病区提供的护理服务是否切合患者的需求和期望，并评价患者满意度较开展优质护理服务前有无显著提高。经过对调查表归纳分析，评价满意的191人占97.36%，不满意的5人占2.64%。经查阅资料了解，2009～2010年同病区同期住院患者满意度平均为89.25%，经检验，χ2值 =21.35，P ＜0.01，差异有显著性。

3 讨论

通过此次调查，反映出患者对优质护理服务有独特的观点，优质护理服务工程与患者的期望有密切的相关性，确实切合了患者的生理、心理、自尊、被爱等基本需求，真正的落实了“以患者为中心”的服务理念，是改善护理服务、提高护理质量的惠民举措。我院在今后的护理实践中，将不断总结完善，制定出更加符合患者期望的优质护理服务质量评价标准，指导护理工作，最大化的提高患者满意度。

［1］ 刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征：住院患者观点的调查.中华护理杂志，2009，41(11)：865-867.

［2］ 肖荣利，张卫红.优质护理工程的身上体会.中华现代护理杂志，2010，31(14)：89-90.

Expectations of quality care and patient survey correlated

DENG Xiang-jun.Ping Shan District，Shenzhen City，Guangdong Province People’s Hospital，518118 China

ObjectiveTo investigate the quality of care for hospitalized patients with the expectations of quality care and patient expectations of project relevance，depth“quality care projects.”Methods200 patients in October 2010～2011 in March conducted a questionnaire survey of patients were hospitalized，including patient expectations for quality care themes，and the delivery of quality care provided by nursing ward to evaluate the statistical Science test.ResultsThe patients expect nurses sum good attitude，care patients，to provide timely care，teach nursing knowledge，patients get a good sense of 5 themes，and quality care demonstration project“activities program”part of the care required services are basically the same theme;patient satisfaction with nursing care than the 2009～2010 period in the same hospital ward significantly improved patient satisfaction，was statistically significant(P＜0.01).ConclusionThe project does meet the quality care the basic needs of patients，and patient expectations are closely related.

Quality;care;Expectations;satisfaction

518118广东省深圳市坪山新区人民医院护理部