门诊病人对护理服务满意度调查与改进

丁顺英 李爱荣

郑州大学第二附属医院门诊办 郑州 450014

患者对护理服务的满意度,是指患者所期望的理想护理服务和实际接受到的护理之间相符合的程度,是评价医疗服务终末质量的一个重要指标,在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。我们对门诊患者进行了2次满意度调查,并在第1次调查基础上改进护理服务,采取干预措施,取得良好效果。现报告如下。

1 对象与方法。

1.1 对象 随机选择2009-03～10在我院门诊就诊的患者520例进行第1次调查。发放问卷520份,有效问卷510份,有效率98.1%。2010-02～2010-08对 530例进行了第2次调查,发放问卷530份,有效问卷518份,有效率97.7%。问卷为自制调查表,2次调查共发放问卷1050份,收回1028份,在收回的问卷中,2次调查的患者均为在我院内科门诊、外科门诊、妇科门诊及门诊大厅等处就医患者填写。

1.2 方法

1.2.1 自制调查问卷:内容包括:导诊的引导、护士仪表、护理操作技能及相关告知、就医秩序和安排、安全保障、服务态度、规范用语的使用、门诊的护理服务、其他(如环境、卫生)等9项。

1.2.2 调查方法:由门诊导医或分诊护士将调查问卷在患者就诊结束后发放,要求患者在详细阅读后进行填写,完成后投入意见箱。

1.3 统计学处理 统计方法数据分析均采用秩和检验。

2 结果

2次对门诊患者满意度调查结果比较,见表1。

3 讨论

3.1 强化礼仪服务,重塑护士形象 患者的满意度问卷调查能客观反映临床护理工作中存在的问题,是护理质量的重要指标之一。护理工作是一个服务性强的职业,人们不仅仅要求一般技术性服务,护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着病人[1]。针对第一次护士仪表、规范用语的使用中存在较满意度高,满意率较低问题,我院狠抓护士形象工程,护理部强化护士礼仪,礼仪队负责指导和督查礼仪工作的规范落实,并组织全员进行礼仪培训,规范岗位用语。门诊导诊护士创新工作模式,推出清晨上岗仪式,她们激情饱满的宣誓声,表达了她们努力为患者服务的决心。让前来就诊的病人获得了踏入医院后的第一份温暖与感动。体现了“以人为本,以病人为中心”的服务宗旨。

表1 2次对门诊患者满意度调查结果比较

3.2 美化就医环境,提升服务水平 优美、洁净、肃雅的门诊环境及完善的服务设施,能增加就诊者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦。在第一次调查的基础上,针对就医秩序和安排中存在的问题,分诊护士接诊患者时,主动热情向患者介绍医生,遇候诊时间较长时,及时给患者以安抚。利用候诊时间为患者进行卫生宣教,帮助患者了解相关信息和提供就诊便利。我们也同时对医疗环境进行积极改善,在门诊候诊区摆放鲜花,并在每个楼层设置书报架,提供健康科普常识、院报等书籍,免费供患者取阅。导诊护士还会在患者需要时及时送上一杯温开水,以营造一个和谐、文明的候诊环境。我们还通过开展“优质护理服务示范岗”、“争创服务明星”等活动,增强大家的服务意识。使就诊患者感到自己被认识,被尊重,对我们的服务也更加满意 。

3.3 整改问题,措施跟进 质量改进是一种以追求更高的过程和效率为目标的持续活动[2]。针对调查问卷和3级质控中发现的问题进行整改。加强各种操作前后护理相关内容的告知并反复强化,某些不易理解的内容或针对特殊人群,除讲解外,将其内容印制成册进行发放,满足患者的需求,提高满意率。

3.4 加强培训,提高护士急救水平 门诊患者流动量大,病情变化复杂,要求护士具有敏锐的观察力、正确的判断力和熟练的急救能力。急救技术在平时应用频率低,但在急救时对护士的要求却极高[3]。针对门诊护理人员急救技能参差不齐的现状,对护士实行分层级急救护理技术培训与考核、开展全员急救技术比武,学习急救管理制度及急救预案,以提高门诊急救成功率。提高患者满意率。

3.5 改善就医设施,体现人文关怀 第一次调查中患者对环境、卫生意见较大,满意率低,尤其是入厕环境和大厅秩序。对此,我们积极向医院反映并提出申请,加大对就医环境和基本设施的改造。医院采取了诸多措施:(1)改造门诊卫生间,重新装修,为病人提供一个清洁舒适的入厕环境。尤其是一层卫生间人流量大、卫生难维持,我们采取加大人员配备,专人负责,持续保持环境卫生质量。(2)在厕所内贴上一些人性化的提示,而不是冷冰冰的告示,以尊重患者,只有患者体会到了这种尊重,才会同样尊重医院的设施。(3)改造门诊综合服务台,实行开放式挂号,拉近医患距离。增加收费窗口,减少患者等待时间。免费为患者开取处方及各种检查单,方便患者就医。

4 小结

通过调查,我们认识到患者对护理工作满意度是护理人员帮助和关爱患者的直接反应,是患者实实在在的亲身体验。随着社会经济生活的不断提高,人们对医疗服务的需求水平也在不断提高,尤其对医疗服务的要求已从低水平的疾病治疗发展到对医疗环境、医疗费用、服务态度、人文关怀乃至更高层次的要求。提高护理服务水平,把满足患者的需求作为护理服务的目标,是我们追求的永恒主题。

[1]陈浪.通过住院病人满意度调查提高护理服务质量[J].现代医院杂志,2006,6(5):105-106.

[2]程薇.对现行护理质量管理思路与方法的思考[J].中华护理杂志,2001,36(9):689-691.

[3]娄小平.门诊患者突发意外急救系统的构建及管理[J].中国实用神经疾病杂志,2010,16(13):74-75.