基于素质模型理论的成人远程学习绩效评价

王永辉

随着知识经济的到来，由于知识性工作和知识型员工的增多给组织的绩效管理带来了新的挑战，在西方的人力资源管理领域，兴起了一种以素质为基础的绩效考核方式。越来越多的企业将以素质为基础的员工潜能列入绩效考核的范围，对员工绩效的考核不再仅仅关注于他们过去的反应，而是更加关注于员工的潜在能力，更加关注员工素质与高绩效的关系。这种考核方式的理论基础就是素质模型理论。这个理论对于我们当前的成人远程学习绩效评价也具有深刻的借鉴意义。

在远程教育领域，对成人远程学习绩效评价一直是一个重点难点的问题。以往的绩效评价方式，都是借鉴传统的绩效考核技术，基本都是以目标或者说是以结果为导向的。国内一些学者的研究成果也支持了这一观点，比如张桂敏认为“学习绩效即学习活动的结果及与之相应的效能评价”[1]；岳延兵、范敏等认为学习绩效评价是指学习者在一定时间和条件下完成某任务时所取得的学习业绩、效果和效益。[2]张红艳、焦宝聪等认为学习绩效的评价内容主要体现在学习效率，学习成果的质量、数量、效益方面。[3]而实际上学习者素质与学习绩效之间存在着高相关关系。北师大王迎认为 ，“一个人的学习绩效在很大程度上反映其自身的各项素质，它是个人素质与环境相互作用的结果。”[4]徐芃等则认为学习绩效是指学习者能够运用新获得的“知识与技能”的能力[5]，能力客观上也是素质的一种表现。尽管我们认同学习者的个体素质对远程学习质量的影响，但在实际的学习评价中学习者的素质常常又是易于被忽视的因素。因此，业内有识之士呼吁：“提高远程学习者的自信心、学习能力与综合素质，这是提高中国远程教育的难点和关键”。[6]鉴于此，我们认为传统的成人学习绩效评价方式需要一种补充和完善，这也是本文形成的一个初衷。笔者试图借鉴素质模型理论分析其对成人远程学习绩效评价的使用依据，并据此形成一个对远程学习者素质评价的基本框架。

一、素质与素质模型理论

1.素质与绩效的关系分析

素质一词最早见于生物学，是指人的神经系统和感觉器官的先天特点，其后被人们用来泛指事物的内在特征。素质概念在学术与管理领域引起人们的广泛关注，源于20世纪70年代美国心理学家哈佛大学的戴维·麦克兰德(David McClelland)在《心理学杂志》发表《测量素质而非智力》一文。该文从质疑传统的智力概念出发并首次提出素质概念，试图据此找出导致那些绩效优异者和绩效平平者之间差异的最显著特征。该文发表后，素质问题广泛引起了人力资源管理和组织行为学领域学者们的研究兴趣。麦克兰德因此也被称为素质模型之父。按照麦克兰德的观点，素质是个体内在的、持久的基本特征，它与高效率的工作绩效有着密切关系，并且可以测量。他认为素质包括：动机、个性特征、自我认知、知识、技能。[7]

随着研究的深入，很多学者对素质发表了自己的看法。比如，Klemp认为“素质是一个人能够有效或者出色地完成工作所具有的内在的基本特点”[8]8。Boyatzis则认为，素质“是动机、特质、技能、自我形象、社会角色或其他所使用的知识实体等”[8]8。Fieishman、 Wetrongen、 Uhlman等认为，素质“是知识、技能、能力、动机、信仰、价值观和兴趣的混合体”[8]9。Mirabile认为，素质是“与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力和特征”[8]9。Green认为，素质是“对为达到工作目标所使用的、可测量的工作习惯和个人技能的书面描述”[8]9。尽管学者们对于素质的界定认识的角度不同，但却有个共同取向，就是都将素质与有效地完成工作任务即高绩效，或者高绩效的区分联系在一起，他们都普遍认为素质是影响绩效水平的重要因素。

2.素质理论的模型

较为著名的素质理论模型有冰山模型、洋葱模型，这里我们介绍冰山模型。

如图1所示，冰山模型认为一个人的素质就好比一座冰山，技能和行为知识只是露在水面上冰山的一小部分，他的自我认知、动机、个人品质以及价值观这些东西，从上到下的深度不同，则表示被挖掘与感知的难易程度不同。相对于知识、技能而言，素质要素中的潜能部分较难评价和培养，而且测量往往也比较困难。从冰山模型中，我们可以看到，一个人的素质是可以分层分级的。从最表层浮于冰山之上的行为技能和知识，到最低层难以用一般方法测得的品质和动机，越靠近冰山的底部，对其潜在绩效产出影响越大，也就越难以习得和提高。

图1 素质的冰山模型[8]9

3.素质模型

基于素质理论建立起的素质模型，也称“能力模型”、“胜任能力模型”。在人力资源管理中，素质模型是指为完成某项工作任务或达成某一绩效目标，对员工核心能力进行不同层次的定义以及相应层次的行为描述。素质模型回答了两个方面问题：一是完成工作任务所需要的技能、知识和个性特征是什么 ，二是哪些行为对于工作绩效和获取工作成功来说具有最直接的影响。通过素质模型可以判断并发现导致员工绩效好坏差异的关键驱动因素。

基于素质理论构建的各种素质模型在人力资源管理实践中发挥着重要作用。其中较有影响的素质模型有:21项通用素质模型、管理者胜任特征模型、Robert hogan和Rodney B.Warrenfeltz的四能力模型。素质模型理论可以说是近30年来管理学、工业与组织心理学、人力资源管理、教育学等学科领域研究最有影响的热点问题之一。[9]

二、素质模型理论对成人远程学习绩效评价的指导意义

素质模型理论对于成人学习者的研究具有深刻的借鉴意义。在成人学习日渐呈现职业化倾向的今天，“工作学习化”、“学习工作化”已经成为不争的事实。人们已经无法严格区分出工作和学习之间的界限，学习和职业(工作)之间将始终保持着必要的张力，这也是个体适应21世纪知识经济发展的必需。由于知识的传播与更新不断加快，人们已经无法妄图通过一次性的学习来完成对职业的适应，而是需要在学习中不断实践(工作)，在工作实践中不断进行学习。正如美国著名绩效咨询专家罗塞特(Allison Rossett)博士所描述的，“技术在企业中的广泛应用(特别是各类绩效支持工具、混合学习理念与方法的出现)使传统的学习——工作二分法不再有效，工作和学习(培训)逐步趋于融合，人们可以一边工作一边学习，甚至可以说工作就是学习，学习就是工作。”[10]由于成人学习和职业工作之间存在密切的关联性和不可分割性的特点，我们认为把成人的学习视为不同的工作任务，具有一定的合理性。这也是我们尝试使用素质模型分析成人远程学习绩效评价的依据。我们认为主要有以下几点：

(1)在成人学习绩效评价中要重视学习者自身素质对绩效的影响。素质模型理论认为，素质总是和高绩效，或高绩效的区分联系在一起，是影响绩效水平高低的根本因素。在当前远程学习绩效评价过程中，我们一般比较重视对学习效率、学习成果的质量、数量、效益等学习者外在方面的评价，这些评价的内容都是以结果或者目标为导向的，而比较容易忽视对被评价主体——学习者的自身素质的评价，而学习者素质方面恰恰是影响绩效的一个重要方面。尽管学习的不同绩效水平客观反映了学习者个体素质的差异，但在具体实施绩效评价的过程中，我们往往忽视了这方面。

(2)评价过程中要注重对远程学习者潜在素质的评价。素质模型理论告诉我们，要充分关注人的“潜能”。在对学习者的评价过程中，我们不仅要关注学习者知识、经验和技能等可以直接观察到的显性的信息，而且要更加关注隐藏在“冰山”之下、不为人们直接观察的隐性的但却对学习绩效形成起决定作用的部分，比如学习者的态度、价值观、动机等内在因素。而这些因素是产生绩效差异最“给力”的影响因素，同时也是比较难以测量的。所谓“一叶障目，不见泰山”，素质模型理论恰恰给我们提供了一个易于操作的评价思路，通过建立素质模型，开展素质评价，可以弥补传统评价方式“见物不见人”的不足。

(3)可以帮助形成更为直观有效的评价反馈。任何教学评价都有一个重要作用就是能够促进对教学实践的改善。素质模型理论对于远程教学实践的改善同样具有指导作用。众所周知，几乎所有形式的教学与学习者需求之间都存在着适切问题，远程教学也不例外。由于远程学习者与教育机构之间在教与学之间存在时空的“准分离”，客观容易造成了对学习者需求分析的“盲区”。素质模型理论为我们提供了一种解决问题的思路。我们可以藉此通过建立学习者素质模型的过程，分析学习者的需求，弥补彼此信息上的不对称，根据素质模型中涉及的素质要求设置各种课程，尽可能使远程教学在内容、形式上最大程度契合学习者的需要，从而提高远程教学的有效性。

(4)分析学习者的素质构成，有利于改善远程学习支持服务系统。根据素质模型理论的观点，不同素质类型学习者在不同的学习任务、不同学习情境中会表现出不同的绩效水平。不同素质构成的学习者会选择不同的学习支持服务方式。因此要尽可能为不同素质构成的学习者提供多种多样的学习支持服务。这样的学习支持服务方式可以多种多样：电话、e-mail、BBS交流、课程指导、心理辅导……国外的成人学习研究表明，为成人学习提供必要的学习支持(包括学术的和非学术的支持)，不仅是减少成人学习者辍学的“良方”，同样也是促进成人学习绩效改进的重要措施。

(5)在评价过程中，要充分利用成人的个体经验。成人个体经验是个体素质的重要内容，也是个体个性化存在的主要表现。在远程教学中，我们强调要分享成人的个体经验。成人个体经验不仅是成人学习的最广泛的资源，也是学习者素质形成的重要信息源，同时更是改善成人学习绩效的重要手段。

三、基于素质模型理论的成人远程学习绩效评价框架

借鉴素质模型理论，我们可以建立一个远程学习绩效评价的基本框架，虽然它不能作为对成人远程学习绩效评价的全部，但它可以作为传统评价方式的一种有效的补充。为实现这种评价，可以采用素质评价(考核)的方式，图2是我们建立远程学习者素质模型进行学习绩效评价(考核)的流程图。由此，对远程学习者学习绩效的评价某种意义上也就转换成对学习者素质的评价。

图2 学习者素质模型的编制与应用

1.编制远程学习者素质库

编制远程学习者素质库，首先要弄清楚哪些是远程学习者所必需的重要素质，一般来说信息素养、理解力、记忆力、学习力等等都是很重要的素质项。在初期，编制远程学习者素质库的过程不仅是一个费力而艰苦的过程，同时也是个专业化程度非常高的过程，往往需要心理专家、学科专家、教学设计人员等多种人员的参与和技术支持，也是非常困难的过程。实际操作中，可以采用借鉴、改造或者逐步建立的方式。在绩效考核领域，比较有名的如管理学家Jone Warner博士编写的“Janus绩效管理系统素质库”，里面确定了36种核心素质，该库对每种核心素质都提供了全面解释，包括：定义；素质的关键行为；“高分者”表现的行为；“低分者”表现的行为；改进“低分者”的行动步骤；每种关键行为的详细解释，包括在素质内部改进绩效的一般信息。素质库涵盖了一个组织中所能出现的全部素质的构成要素，它的编制能使素质的构成要素得到全面的展现，建立这样一个库也是建立学习者素质模型的基础。在初期，建立远程学习者的素质库也可以借鉴这个过程。

2.建立远程学习者素质模型

建立一个一般远程学习者的素质模型，它的一般流程可以设计如下：

图3 学习者素质模型建立的流程

(1)选择不同类型的远程学习者。选择不同类型的远程学习者建立素质模型，也就是确定研究对象的过程。需要根据远程教育机构的实际需要、组织战略要求以及远程教育学习者的实际情况，从多维度展开选择，比如年龄、职业、地区，学习课程的特点……选择的原则是要保持选择的类型和实际需要相匹配。要选择那些最具有代表性的学习者建立素质模型，要选择最符合远程教育机构组织发展需要的学习者建立素质模型。

(2)选择标杆。素质模型的建立目标是为了找到那些能够保证产生高学习绩效的素质要素。首先要明确高学习绩效的各类目标要求和行为表现，以此找到那些高绩效的学习者，以他们作为标杆，可以利用访谈、问卷调查来获取绩优素质模型的各项数据。

(3)关键事件访谈。关键事件访谈技术是人力资源管理中常用的技术，也是深度访谈的一种有效方法。通过对高绩效学习者的深度访谈，获取与高学习绩效的有关素质信息。关键事件访谈法有利于克服传统素质测量方式的弊端，抓住远程学习过程中的关键事件，包括高绩效的学习习惯、学习行为、学习条件、学习方法……更重要的是可以通过深度访谈了解更多学习者有效的“冰山”之下的素质内容，往往这些内容在不同学习情境下具有良好的适用性。通过这个过程可以获得更多建立模型的信息。

(4)构建素质模型框架。除了利用关键事件访谈，还可以利用问卷调查、专家支持系统、数据库等方法，在获取大量信息后进行归类、分析，对提取的素质元素进行编码、阐述和命名，构建某一类型学习者的素质模型的基本框架。

(5)建立素质模型。在素质模型的基本框架建立起来后，可以进一步对框架内的各素质要素进行分析，区分各要素的重要程度、相互关系，或者再次经过关键事件访谈或者素质考核的实践来验证素质模型的有效性，不断作出修正，最终建立起某一类型学习者的素质模型。

在上述几个步骤中，关键事件访谈是建立素质模型的关键。通过关键事件访谈，利用前面编写的素质库，可以很容易获得针对某一类学习任务完成所要的高绩效的素质要求，进而构建素质模型框架，并最终建立某一类型学习者的素质模型。

3.对成人学习者进行素质评价

在建立成人学习者素质模型的基础上，收集具体学习者的信息，对照素质模型，对学习者进行素质评价。对学习者素质的评价客观上可以对教学改革、课程开发、绩效改进等方面提出有效的建议。

四、结语

利用素质模型理论，构建某一类型远程学习者的素质模型，是探索远程学习绩效评价的一种积极尝试，其可行性、可操作性还有待实践的进一步验证。素质模型理论强调了人的素质与绩效之间的高相关关系，也为远程学习绩效评价提供了一个新的思路——从传统的仅对学习结果“物”的评价，回归对“人”自身的评价。本文只是提供了利用素质模型开展评价的一个基本框架，具体在评价实践中还会出现这样那样的问题，我们暂且搁置。笔者深知，尽管当今时代成人学习与工作之间的关系日渐模糊，已经无法严格区分出彼此间界限，但工作任务与学习任务还不能作为同一类事物看待。本文论述的观点只是希望能抛砖引玉，以期能引起更多研究者的对这一问题的探索。

[1] 张桂敏.学习绩效的激励作用简介[J].天津市教科院学报，2001(1)：56-57.

[2] 岳延兵，范敏.网络环境下学习绩效测评系统分析[J].科技情报开发与经济，2006(2)：164-165.

[3] 张红艳，焦宝聪.网络远程学习绩效的研究[J] .开放教育研究，2009(6)：75-80.

[4] 王迎.远程学习者特征及其对学习绩效的影响[D] .北京：北京师范大学，2006：86.

[5] 徐芃，徐墩海.中医药大学生学习绩效的相关学习心理分析[J] .药学教育，2009(4)：59-62.

[6] 谢阳斌，桑新民.远程教育的两大攻坚战：学习评价与资源评价[J].现代远程教育研究，2010(1)：3-9.

[7] 朋震，孙敏.素质模型理论与企业人力资源管理[J].中国劳动，2004(3):32-32.

[8] 历宏伟.基于素质模型理论员工招聘体系研究[D].保定：华北电力大学，2010.

[9] 付亚和，许玉林.绩效管理[M].2版.上海：复旦大学出版社，2010：256.

[10] 梁林梅.工作场所的学习和绩效：技术的影响与变革[J].开放教育研究，2008(5)：4-8.