细雨和风润万家微笑服务暖人间杭州市土地交易登记发证中心先进事迹

细雨和风润万家微笑服务暖人间杭州市土地交易登记发证中心先进事迹

榜样就在身边

编者按

在省委、省政府和各级党委、政府的正确指导下，我省的国土资源管理事业有了长足的发展，国土资源管理工作逐步走向规范化、制度化和信息化，管理和服务水平得到不断提高。广大国土资源系统干部职工以高度的责任感和强烈的事业心投入到工作中，在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩，涌现出一批作风正、工作实、服务优的先进集体和个人，为全省国土资源管理系统树立了一批为民服务的个人典型和规范管理的标杆。

为了进一步扩大典型引路作用，弘扬先进集体和个人精神，经过推荐选拔，由三个先进集体代表和四位先进个人代表组成报告团，于8月11日至8月25日在全省11个市作先进事迹巡回报告。事迹报告会主题——《促发展，惠民生，树形象》，集中反映了我省国土资源系统的精神风貌和工作成果。现分两期刊发报告会发言稿，让大家都听一听他们的故事。

在美丽的西子湖畔有这么一群年轻人，她们挺拔的身姿犹如亭亭的荷花，她们诚恳的微笑宛如拂面的清风。来办证的群众，亲切地称她们是“杭城最美丽的一道风景”。这就是我所在的团队——杭州市土地交易登记发证中心，这就是我坚守的岗位——杭州市国土资源局办事窗口。一年365天，我们用微笑迎接每一位办事群众，同时也把微笑传递，让每一位办事群众带着满意的笑容离开。

群众的笑容，源于我们心中坚实的信念。2004年7月1号，我们在办事大厅的背景墙上庄重地镌刻上“群众利益无小事”，向每一位办事群众亮出承诺，接受监督。从此，这七个字不仅被，刻在了墙上，更是被深深地刻在了窗口每一位员工的心，中。人说台上一分钟，台下十年功，为了让笑容更加自，然，礼节更加周到，一个微笑，一个手势，我们都练习，过成千上百次。每日一次的晨会，我们总结得失，每周，一次的例会，我们交换心得，每月一次的培训，我们苦，练礼仪。，微笑有多难，微笑并不难，科学家研究证实，一次，微笑只需调动人面部的17块肌肉，远比皱眉和哭泣要，少。然而，微笑有多难，为了让每一位办事群众发自内心地笑出来，我们一年365天、一天9个小时都在不断，努力着。人民军队有他们“1234”嘹亮的口号，我们，窗口也有“1234”标准的步骤。每次接待，我们都要，做到“一个微笑、二次站立、三声相待、四句请言”。

不管是累了、病了、家里有烦心事了，只要人在岗，位，用户来了，我们都是笑脸相迎。记得刚推出微笑服，务的那会儿，金艳同志的妈妈去世了。都说女儿是妈妈，的贴心小棉袄，才49岁、风华正茂的母亲，就此永，别，她的心里该有多难受啊……第二天，她没来上班第三天，她也没来。就在大家担心她的身体会不会由于伤心过度扛不住的时候，她来了。大伙儿劝她再多休息几天，她却摇摇头说，“不用了”。尽管眼眶还是红红的，脸颊上的泪痕还没干透，可当用户走到她面前的时候，她依然像往常一样露出了灿烂的微笑。

在窗口，受委屈是常事，但我们总跟自己说，没有不对的用户，只有不对的服务。我们相信，只要注入一片真情，怀着一颗包容的心，就算是坚冰也能被我们的微笑融化。一次，有位大姐到窗口办理离婚财产分割接待她的同事陶小玲，细细审核资料后发现，还缺少了一份财产分割协议。小陶耐心向大姐解释，可她根本就听不进去，还骂骂咧咧，嚷嚷着国土局的工作人员故意刁难，不给办事。在场的其他用户都看不下去，纷纷为小陶抱不平。可小陶依然笑脸相迎，把大姐请到一边递上一杯热茶，耐心地解释为什么要这份协议。大姐的情绪终于平复了下来，小陶微笑着把她送出门，一回到办公室，却再也憋不住心里委屈，泪水终于流了下来。

群众的笑容，源于我们周到的服务。优质服务是窗口工作永恒的主题。如何使服务更周到、更细致，这是我们每时每刻都在思考的问题。兄弟窗口的闪光点，办事群众的好建议，窗口员工的金点子，都成为我们改进和完善服务细节的原动力。2003年，我们推出了免费复印服务，8年来累计复印超过195万张，一张一张叠起来比60层楼还要高，2004年，我们开通了往返我局和市房管局的免费办证直通车，这项举措被市民投票选入了当年度杭州市“破七难”十大新闻，7年来直通车风雨无阻，接送办事群众30多万人，行驶里程24万公里，相当于绕了地球6圈，2005年，我们实行了全年无休服务，不仅中午和普通节假日不休息，就连大年初一也从未间断，2008年，我们推出移动办证服务，只要小区需要办证的数量超过10本，1个电话1个星期内移动办证车准保开到家门口，2010年，我们开通了“96345111”电话服务热线，24小时接听办证业务咨询和办事进度查询……优质服务无止境，就连填单台上的一碟小糖果，我们也都是花了不少的心思，夏天放的是清凉的薄荷糖，冬天放的是暖胃的生姜糖，春秋两季放的是温润的水果糖。

群众的笑容，源于我们贴心的服务。我们构建了一条完整的办证服务链，直通车上有导乘员，办事大厅里有引导员，被动式服务变成了主动式、迎接式服务。我们还为年纪大的、行动不便的、不识字的办证群众，现场代填单、代申请、代缴款、代领证，身患重疾不能出门的，还可以申请我们的上门服务。

即使是大年初一，您来办证，我们一样笑脸相迎。今年大年初一，窗口就迎来了这么一位大妈。大妈随子女住在香港，前几年在杭州买了套商品房一直没办土地证，这次回来探亲，无意间听说这里过年也可以办证她将信将疑打电话确认“你好，听说今天也能办理土地，证，是吗，”“是的，”值班同事汪洁莹清脆地回答并，提醒她相关的办事资料。半个多小时后老人来了，她激，动地说，“真没想到，你们今天还能办理土地证，真是，太好了，”

即使你赶不及我们下班的时间，那也无需着急，打，个电话把困难告诉窗口同事，我们也一样会坚守在岗位，上等着你。今年7月8号下午5点，马玲芬就接到了一个，特殊的电话，对方十分焦急地说，“同志，我正在赶过，来的路上，可下班高峰路太堵，你们能不能等等再下，班，”“没问题，”小马毫不迟疑地一口答应了。一直，守到6点半，这位电话预约的用户才赶到了窗口，小马，热情的接待了他，办妥了土地证。

群众的笑容，来自于我们对服务效率的不懈追求。，如果办事效率低，就算你成天给人甜甜的微笑，那老百，姓仍然会有怨言。让群众办土地证省时、省钱、省力、，省心，成为鞭策我们全局持续创新、克难攻坚的动力。

2005年，全国城镇房屋土地证办理普遍需要15天，我们已压缩到了8天，尽管如此，我们还是自加压，力，启动了提速工程，经过一年多的努力，我们正式对，外公开承诺市区单套房屋土地登记立等可取，办证时间，压缩到了30分钟以内，办证群众原来要跑2趟才能办好，的事情，现在1趟就可以搞定，办证的交通成本、时间，成本成倍减少。国土资源部专家组在考察论证后，由衷，地感慨，这，实现了国土资源部多年来的设想和愿望!

2009年金融危机波及全球，不少企业面临着资金，链断裂的困境。我局启动了以企业为服务对象的大宗土，地办证提速，帮助企业盘活土地资产。而当时国土资源，部规定的时间是20天，我们承诺的是13天，单纯压缩，每个环节来减少办证时间，已经到了极限。面对难关，我们再次大刀阔斧地自我革新，整合了后台全部资源，分秒必争挑战“极限”，2009年10月，我们又一次承，诺实现大宗地土地登记当场办结，办证时间由13个天，缩短为2个小时。杭州市德昌五金家具有限公司是第一，个享受这项服务的企业，当他们企业的经办人手捧着两，本新出炉的土地证时，激动不已，连声说道，“不到两，个小时就办好了，真没想到，真没想到……”周到、贴，心、高效的服务赢得了群众满意的笑容，原本为收集意，见建议而设的“意见箱”，变成了“表扬箱”。海外华，人歌唱家蔡大生先生在窗口办证后留言道，“这是我回，到祖国后，看到的最优秀的服务部门，一个微笑就让人，感到了亲切、温暖，”浙江省效能办督查组对窗口进行，暗访后称“实在是挑不出毛病”、“假如我们所有机关，办事窗口都能达到杭州市国土资源局办证大厅的服务水，准，我们一定能构建更加和谐的社会，”。中央电视台，的一位记者在窗口采访手记中写到，一个国家、一个城，市的现代化，不仅要看楼多高、路多宽，而且还要看人是否被充分的尊重，在这里，我看到了，也感受到了。

我们付出的是微笑，收获的是老百姓的口碑。2004年7月以来，窗口累计收到锦旗42幅，表扬信1350多封。窗口先后荣获“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、浙江省“群众满意办事窗口示范单位”等十多项荣誉称号，中国国土资源报以头版头条报道，称窗口是“服务型政府的‘名片’，是文明行政的旗帜、行政改革的风向标，全国国土系统的学习榜样”，杭州市委市政府在窗口召开现场会向全市推广我们的经验，韩国青年代表团、全国273家省级青年文明号负责人都曾到过窗口考察学习。窗口还先后迎来了国，家副主席习近平、国务院副总理张德江、国土资源部部，长徐绍史等中央、省部级领导的视察。窗口工作没有轰，轰烈烈的大事，只有平平常常的点滴小事，选择了窗，口，就选择了平凡和琐碎，但我们深知，每一件点滴小，事的背后，都牵系一户家庭、一家企业，牵系着党和政，府的形象。“窗口小天地，为民大舞台”，我们愿意将，青春化为窗口的一道风景，把微笑传递给每一位用户，让“小窗口”展现我们国土资源部门的“大形象”，搭，起与办事群众沟通的“连心桥”