用质量检测管理信息系统统计质量目标

刘凤云

(宁波市鄞州区质量技术监督检测中心，宁波 315100)

JJF 1069-2007《法定计量检定机构考核规范》、ISO/IEC17025:2005《检测和校准实验室能力认可准则》和《实验室资质评定评审准则》均要求实验室应制定质量目标并在管理评审时加以评审。质量目标是实验室在一定时期内所要达到的预期效果，是质量方针框架的体现和具体化。制定的质量目标应可实现、可量化、可考核。实验室的每个工作人员应能理解并为贯彻质量方针、实现质量目标而努力。对质量目标的完成情况定期进行统计分析，并根据内外环境的变化在管理评审时做一些调整，实现不断改进；制定科学、易操作的质量目标统计方法，运用质量检测管理信息系统作为统计工具，通过点击鼠标就可以轻松、准确地完成质量目标的统计。

1 制定具体的质量目标及其分解统计方法

宁波市鄞州区质量技术监督检测中心(以下简称中心)是质量技术监督检测综合性技术监督检测机构，承担计量器具的检定/校准，食品、电器、机械、轻工、建材、金属、门窗信息工程等检测，中心质量目标的核心部分就是为客户提供科学、准确、及时的数据，让客户满意。要达到这一目标，必须在报告准确性、及时性和客户满意度3方面体现质量目标。

1.1 报告准确率

报告准确率是指一定时期内合格的报告单数量和出具的总报告单数量的比值。要保证出具的报告单数据准确，就要保证所用的标准器(标准物质)按规定的周期检定/校准，保证在有效期内使用；严格按技术标准检测并准确做好原始记录；检测报告的内容要与原始记录内容相符合；通过参加能力验证和比对，结果合格才能保证出具的检测数据准确。报告准确率根据各分量对检测结果影响的大小确定权重并按公式计算，分解及计算见表1。

(1)发出报告合格率

发出报告合格率=(1-客户抱怨不合格报告需返工处理的数量/总报告单数量)×100%。

表1 报告准确率分量和计算一览表

(2)原始记录合格率

责任部门原始记录合格率=(1-错误记录数量/责任部门报告单数量)×100% 。

其中，错误记录包括是否按合同规定检验项目数量、是否按程序文件、标准进行操作记录、计算结果是否正确、记录更改是否规范。每一错误记作一处，一份报告可累计数处。

原始记录合格率=各责任部门原始记录合格百分率的算术平均值

(3)原始记录内容与检验报告(证书)内容的符合率

原始记录内容与检验报告(证书)内容的符合率=(1-报告编辑错误数量/总报告单数量)×100% 。

其中，每一错误记作一处，一份报告单可累计数处。

(4)能力验证和比对结果合格率

能力验证和比对均是指对某种能力或水平的检验和确认。前者是上级主管部门组织，而后者是本单位组织，比对分为内部单位比对和外部比对。能力验证和比对结果合格率按所占权重计算，分解及计算见表2。

内部比对合格率=内部比对结果合格项目数量/比对总项目数量×100%。

表2 能力验证和比对结果合格率分量和计算一览表

与上级比对合格率=与上级比对结果合格项目数量/比对总项目数量×100%。

能力验证合格率=能力验证结果合格项目数量/能力验证总项目数量×100%。

(5)标准器(标准物质)的有效率

标准器(标准物质)包括计量仪器、标准器、标准物质。

责任部门标准器的有效率=(1-无效标准器/责任部门标准器)×100% 。

标准器的有效率=各责任部门标准器的百分有效率的算术平均值。

1.2 报告及时率

报告及时率是指一定时期内完成的符合合同规定时间的报告单数量和完成的总报告单数量的比值；各岗位完成任务及时是指符合本中心规定的完成时间。报告及时率按两部分按所占权重计算，报告及时率分解及计算见表3。

表3 报告及时率分量和计算一览表

(1)发出报告及时率

发出报告及时率=(1-不及时报告单数量/总报告单数量)×100%。

(2)岗位完成任务及时率

中心与报告及时率相关的岗位为抽样、业务员、检测员、文印员、审核员、批准人，只有各个岗位都按规定的时间完成，才可以保证报告单及时完成，其中一个超时就可能造成总的时间超过合同给定的时限。岗位完成任务及时率按各个岗位按所占权重计算，分解及计算见表4。

表4 各岗位完成任务及时率分量和计算一览表

岗位完成任务及时率=(1-不及时报告单数量/岗位负责的报告单数量)×100%。

1.3 顾客满意度

顾客满意度=[1-不满意客户数量/总客户(次)数量]×100%。

其中，不满意客户数量包括调查表不满意客户和其它形式抱怨不满意客户

2 质量检测管理信息系统

本系统采用C#.NET+Oracle数据库开发，构成以C/S架构为主体的结构设计，如图1所示。

图1 数据库结构图

根据中心的具体业务特点自主开发的这套管理软件，是以各类检定规程、校准规范和国家、行业及地方标准为依据，按照我国现行实验室国家认可、计量授权和计量认证的有关规定而设计的。系统主要功能包括计量器具管理、合同处理、样品管理、检验处理、报告处理、统计查询、费用管理、基础资料、系统管理和辅助功能等一系列日常业务的流程和管理的自动化处理系统。其主要针对合同签订、样品收发、样品实验室检测、报告单制作等业务流程和管理需要而设计开发的，该系统的实际运行可实现信息资源共享，防止人为随意性，大大减轻业务技术人员的工作量，管理科学、规范，数据客观、公正，从而提高计量、检测的管理和决策水平，检测业务流程如图2所示。

图2 检测业务流程图

3 用信息系统对质量目标统计

针对质量目标分解统计的需要，信息系统专门增加了该系统在这方面的统计功能，可以方便、及时地统计，减少了统计人员的劳动强度，统计的数据准确、可靠，以下就该系统对质量目标的统计功能进行阐述。

3.1 报告准确率

(1)发出报告合格率

系统记录每个合同从生成到报告单发出及其发出后返工的整个流转情况，若有不符合情况，相关责任人员会在系统中做好记录。在系统中的“检测报告”统计界面，系统自动记录从“业务室”返工的报告单数量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一时间段内、某一类报告单的“发出报告返工率统计表”，直接显示返工率。也可详细统计出返工报告单编号、返工人员、返工原因、返工率信息。

(2)原始记录合格率

在系统中“检测报告”统计界面，系统会自动记录返工人员为“检测员”返工的报告单数量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一时间段内、某一类报告单的“原始记录合格率统计表”，包括返工报告单编号、、返工人员、返工原因、返工率、合格率。

(3)原始记录内容与检验报告(证书)内容的符合率

在系统中的“检测报告”统计界面，信息系统自动记录返工人员为“文印人员”返工的报告单数量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一时间段内、某一类报告单的“原始记录合格率统计表”，包括返工报告单编号、返工人员、返工原因、返工率、合格率。

(4)能力验证和比对结果合格率

在“比对”的界面，把在每次参加能力验证和比对情况输入，系统自动生成“能力验证和比对合格率表”。在该表单内，可以分别显示内部比对、外部比对、能力验证及比对时间、参加者、组织者、合格否和合格率。

(5)标准器(标准物质)的有效率

在“计量器具管理”界面，对中心的所有标准器进行登记和管理，可以统计出在一定时间内过期(即无效)的标准器清单及“标准器(标准物质)的有效率”。

3.2 报告及时率

报告及时是指按合同单上规定的时间完成报告单，报告单流转到收发人员，客户可以领取报告单。报告单在整个流转过程中，流转卡记录每道工序流转的时间段，可按各个部门进行统计，形成在某一时间段内的“报告单及时率统计表”，显示报告总数量、及时数量、不及时数量和及时率。还可以查看不及时报告清单、不及时报告单流转详情，从而确认在哪个环节未及时完成。

3.3 顾客满意度

在本系统的收发窗口的电脑上安装了面向客户的显示器，进入“客户满意度调查”，可在系统中填写调查表，结果有很满意、满意和不满意，若不满意，请客户指出不满意的事项。在“顾客满意度统计”界面，可以统计出在某一时间段内的“顾客满意度统计表”，还可以查看“不满意清单”及“不满意情况”。

4 结语

用质量检测管理信息系统统计质量目标，在完善内部管理、减少重复劳动、提高工作效率等方面起到了重要作用，为决策和内部管理提供了数据保证。经过4年多的使用，对质量目标的内容和系统的需求也在不断增加，系统还需随着需求不断完善。