图书馆用户的个性化服务需求实证研究*

□杨 涛 曹树金

图书馆用户的个性化服务需求实证研究*

□杨 涛 曹树金

通过问卷调查了图书馆用户个性化服务需求。调查结果显示:用户需要个性化服务;个性化服务使用得并不普遍;用户非常重视个人隐私保护;用户对个性化信息环境的需求高于对个性化服务功能的需求;用户对图书借阅服务的需求高于其他个性化服务功能的需求;性别、图书馆使用行为、网络使用行为等因素对用户的个性化需求产生显著影响。根据调查结果提出了发展图书馆个性化服务的6点建议:图书馆应该提供个性化服务以提高服务水平;个性化服务应当超越Mylibrary模式;加强个性化服务的宣传和推广;个性化服务必须建立在保障用户个人隐私的基础上;必须重视用户的非功能需求;应该重视基础性服务的个性化。

个性化服务 用户需求 实证研究

1 引言

因特网上信息资源爆炸性的增长导致了信息过载和资源迷向这两种现象的出现。信息过载指用户面对着庞大的信息洪流,无法提炼出真正有用的信息[1]。资源迷向指用户不知道如何确切地表达自己的需求,也不知道如何准确有效地寻找资源[2]。图书馆既要想办法满足用户已经意识到的需求,也要满足用户没有意识到的需求或者意识到但是没有表达出来的需求,这就需要个性化服务。

个性化服务是近年来图书馆界研究的热点问题之一,但是目前的研究对用户到底要不要个性化服务,需要哪些个性化服务,需求到何种程度,除了理论上的推理外,大都缺少具体的回答。本研究试图通过调查和统计分析来回答上述问题,具体就是:①用户需要哪些个性化服务。个性化服务的内容不是单一的,而是多样化的,到底哪些是用户需要的。②用户需要什么样的个性化服务。个性化信息服务可以是这样的,也可以是那样的,用户到底需要哪一种。③用户需要什么程度的个性化服务。④个性化服务的需求受到哪些因素的影响。是什么因素导致用户中哪一部分群体需要,哪一部分群体不需要,哪一部分群体需要得多,哪一部分群体需要得少。

2 相关研究概述

目前对图书馆个性化服务用户需求的研究,主要有两种角度。一种角度是从个性化服务的使用情况来推测用户的需求。如Nobel对英国高等教育和信息系统委员会所支持的HeadLine项目的用户研究,HeadLine提供个性化的信息环境(Personal Information Environment,PIE),使得用户能够使用统一的界面去使用图书馆传统和电子的资源和服务。在开发PIE的过程中,HeadLine使用日志分析法和问卷调查法进行了两次用户评估。两次评估的结果都发现PIE的使用率不高,但使用者对PIE的功能比较认可[3]。又如Graphery对弗吉尼亚联邦大学图书馆开发的My Library系统的使用情况的研究发现,整体而言,My Library使用的频率不高,少部分的用户占了将近一半的使用次数[4]。

另一种研究角度是列出图书馆个性化服务的内容,利用问卷调查的方法来了解用户的需求状况。林明宏调查了台中技术学院教师对图书馆提供个性化服务的态度。结果表明,研究对象对个性化服务的赞成度非常高[5]。施毓琦分析了台湾大学学生对台湾大学图书馆网站的个性化服务需求。他的研究结论是:(1)大学图书馆网站的用户倾向于需要个性化服务;(2)个性化服务必须建立在保障用户的个人隐私的基础上;(3)用户对个人兴趣记录文件的需求程度最低;(4)用户对个性化信息环境及相关功能的需求高于其他个性化服务功能;(5)对比社群交流与分享的功能,用户较重视馆藏目录和数据库检索的个性化;(6)不同身份的用户对个性化服务功能的需求存在显著差异[6]。徐嘉侨对台北荣民总医院医事人员(包括医师、护理人员、药师、医事技术人员、基础医学研究人员)对图书馆提供的个性化服务功能的需求进行了调研。提出了医学图书馆发展个性化服务系统的几点建议:医学图书馆在设计个性化服务系统时首先要重视个性化信息环境的建立。在个性化服务项目上要参考欧美等先进国家的相关网站。医事人员应当加强个人兴趣记录文件的设置观念,以帮助医学图书馆个性化服务功能的提升。图书馆在个性化服务系统中应该规划好隐私权保护政策[7]。

现有图书馆个性化服务用户需求的研究对象大都限于某个图书馆的用户或者特定的图书馆个性化服务系统,因此研究所得出的结论推广的意义受到很大的局限。

3 研究设计与实施

本研究采用问卷调查法。研究对象包括广州地区的大学图书馆、公共图书馆和科技图书馆三大类型图书馆的用户。参与此次调查的大学有中山大学、华南理工大学这两所“985计划”大学,华南师范大学、暨南大学这两所“211工程”大学,此外还有南方医科大学、华南农业大学、仲恺农业工程学院等普通本科院校。参与此次调查的公共图书馆为广州图书馆。广州图书馆是国家一级图书馆。每周开放72小时,2008年接待读者309.3万人次[8]。参与此次调查的科技图书馆为广东省科技图书馆。广东省科技图书馆面向社会公众免费免证开放,重点服务于广东的科研院所、大中专院校、企事业单位、广大科研人员及其他各界用户,全年开放362天,每周开放65小时[9]。总体来说,研究对象具备了一定的代表性。

问卷是本研究用来收集数据的主要工具。根据研究问题、国内外相关研究、图书馆个性化服务理论以及对个性化服务现状和发展趋势的掌握和预测,进行了问卷设计。问卷包括4个方面的内容:用户个人信息、图书馆使用行为、网络使用行为和个性化服务需求。个人信息包括性别、年龄、身份和教育程度;图书馆使用行为包括使用图书馆资源和服务的频率,使用图书馆服务的数量、使用图书馆资源的数量;网络使用行为包括网络使用资历、网络使用能力、平均每天上网时间、是否使用过个性化服务,使用过何种个性化服务、是否使用过web2.0服务,使用过何种web2.0服务等。个性化服务需求分为个性化信息环境需求、个性化社区环境需求、个性化服务功能需求和个人隐私保护政策需求四个方面。采用里克特5点量表来调查用户的需求程度。1为非常不需要,5为非常需要。

为了使样本更具有代表性,在问卷的发放上尽可能涵盖各种类型的图书馆用户和做到随机抽样。在大学方面,除了在图书馆发放问卷外,我们也在信息检索课堂上进行了问卷的发放和回收工作。共发放纸质问卷800份,回收612份,扣除无效问卷69份,有效问卷为543份,净回收率为67.9%。同时也制作了网络版问卷,在www.my3q.com发布,通过此种方式回收有效问卷29份,本次调查共回收有效问卷572份。

本研究的数据分析方法如下:

(1)描述性统计:通过计算问卷各题选项的比例分配情况,了解用户的倾向;计算图书馆个性化服务需求内容的平均数和标准差,了解用户对个性化服务内容需求程度的排序。

(2)独立样本T检验:以此检验用户的性别、是否使用个性化服务、是否使用web2.0服务是否会对个性化服务内容的需求产生影响。

(3)单因子方差分析:以此检验年龄、身份、教育程度、图书馆使用行为、网络使用行为等是否会对个性化服务的需求产生影响。

(4)相关分析:以此分析图书馆使用行为和网络使用行为与用户的个性化需求之间是否存在相关关系。

4 研究结果与讨论

在572份问卷的回答者中,女性居多,有308位(53.8%),男性共264位(46.2%);调查对象以35岁以下的年轻人为主,其中 18-25岁最多,占74.1%,18岁以下的占 2.1%,36-50岁的占3.8%,50岁以上的比较少,仅占1%;调查对象的身份以学生为主,占 76.6%,公司与企业员工占7.2%,教师(包括高校与中小学老师)占5.9%,科研人员占2.8%;调查对象的受教育程度以本科为主,包括在读学生和已经毕业的,占67.7%,硕士占16.1%,博士占7.2%。其他受教育程度的人员相对少一些。

为了保证问卷调查结果的准确性和科学性,有必要考察所设计的问卷是否符合要求,调查的结果是否可信与有效,也就是对调查问卷本身进行效度和信度的评价分析[10]。

问卷的效度是指问卷测量结果的有效性或正确性,即一个问卷能够测量出研究者想要测量的概念或者特性的程度。效度分为内容效度、效标效度和构念效度[11]。本研究以内容效度作衡量,问卷各变量的测量项目都是以国内外学者的研究问卷及相关文献为基础构建的,问卷产生后参考了专家的意见进行了反复修改,并进行了前测,因此本问卷具有一定的内容效度。

信度表示问卷工具的稳定程度,信度检测的目的是尽量减少问卷工具的随机误差或者偏差。本研究利用内部一致信度,通过Cronbach's Alpha系数值来分析量表的效度。一般认为Cronbach's Alpha值≧0.70时,属于高信度;0.35≤Cronbach's Alpha值＜0.70时,属于尚可;Cronbach's Alpha值＜0.35,则为低信度[12]。

表1 问卷构面的信度分析

4.1 个性化服务使用情况

调查对象中,只有284位使用过个性化服务,占有效样本数的49.7%,说明还有超过一半的调查对象没有使用过。说明个性化服务的使用并不普遍。

调查对象使用最多的是搜索引擎或者门户网站提供的个性化服务,如Google的iGoogle有102位使用过,MSN的My msn有67位使用过,Yahoo的My yahoo也有47位使用过。电子商务网站提供的个性化服务也有较多用户,如“我的当当”有33位使用过,“我的淘宝”有15位使用过,“我的卓越”有 9位使用过。图书馆提供的个性化服务工具Mylibrary使用的不多,只有21位使用过,跟学术有关的个性化服务,如PubMed提供的 my ncbi、Apabi电子图书提供的个性化服务、BIOSIS Previews数据库提供的个性化服务、Google学术检索提供的个性化服务、超星电子图书馆提供的个性化服务也分别只有1位使用过。

4.2 个性化服务需求情况

本研究以各项功能需求的平均值为3.50及以上代表用户对于个性化功能需求存在共识[13]。研究结果显示,整体而言,调查对象对于图书馆个性化服务倾向于需求,总平均值为3.90。图书馆个性化服务需求的4个方面中,个人隐私保护政策的需求程度最高,总平均值高达4.23;其次是个性化信息环境需求,总平均值为3.87;再次为个性化服务功能需求,总平均值为3.83;总平均值最低的是个性化社区功能需求(3.74)。由此可知,调查对象倾向于需要图书馆个性化服务,并且对于个性化服务的隐私是否得到保障非常重视,个性化服务功能的需求程度要比个性化信息环境需求稍低,说明图书馆只是提供个性化服务功能满足不了用户需求,用户也需要个性化的信息环境。调查对象对个性化社区功能的需求程度最低,可能与调查对象对图书馆的认知有关。

以下分别就调查对象的个性化信息环境需求、个性化社区功能需求、个性化服务功能需求和个人隐私保护政策需求的内容、程度以及影响因素叙述研究结果。

个性化信息环境需求

个性化信息环境是一个以使用者为中心,按照使用者的需求及喜好自己组织内容的信息空间[14]。

本研究列出的12项个性化信息环境功能中,有11项的平均得分超过了3.5,只有“提供天气预报、网站导航和日历等功能”这一项的平均得分低于3.5,为 3.47。

“当您登录个性化信息环境后,就可使用个性化信息环境中所有的电子资源(数据库、电子期刊等),而不用在使用每一项资源时都需重新登录”的需求程度最高(4.2)。这个结果与2001年Nobel及2002年施毓琦的研究一致。Nobel对HeadLine PIE个性化信息环境使用者进行的系统评估中,将近9成的使用者希望HeadLine PIE增加此项功能[3]。施毓琦的研究中,这项功能的平均需求程度达到 4.23[6]。电子资源在图书馆信息资源中所占的比重越来越大,但是这些电子资源的登录地址各不相同,用户只有逐一登录才能够使用相应的电子资源,这样使得用户不胜其烦,所以用户对单点登录、统一检索的需求非常强烈就不难理解。“系统提供图书馆全部的资源及服务内容供您自己选择”的平均需求程度高达4.02,说明用户对此功能的需求非常强烈。用户对“个性化信息空间提供收藏夹功能,您可以在其中保存网上内容”、“您可以搜索您收藏的内容”和“您可以对收藏的内容进行分类或主题标注”这三项个性化信息环境功能的平均需求程度分别为4.05、4.02和3.99,说明用户不仅倾向于需要图书馆个性化服务系统提供收藏功能,而且也需要搜索和处理功能,对收藏的内容进行查询、加工和处理,以方便日后的使用。“个性化信息环境提供储存空间供您存储个人文件和资料”,平均需求程度为3.93,说明用户需要此项服务,但是需求的程度要比施毓琦研究中低一些,在他的研究中,此项功能的平均需求程度高达4.05[6]。原因可能是现在网络上提供此项服务的网站太多了,所以用户对于图书馆提供此项服务的需求也就没有像以前那样强烈。

据网络用户上网习惯的调查显示,网民50%的时间其实是“浪费”在对更新信息的“查找”,而不是对信息的“阅读”和“利用”上[15]。用户将需要的内容订阅到RSS阅读器后,这些内容就会自动出现在用户的阅读器里,用户便不必为了一个急切想知道的消息而不断地刷新网页,因为一旦有了更新,RSS阅读器就会自己通知用户[16]。使用RSS阅读器已成为相当一部分网民的阅读习惯。“提供RSS阅读器,您可以订阅自己感兴趣的内容(包括图书馆网站之外的RSS源)”的平均需求程度为3.88,说明用户对此功能存在需求,图书馆除了提供RSS Feeds供用户订阅外,也应该在个性化信息环境中嵌入RSS阅读器,方便用户阅读其他来源的RSS feeds。“可以采用多种方式登录个性化服务系统,如您的校园卡卡号、借书证号或者电子邮件地址”的平均需求程度为3.86,说明用户需要多元化的登录方式。“可以更改个性化信息环境的内容呈现方式,包括背景、颜色、字体及排列方式等”的平均需求程度为3.72,75.7%的用户感到需要或者非常需要。说明用户不仅重视具体的个性化信息环境功能,而且对这些功能的呈现形式也有较高要求。“可以与别人共享您收藏的内容”的平均需求程度为3.58,“系统使用cookies,您不用每次输入账号和密码就可以自动登录”的平均需求程度为3.54,这两项个性化信息环境功能的需求程度都不是太高,可能是涉及到个人隐私保护的原因。

需求程度最低的是“提供天气预报、网站导航和日历等功能”,平均需求程度只有3.47,说明用户对此功能需要程度不高,这与徐嘉侨的研究基本一致。在他的研究中,医事人员对类似功能的“个人日程表”感到不需要或者非常不需要的比例比感到需要或者非常需要的比例高出3个百分点[7]。

个性化社区功能需求

随着网络普及程度的提高和网络资源的丰富,用户不必亲自前往实体图书馆,甚至都不用上图书馆的网站就可以获取自己需要的信息,在这样的背景下,图书馆还能用什么方式留住用户呢?台湾地区知名的图书馆专业博客Library Views(图书馆观点)给出的答案是图书馆针对所提供的服务或信息来营造(图书馆)社区。他认为“人类本质上就是喜欢群体或社会生活的,喜欢发表自己的看法,也想听听(看看)别人的见解;希望可以从讨论中获益,并且经常回来……,这些就是社群的特质。[17]”调查图书馆用户对社区功能的需求情况,有助于图书馆建立更加符合用户需要的图书馆社区,向他们提供符合他们需要的个性化服务,增强图书馆用户的粘度。

本研究列出的五项个性化社区功能的平均需求程度都在3.5以上,最高的是3.83,最低的也有3.69。“查找和加入自己感兴趣的图书馆社区”这项功能的平均需求程度最高,有77.1%的用户感到需要或者非常需要;“和社区内的成员分享和交流个性化信息环境内容”,此项功能有69.4%的用户感到需要或者非常需要;“依据社区成员的行为向您推荐可能符合您需要的资源和服务”,这项功能有69.4%的用户感到需要或者非常需要;“您可以通过站内通信系统与社区内成员进行实时或者非实时交流”这一功能有66.8%的用户感到需要或者非常需要,但是也有6.8%的用户感到不需要或者非常不需要,是个性化社区功能中用户感到不需要或者非常不需要比例最高的。究其原因可能是现在用户能够使用的实时或者非实时交流工具较多,所以对图书馆个性化服务系统是否提供这项功能不是特别在意。需求程度最低的是“您进行检索时,检索结果显示社区成员的检索情况”,此项功能有64.7%的用户感到需要或者非常需要,但也有29.5%的用户感到无所谓,有5.6%的受试者感到不需要或者非常不需要。

总的来说,用户对于图书馆个性化社区功能的需求程度较高,图书馆应该改变过去对用户社区的忽视态度及仅仅是把自己定位为“数字看门人”的观点[18]。

个性化服务功能需求

用户对23项个性化服务功能平均需求程度都在3.50及以上,说明用户对每一项具体的功能的需求都存在共识。如表3所示,平均需求程度排在前4位的是图书到期提醒、图书网上续借、预约图书到书提醒和个人当前借阅状况记录,平均需求程度分别是4.29、4.27、4.13和 4.01。这说明用户对于图书馆个性化服务的需求首先表现在对图书借阅服务的个性化需求上。“校外(馆外)图书馆资源访问”这一功能的平均需求程度排在5位,平均需求程度为3.93,有83.4%的用户感到需要或者非常需要,只有4.2%的用户感到不需要或者非常不需要,说明用户对此功能的需求非常强烈。近几年来,图书馆采购的电子资源逐渐增多,但是这些电子资源一般都只开放给图书馆内或者校园网内的用户使用,但是并不是所有的用户都住在校内或者很方便来图书馆,因此,他们对校外(馆外)访问图书馆资源的需求非常强烈,本次调查的结果也证实了这一点。

平均需求程度排在第6位到第8位的分别是:“按照用户兴趣与需求的个性化新书通报服务(平均需求程度为3.92)”、“个人借阅历史记录(平均需求程度为3.87)”和“向图书馆推荐您需要的书刊、电子资源等(平均需求程度为3.87)”,他们也属于图书馆借阅服务的范畴,再一次说明用户对借阅服务的个性化存在很高的需求。个性化电子期刊最新目次通报(系统根据您的个人兴趣与需求信息,自动推荐电子期刊最新目次)、个性化图书馆活动推荐(系统根据您的个人兴趣与需求信息,自动推荐图书馆相关活动给您,如您需要的数据库培训、展览、讲座等)以及馆际互借申请这三项功能的平均需求程度都为3.82,说明用户对于这几项功能的需求程度也非常高。“检索结果的导出”这项功能的平均需求程度为3.80,但另外三项对检索结果的处理功能“检索结果的收藏”、“给检索结果加注个性化标签”和“检索结果的评论”的平均需求程度分别只有3.67、3.61和3.50,说明用户对于检索结果的处理功能有一定的需求,但是需求程度不是非常高,使用这些功能的主动性和积极性可能达不到图书馆的预期,实际上这些功能对于图书馆的个性化推荐服务有着非常重要的意义,图书馆要想办法调动用户的积极性,推动更广泛的用户参与,如在开始推行这项服务的时候可以考虑通过调用当当网和豆瓣等的同一本图书的收藏和评论信息来供用户参考。

1989年美国图书馆协会关于信息素养的总结报告中指出,要成为具备信息素养的人,必须能够认识到自己什么时候需要信息,并且具备查找、评价和有效利用需求信息的能力[19]。个性化在线信息素养培训课程(系统依据您对特定学科的兴趣与需求,自动推荐该学科的在线信息素养培训教程)的平均需求程度为3.80,说明用户对于信息素养的培养非常重视,也需要图书馆提供个性化的信息素养培养课程。“系统依据您对特定学科的兴趣与需求,自动地列出该学科参考馆员,方便您与馆员的互动交流这样的个性化参考咨询服务、科技查新申请等图书馆高层次服务”的平均需求程度分别只有3.69和3.63,说明用户对于这些服务的需求虽然存在共识,但是需求程度都不是太高。

为了找出隐藏在个性化服务功能需求变量中的一些更基本的,但又无法直接测量到的隐性变量,我们进行了探索性因子分析。以主成份分析法进行共同因素的萃取,并根据Kaiser法以特征值大于1作为抽取共同因素个数的原则,利用最大方差法进行正交转轴处理。因子分析对样本数的要求是:①样本数不得低于50,最好是100以上;②样本数至少是变量数的5倍,最好是10倍[20]。本研究有效样本数为572,变量数是23,符合因子分析的条件。本研究对个性化服务需求进行KMO与巴特利特球形检验(Bartlett test of sphericity),以判断是否适合作因子分析。KMO值是表示取样适切性的系数,因子分析要求KMO值至少要0.6以上[21]。如表4所示,本研究两次因子分析的KMO值分别是0.917和0.913,非常适合进行因子分析。之后删除因子负荷量低于0.5以及横跨两个构面且因子负荷量大于0.5的个性化服务功能需求变量,反复进行因子分析,以找出最合适的因子变量。因子分析的过程见表2。第一次因子分析得到了5个因子,解释总变异量为58.378%,删去“个人借阅记录分析”和“向图书馆推荐您需要的书刊、电子资源等”这两个个性化服务功能变量之后再进行因子分析,得到4个因子,解释总变异量为56.979%。因子分析的结果见表3。

表2 个性化服务功能需求因子分析过程表

根据各因子项目包括问卷项目的意义和因子负荷量的大小,分别对因子项目进行命名。第一个因子项目命名为定制服务需求,包括6个问卷项目变量,根据因子负荷量高低依次是:个性化电子期刊最新目次通报、个性化图书馆活动推荐、个性化新书通报、个性化参考咨询、个性化馆藏目录浏览和图书馆推送信息分级,解释变异量为15.676%。第二个因子项目命名为互动服务需求,包括6个问卷项目变量。根据因子负荷量高低依次为:馆际互借申请、个性化在线信息素质培养课程、留言本、科技查新申请、校外(馆外)图书馆资源访问、图书馆讲座或者培训预约,解释变异量为15.042%。第三个因子项目命名为图书借阅服务需求,包括5个问卷项目变量。根据因此负荷量高低依次为:图书网上续借、个人当前借阅状况记录、图书到期提醒、预约图书到书提醒、个人借阅历史,解释变异量为14.079%。第四个因子项目命名为检索结果处理需求,包括4个问卷项目变量。根据因子负荷量高低依次为检索结果的收藏、给检索结果加注个性化标签、检索结果的评论、检索结果的导出,解释变异量为12.182%。四个因子项目累计解释总变异量的56.979%。

个人隐私保护政策需求

调查对象对个人隐私保护政策有着强烈的需求。7项具体的个人隐私保护政策的平均需求程度都在4.0以上。“隐私权保护政策应该明确保证个人信息不被损坏或者被盗用”的平均需求程度最高,达到4.39;“隐私权保护政策明确说明争议出现之后的解决办法”的平均需求程度排在第2,为4.34;“您有权浏览、修改和删除您被收集的个人信息资料”的平均需求程度排在第3,为4.25;平均需求程度排在并列第4位的是“您有权利决定您个人信息的使用范围”和“您有权知道您个人信息的收集、处理、存储与利用的状况”,为4.23;“您有权利决定您个人信息的使用范围”的平均需求程度排在第6位,为4.15。平均需求程度最低的是“收集个人信息时,及时给予您明确的提示,告知您收集个人信息的目的、方式和范围,并提供选择方案,让您选择同意还是不同意”,为4.01。总的来看,对于个人隐私保护政策,调查对象最重视的是个人隐私的安全性,其次是出现问题之后的解决方法,再次是对个人信息的操作。

表3 个性化服务功能需求因子分析结果表

4.3 个性化服务需求影响因素

采用独立样本T检验、单因子方差分析方法等分析性别、年龄、身份、教育程度、图书馆使用行为、网络使用行为、是否使用过网站个性化服务、是否使用过个性化服务、是否使用过web2.0服务等因素对用户图书馆个性化服务需求的影响,结果见表5。对于存在三个以上项目的影响因素,进一步进行事后分析,找出差异的具体之所在。

如表5所示,性别、年龄、受教育程度、图书馆资源和服务使用频率、图书馆资源使用数量、图书馆服务使用数量、平均每天上网时间、网络使用能力等因素对调查者的个性化需求有显著影响。其中,性别对个性化信息环境整体需求、个性化社区环境整体需求、个性化服务功能整体需求、个人隐私保护政策整体需求都产生了显著影响,并且都是女性的需求程度比男性高。网络使用能力对个性化社区功能整体需求、个性化社区功能整体需求和个人隐私保护政策整体需求存在显著影响。

表4 个人隐私保护政策需求程度排序表

表5 图书馆用户个性化服务需求影响因素的分析结果

平均每个星期使用图书馆10次以上、使用5种及以上图书馆服务、使用5种及以上图书馆资源的调查对象分别比平均每个星期使用4-6次、使用1种图书馆服务、使用1种图书馆资源的调查对象对个性化社区功能的需求程度要高。与此类似的是,平均每个星期使用图书馆10次及以上的调查对象比不使用图书馆、平均每个星期只使用1-3次图书馆的调查对象对个性化服务功能的整体需求程度高。使用3种图书馆服务的调查对象比使用1种图书馆服务调查对象对个性化服务功能的整体需求程度高。使用5种及以上图书馆资源的调查对象比使用1种图书馆资源、使用2种图书馆资源的调查对象对个性化服务功能的整体需求程度要高。通过相关分析,发现图书馆使用频率、图书馆服务使用数量、图书馆资源使用数量和个性化信息环境整体需求、个性化服务功能整体需求之间都存在正相关关系(见表6)。说明使用图书馆的资源和服务越频繁,使用的种类越多,就越愿意参与图书馆社区,越愿意使用图书馆个性化服务功能。网络使用非常不熟练的调查对象比网络使用不熟练、一般、熟练和非常熟练的调查对象对图书馆个性化社区、个性化服务功能的整体需求程度要低。使用网络都非常不熟练,自然对于图书馆社区这样的网络应用的需求程度要低。图书馆个性化服务功能中,很多都要涉及到网络的使用,因此使用网络的能力自然会影响到对图书馆个性化服务功能的整体需求。

5 研究结论

5.1 用户需要个性化服务

调查结果显示,调查对象对于图书馆个性化服务的整体需求程度为3.90,个性化信息环境的整体需求程度为3.87、个性化社区功能的整体需求程度为3.74、个性化服务功能的整体需求程度为3.83。说明用户不论是对于图书馆个性化服务的整体,还是对于个性化信息环境、个性化社区功能、个性化服务功能都倾向于需要。

5.2 图书馆个性化服务使用得并不普遍

图书馆个性化服务是图书馆在数字信息环境中,主要利用网络和信息技术,获取并分析各用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求,从而为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务。Mylibrary(我的图书馆)是目前图书馆个性化服务的主要模式[22]。但是,此次的调查中,只有3.7%的调查对象使用过Mylibrary。这说明图书馆个性化服务的使用还不普遍。

表6 个性化需求相关分析

5.3 用户非常重视个人隐私保护

图书馆个性化服务必须建立在用户的个性化兴趣与需求之上。用户可以主动提供,图书馆个性化服务系统也可以通过对用户行为的智能技术挖掘和推导来获取用户的个性化兴趣与需求。用户的个性化兴趣与需求中涉及到非常多的个人隐私。研究结果,用户对个人隐私保护政策的整体需求程度为4.23,处于需要和非常需要之间。由此可见,用户非常重视个人隐私保护。

5.4 用户对个性化信息环境的需求高于对个性化服务功能的需求

图书馆个性化服务的4大类要素中,个性化信息环境的整体需求程度为3.87,个性化服务功能的整体需求程度为3.83。用户对个性化信息环境的需求程度高于个性化服务功能。说明用户不仅需要个性化服务功能,而且也对用户界面等存在非常高的需求,图书馆个性化服务中必须提供个性化的信息环境。

5.5 用户对图书借阅服务的需求程度要高于其他个性化服务功能

因子分析的结果表明,图书馆用户的个性化服务功能需求可以分为图书借阅服务需求、定制服务需求、互动服务需求、检索结果处理等4个方面,图书借阅服务的平均需求程度为4.12,定制服务的平均需求程度为3.80,互动服务的平均需求程度为3.76,检索结果处理的平均需求程度为3.65。图书借阅服务的需求程度要远远高于其他个性化服务功能的需求程度。

5.6 性别、图书馆使用行为、网络使用行为等因素对用户的个性化需求产生显著影响

独立样本T检验和单因子方差分析的结果表明,不同性别、图书馆使用频率不同、图书馆服务使用数量不同、图书馆资源使用数量不同、平均每天上网时间不同、网络使用能力不同的调查对象对图书馆个性化服务的需求存在显著差异。相对而言,女性、使用图书馆频繁、利用图书馆资源和服务多、平均每天上网时间长、使用网络能力较好的调查对象对图书馆的个性化服务需求程度高。

6 图书馆发展个性化服务的建议

根据上述研究结果,提出以下建议供图书馆发展个性化服务参考。

6.1 图书馆应该提供个性化服务以提高图书馆的服务水平

用户的需求是图书馆发展的动力和源泉。本研究结果显示,不论是公共图书馆用户、还是高校图书馆用户和科技图书馆用户,都倾向于需要个性化服务。因此,图书馆应该提供个性化服务以提高图书馆的服务水平。当然,由于各个图书馆的用户群体不同,用户对个性化服务的需求存在一定的差异。图书馆在提供个性化服务之前,应当先了解本馆用户群体的个性化需求状况,以方便根据馆情,有针对性地提供个性化服务。

6.2 图书馆个性化服务要超越Mylibrary模式

虽然Mylibrary是目前图书馆个性化服务的主要模式。但是从调查的情况来看,Mylibrary的使用情况非常不理想。这个结果与钱国富所说的“Mylibrary基本上成了摆设[23]”大体相符。Web2.0环境下,用户的行为发生了极大的变化,用户在越来越多的地方寻找自己需要的信息,对信息需求自给自足,图书馆网站的使用呈持续下降的趋势[24]。用户都很少使用图书馆网站,那么基于图书馆网站的Mylibrary乏人问津也是很自然的事情。所以,图书馆个性化服务必须超越Mylibrary模式,利用用户最常使用的网络服务和网络工具来实现个性化服务功能。如使用 RSS、SNS(社会性网络服务)、博客、微博客、图书馆工具条、桌面信息工具等个性化服务工具。

6.3 应当加强个性化服务的宣传和推广

Mylibrary的使用情况不尽如人意,除了Mylibrary自身的局限之外,还与用户对其认知不够有关。通过问卷调查中与调查对象的交流我们得知,很多图书馆用户对Mylibrary都不甚了解,更不用说去使用。符合用户需求的个性化服务,如果没有用户的使用,自然也无法发挥出作用。提供了个性化服务的图书馆,应该考虑通过多种方式对个性化服务进行宣传和推广,如利用用户专题培训、信息素养课程等来告知用户图书馆提供的个性化服务功能,吸引更多用户的使用,发挥图书馆个性化服务应有的功效。

6.4 图书馆个性化服务必须建立在保障用户个人隐私的基础上

从调查情况看,图书馆用户对个人隐私保护政策的需求非常强烈。因此,图书馆个性化服务必须建立在保障用户的个人隐私的基础上。图书馆应当制定明确的个人隐私保护政策;

采用先进的技术保证用户个人隐私安全;开展信息伦理教育,提高馆员的职业道德修养,杜绝人为泄露用户个人隐私。

6.5 图书馆个性化服务必须重视用户的非功能需求

从调查的情况可知,用户对个性化信息环境的需求程度要高于个性化信息服务功能。这给图书馆个性化服务的启示就是,在图书馆个性化服务中,必须重视非功能需求,如用户界面、用户环境、用户使用习惯等,要使得图书馆的个性化服务易于使用、用户乐于使用。

6.6 图书馆个性化服务应该重视基础性服务的个性化

调查结果显示,用户对图书借阅的个性化服务需求程度是个性化服务功能需求中最高的。图书借阅这样的服务是图书馆的基础性服务,就像程焕文教授指出的那样:“借借还还”乃图书馆服务之“根”与“本”[25]。目前,几乎所有的OPAC系统都能提供借阅服务的个性化服务功能。但是,其中很多功能离用户的需求还是有相当的差距,如新书通报服务,很多都是基于用户的类目定制来实现,但是一般都只提供《中国图书馆分类法》的大类,这样很难反映用户的个性化兴趣与需求,自然满足不了用户的需求。图书馆应该重视借借还还这样基础性服务的个性化,深化服务,以更好地满足用户的需求。参考文献

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An Empirical Study on User Needs for Personalized Library Services

Yang T ao Cao Shujin

This paper investigates library user needs for the kinds of personalized services,the degree of their needs and the factors affecting their needs by the way of a questionnaire survey.Survey results show that:users need personalized services;personalized library services are not widely used;users attach great importance to individual privacy protection;users demand more on personalized information environment than personalized service functions;users demand more on circulation service functions than other functions;sex,library usage behavior,Internet usage behavior have significant impacts on user needs.According to the survey results,we put forward six advices on the development of personalize library services:libraries should provide personalized services to improve service quality,personalized services should run beyond the Mylibrary model,libraries should enhance personalized service promotion,personalized library services should be based on the protection of personal privacy,libraries must attach importance to the user's non-functional requirements,and libraries should pay more attention to personalize library basic services.

Personalized Services;User Needs;Empirical Study

* 本文系国家社会科学基金项目“网络环境中图书馆用户需求结构的实证研究”(批准号:06BTQ023)和教育部人文社会科学研究一般项目“网络环境中人文社会科学研究者的信息行为实证研究”(批准号:10YJC870042)的研究成果之一。

中山大学资讯管理系,广州,510275

2010年5月29日