浅析公共危机传播中舆情分析研判机制的体系与流程

赵路平，许 鑫

（华东师范大学，上海 200062）

一、公共危机管理：动态危机传播过程

从古巴导弹危机到切尔诺贝利核电站核泄露事故，从“9·11”恐怖袭击到“非典”、大肠杆菌疫情蔓延，从全球金融危机到印度洋海啸、佛罗里达飓风、汶川地震，从埃克森公司（Exxon Valdez）石油泄漏事故到强生公司泰勒诺（Tylenol）胶囊中毒事件、各种食品安全事件……进入20世纪以来，随着现代化的不断推进、科学技术的高速发展以及全球化进程的加速，人类社会在不断进步的同时，各种问题和矛盾也随之而来，越来越多潜在的或是正在发生的公共危机日益成为人们不可回避的问题。在这样一个“风险社会”①1986年，德国人类学家和社会学家乌尔里奇·贝克（Ulrich Beck）在《风险社会：向新现代性迈进》一书中首次使用了“风险社会”的概念。的时代，“没有一个组织可以免疫于危机”，[1]如何应对公共危机，维护公众利益和公共安全，促进社会的良性发展，已日益成为摆在各国政府面前的重要课题。

在大众媒介日益发达的今天，信息传播在公共危机管理中扮演着越来越重要的角色，因此有学者认为公共危机管理实际上是 “一个动态的危机传播过程”（a process of ongoing crisis communication），公共危机传播的效果是决定其成败的关键。舆情则是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度，是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和，[2]公共危机是引发舆情的重要的中介性社会事件。公共危机传播贯穿于公共危机生命周期的每个阶段，是政府、组织与社会、公众之间双向互动的信息沟通行为，在此过程中，舆情的监测、分析、研判、疏导等是危机传播成功与否的关键。

十六届四中全会把建立和完善舆情信息汇集和分析机制写入了《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，反映了党和国家对舆情研究重要性的认识。据统计，截至2010年底，我国网民数量达到4.57亿，占全球网民总数的 23.2%、亚洲网民总数的55.4%，互联网普及率攀升至34.3%，其中手机网民在总体网民中的比例进一步提高，达3.03亿。[3]以即时、互动、开放为特点的网络传播为公众表达意见，参与政治、经济及社会生活提供了方便快捷的平台。由此，舆论打破了时空限制，出现了聚合化、实时化等趋势，大规模、全国性的舆论可以在短时间迅速形成，这一点在公共危机传播中表现得尤为突出。

在此背景下，能否建立一套行之有效的工作机制对网络舆情进行准确分析和研判，进而通过有效的危机传播预防和化解危机，直接关系到我国和谐社会建设目标的实现。与此同时，对于这一领域的研究在理论方面也极具价值：一方面，对公共危机传播中网络舆情这一特殊信息传播方式进行分析研判，能够帮助我们深入研究新媒体环境下危机信息传播的新特点、新趋势；另一方面，在定量与定性研究的基础上对公共危机传播中网络舆情的分析研判机制进行探讨，能够帮助我们了解网络舆情发生、发展、演变的一系列过程，是对舆情基础理论的深化和拓展。

二、公共危机传播中的网络舆情分析研判机制

在危机传播方面，目前探讨的重点集中在危机引发的信息流动和系统互动过程，在研究方法上，结构分析法逐渐取代了传统的个案研究，形成了管理学、传播学和公共关系学三大主要理论视角。国外对网络舆情的研究并不局限在社会科学领域，一些自然科学家侧重于对于舆情的产生、发展进行定量分析，网络信息处理领域重视应用技术开发，如话题检测与跟踪（DTD）相应的理论与应用研究从传统对于事件的识别跨越到包含突发事件及其后续相关报道的话题检测与跟踪。国内对网络舆情的关注最近几年有很大提升，据CNKI（2005-2010）统计，相关论文呈爆发性增长，成为学科交叉研究的热点。

机制是一种在稳定和多数情况下存在的工作方式，因此公共危机传播中网络舆情分析研判机制建设的主要内容集中体现在对当前新媒体环境下，我国公共危机传播中的一种特殊的信息形式——网络舆情进行分析和研判时所采取的工作方式的建立上，其主要内容包括：

1.公共危机传播中网络舆情分析机制。在动态监测与全面汇集的基础上，将定量研究与定性研究相结合，研究危机传播生命周期中网络舆情信息的分析策略和机制，以期更准确地描述、推论、预测和预控。

2.公共危机传播中网络舆情研判机制。在对网络舆情进行全面、客观分析的基础上，结合网络舆情形成所依赖的三个基本条件——作为意见表达空间的互联网、作为舆论主体的广大网民、作为舆论对象的中介性社会事件（公共危机）进行综合研究，建构网络舆情研判的指标体系与模型。同时，针对公共危机的生命周期，将网络舆情的研判机制细化为：预警机制、响应机制、疏导机制、发布机制、反馈机制等。

3.预案平台建设与反馈评价机制。对公共危机传播中网络舆情的分析研判最终要为政府的危机治理提供支持，因此，设计基于危机事件的舆情分析研判系统、信息库、预案库、专家库，并在实践检验和反馈的基础上对相关指标、模型、方案进行修正亦是机制建设的重要内容。

4.公共危机传播中网络舆情分析研判的体制建设。网络舆情的分析研判机制的建立和有效运行需要以科学、规范、长效化的体制作为保障，因此进行体制建设是公共危机传播中网络舆情分析研判机制建设的基本前提。

整体而言，公共危机传播中网络舆情分析研判主要着重于两个方面：第一，综合运用多种技术手段和分析方法对危机传播中的网络舆情进行汇集分析，建立相关指标体系；第二，在分析基础上建立包括提前预警、紧急响应、迅速联动、科学疏导、及时反馈等诸多环节的网络舆情研判、应用机制，研究其模型框架和管理机制。舆情本质上始终贯穿了公众与国家管理者之间不断变动的相互利益关系，[4]围绕着不同的危机事件，舆情的主客体之间不断进行利益的博弈和政治态度的变动，普遍性与群体性、综合性与纷杂性、相对性与可变性等等交杂在一起，加之民众心理、历史性和民族性方面等特点，舆情信息本身很难把握。

同时，网络的开放性、虚拟性、即时性和互动性决定了网络舆情的自由性、多元性、突发性、分散性、偏差性等特点，这些更为网络舆情的分析带来了困难。一方面，公共危机传播中网络舆情分析研判指标体系的确立，指标所对应的网络舆情信息经过分析要能准确地作出判断、发出预警、提供支持，对于指标的可测性、可靠性、导向性和延续性等都有一定的要求，这需要将危机事件进行分类，结合具体案例深入分析影响网络舆情的各种因素，选择那些对网络舆情影响较大、便于测度的要素作为分析研判指标；另一方面，公共危机传播中网络舆情分析研判机制的设计，要行之有效、具有可操作性，及时进行修正和完善。

三、公共危机传播中网络舆情分析研判机制的体系

从历时态角度分析，任何危机都有特定的生命发展周期——危机前、危机中、危机后。在不同种类的危机事件中，在不同的危机发展阶段，其网络舆情的内容、特点不尽相同。因此其体制建设要以情报学的信息监测、汇集作为技术、数据支撑，以传播学的研究方法与范式为主导，结合社会心理学、管理学、公共关系学等方面的研究视角，其基本体系如下图所示。

危机前：做好危机事件网络舆情预警的规划和建模工作，基于先进的信息技术和有效的分析方法进行网络舆情信息的监测、采集、处理、分析和预警，提出针对不同种类危机事件的切实可行的分析研判机制和模式框架，进而实证检验和反馈修正。

危机中：结合当下的危机事件，对其进行分类，及时预测和发现网络舆情的发展动态，予以全面挖掘和汇总。在此基础上，进行处置分析（包括数量、内容、倾向性、发布时间、用户信息、网站类别、IP地址等方面的分析）和专门化、系统化的研判（包括网络舆情本身，及其与外部微观、中观、宏观因素的互动），同时结合社会调查，考察网络舆情与社会舆情之间的关系。进而，汇集并建构危机传播中网络舆情的响应、疏导、发布、反馈机制，通过实践检验，建立指标考察其正负效应。

危机后：通过反思，对相关模型框架和指标体系进行修正，同时探讨危机传播中网络舆情分析研判的长效机制建设。

四、公共危机传播中网络舆情分析研判的流程

我们认为，可以根据网络舆情发生发展的基本周期和实际应用的需要，将公共危机传播中网络舆情分析研判的基本流程划分为舆情的监测与汇集、舆情信息分析、舆情研判和舆情预警、响应、发布、疏导、反馈机制的建立，以及反馈评价五个阶段。如下图所示。

公共危机传播中的网络舆分析研判机制研究流程

在此过程中，可以采用定量研究与定性研究相结合的方法，定量研究主要采用文本分析、情感分析和网络计量的方法。运用文本分析可以把网络上的舆情信息转化为定量数据，以此建立相关指标体系；通过情感分析对危机传播中的公众心理进行分析，提高研究的针对性和有效性；网络计量法用于研究网络环境下的信息组织、交流规律和传播方式。结合定性研究，从传播学、社会心理学的角度出发，通过对不同时空下舆情特征和发展态势的判别，最终建立其分析研判机制。同时，可以在不断推进的过程中结合当时的危机事件如邓玉娇事件、上海钓鱼式执法事件、玉树地震事件、山西疫苗事件、药家鑫杀人事件等等展开。

值得重视的是，了解网络舆情并不等于掌握了整个社会舆情，网络舆情只是社会民意系统的一部分，并不能代表整个社会舆情。同时，网络的匿名性、自由性有时也会造成部分网络舆情表达的失真、失控，因此要作出准确的分析和判断，还必须借助实地调查等方法，研究网络舆情与社会舆情之间的关系，用以验证结论并对相关模型进行修正。

总之，在定量与定性分析相结合的基础上探索公共危机传播中以互联网为载体的舆情分析研判机制，研究各种变量之间的关系，并将其建立相关的模型，是为了今后的研究提供铺垫，为政府的决策提供参考。危机预警与政策支持是对公共危机传播中网络舆情进行分析研判的应用目标。既要进行规律、方法等理论方面的探究，也要理论联系实际为社会主义建设工作服务，具体到危机传播领域就是要为政府的危机治理提供信息支持。

在这一过程中，网络舆情的分析研判要与社会舆情的分析调查相结合，以正确的思想作为指导，以完善的制度作为保障，在实证研究的基础上建立和完善公共危机传播中网络舆情的分析研判机制，在分析研判的基础上对网络舆情分析研判的制度进行设计，提出网络舆情管理机制的基本策略，推动现有相关体制的转变，最终建立起“监测-预警-响应-疏导-发布-反馈”一体化协同联动模式，变堵为疏、变事后补救为事前引导、变被动控制为主动管理，最终促进危机的化解，实现社会的稳定和谐。在此过程中，公共安全和公共利益应该是机制建设的逻辑起点和最终归宿。

[1]W.Timothy Coombs.Ongoing Crisis Communication:Planning,Managing,and Responding[M].New York:Sage Publications,Inc,1999.

[2]王来华.舆情研究概论：理论、方法和现实热点[M].天津：天津社会科学出版社，2003.

[3]中国互联网络信息中心 （CNNIC）.第27次中国互联网络发展状况统计报告[R].2011-01-19.

[4]姜胜洪.我国网络舆情的现状及其引导[J]，广西社会科学，2009，（1）.