全员参与 内外并举 打造一流——集团公司深入开展“为民服务创先争优”活动

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2011年8月以来，根据中央和中央企业创先争优活动领导小组的统一部署，按照集团公司党组要求，总部机关各部门和各直属企业以群众满意为导向，以推动科学发展、建设世界一流能源化工公司为中心，以开展“客户、员工双满意活动”为载体，按照“质量永远领先一步、服务永远领先一步”的工作要求，践行“诚信规范、合作共赢”服务理念，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，树立“每一名员工都是中国石化形象大使”的责任意识，深入开展“为民服务创先争优”活动，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，不断提高服务水平和社会公众及全体员工的满意度，不断提升中国石化的品牌形象与核心竞争力。

结合实际 全员参与

2011年7月21日，中央创先争优活动领导小组召开窗口单位和服务行业创先争优座谈会，研究部署在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，中国石化被确定为7家中央重点联系企业之一。对此，集团公司党组高度重视，切实加强组织领导。同时，集团公司领导班子成员分别带队到北京、天津、上海、新疆等窗口单位开展调研，广泛征求如何开展好“为民服务创先争优”活动的意见。集团公司创先争优活动领导小组办公室3次召集油品销售、化工销售、天然气销售等重点窗口服务单位深入讨论开展活动的具体实施意见。

集团公司党组认为，中国石化处在关系国家安全和国民经济命脉的重要行业和关键领域，肩负着重要的经济责任、政治责任和社会责任，其产品和服务与社会公众关系密切。中国石化与人民群众日常生活息息相关，涉及面广，社会影响力大，是体现中央“以人为本、执政为民”理念要求的重要窗口。同时，深入开展“为民服务创先争优”活动，不仅是加强队伍建设、提高服务水平、提升工作质量的良好契机，也是改进工作作风、提升中国石化社会形象的有力抓手，更是确保将国有企业特殊政治优势转化为企业核心竞争力的一项基础性工作。

山西运城闻喜石油分公司把提升加油站窗口服务和客户满意度作为“为民服务创先争优”的重要内容。对进站排队加柴油的客户免费赠送矿泉水和方便食品馍干，把热忱服务送到客户心坎上。刘佳摄

总部机关各部门和各直属企业按照集团公司要求，紧密结合实际，明确目标和任务，详细制定活动具体实施方案，并通过召开动员大会等方式，广泛发动，迅速掀起了“为民服务创先争优”活动热潮。

公开承诺 内外并举

总部机关各部门和各直属企业以社会公众和内部员工满意为导向，广泛听取意见，从最需要的地方做起，从最不满意的地方改起，不断提高服务水平，切实做到客户、员工“双满意”。同时，坚持对外对内双线展开。对外切实整改窗口单位在服务社会公众中存在的质量、数量、态度等方面的问题，不断提高社会公众满意度；对内办实事、解难事，不断改善员工的工作生活学习条件，增强员工的归属感、自豪感和责任感，使内部和谐与外部和谐相统一。

2011年9月上旬开始，总部机关各部门、各直属企业按照“亮标准、亮身份、亮承诺”要求，积极推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，接受社会公众和内部员工监督。通过“比技能、比作风、比业绩”，深化岗位练兵、技能比武活动，不断提高业务技能，争当工作和服务的“排头兵”。同时，结合实际分层次作出公开承诺，公布承诺内容，制定履行承诺的具体措施，确保承诺履行到位。

突出特色 打造一流

总部机关各部门充分发挥带头作用。

一是推动总部承诺的分解落实。油品销售事业部、化工销售事业部针对公司对社会公众服务的相关承诺，制定了本系统落实的具体措施，并认真抓好督导检查。人事部召开专题会议，针对集团公司对内“六项承诺”中有三项涉及人事部工作的实际，重点围绕不断完善员工基本薪酬正常增长机制、提高员工综合素质、促进员工实现自我价值三个方面，细化措施，抓好落实，切实履行职责。

二是加强对所属板块单位的指导。炼油事业部明确了炼油板块“六抓”的活动思路，油田勘探开发事业部着重做好四家亏损困难企业帮扶，从勘探部署源头抓起，从开发上产入手，帮助企业发展核心业务。

三是明确开展活动的分类要求。安全环保局以“机关服务基层、领导服务员工、让社会公众满意”为导向，进行集中的调查研究，对HSE管理方面存在的薄弱环节进行重点帮扶，促进实现本质安全。

四是先行一步做改进服务的表率。信息系统管理部积极推进以事业部为生产经营管理单元的ERP大集中建设，以补“短板”、强“长板”和高效绿色为重点，抓好勘探开发云计算中心、智能工厂、智能物流等项目规划和方案设计，提升信息化价值，提高服务水平，践行为民服务的宗旨和承诺。

围绕“后方保前方”、“上道工序保下道工序”，全系统各行各业都选准活动的着力点，做到“一线二线联动，携手共促发展”。

胜利油田各业务板块持续掀起“比学赶帮超”热潮，特别是社区服务、石油工程服务、科研技术服务等单位，通过建立跟踪评价机制、经验传承机制、激励约束机制，强化活动的过程管理，竭力为“少投入、多出油”服好务，创造一个“心齐气顺劲足家和”的发展环境。

管道储运公司对外公开五项承诺，第一项就是要加强为油田和炼化企业服务，准确做好交接计量管理工作，积极推进节能减排，提供安全、健康、环保的产品和服务环境，保障石化生命线的安全与畅通。

镇海炼化公司以计划、生产、运行三个层次为着力点，完善炼化一体化全流程服务模型，合理控制原油劣质化程度，为生产装置长周期运转服好务。

油品销售企业以“比学赶帮超”为抓手，全力打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的服务窗口，努力彰显中国石化品牌形象。北京石油分公司零售中心以“争创客户满意加油站”为主线，组织开展“争做中国石化形象大使”的评比活动，通过不断丰富服务内涵、提升服务水平、强化品牌美誉度，不断擦亮服务窗口，塑造了良好的社会形象。

化工销售企业大力实施客户满意工程，真正做到让客户满意，自愿地选择中国石化产品。

天然气分公司强化服务观念、树立精品意识，不断加强组织引导、推动精细管理，在天然气市场销售、管道运行、工程建设等领域，以树立“精品气”理念为活动主题，着力打造中国石化天然气服务品牌。

巩固成果 选树典型

根据中央和中央企业创先争优活动领导小组的统一部署，按照集团公司党组要求，下一步开展“为民服务创先争优”活动，要在总结经验和查找不足的基础上，进一步加强组织领导，在强化活动评议、选树先进典型、构建长效机制等方面下工夫。

在强化领导示范上，各级领导干部要进一步强化市场意识、群众意识和服务意识，带头参加活动。要把客户当上帝，千方百计满足需求，打造百年老店；要把员工当亲人，积极办实事、解难事，构建和谐大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，发挥领导干部联系点作用，帮助基层解决困难和问题。

在强化评议上，要积极推行“群众评议、员工互评、领导点评”等有效经验和做法，使各级基层党组织和全体员工自觉立足岗位，在尽职工作、尽心服务中创先争优。2011年12月下旬，各部门、各单位要对服务情况分别从社会公众和内部员工两个方面集中开展一次满意度测评。测评方式要灵活多样，测评方法要务实管用，测评结果要实事求是，并要采取适当方式在一定范围内及时公开，推进活动深入开展。

在选树先进典型上，要把典型带动作为重要抓手，认真组织开展“群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵”评选活动，为活动开展树立正确导向。同时，通过各类媒体大力宣传活动中涌现出的先进典型，积极营造良好活动氛围。切实做好对外宣传工作，树立中国石化负责任、受尊敬的良好社会形象。

在构建长效机制上，要建立跟踪评价机制，定期分析“为民服务创先争优”活动运行情况，并在一定范围内通报，抓两头，促中间。要建立问题持续改进机制，强化督导检查，逐级落实整改责任，采取集中检查、专项抽查、现场指导等方式，推动问题整改到位。要建立激励约束机制，把活动开展情况纳入各级领导班子和党员干部年度考核，纳入领导班子民主生活会和民主评议党员工作，纳入年终考核和评选先进范围，增强党员干部带头参与活动的责任感和主动性。要建立社会监督机制，主动欢迎社会、媒体和资本市场有关机构人员对窗口单位服务质量进行监督，及时做好社会舆论引导和预期管理，让社会公众更好地了解企业。

2012年6月，按照中央统一部署，集团公司将对整个创先争优活动进行总结表彰，表彰一批创先争优活动先进集体、优秀个人，表彰一批群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵。各直属企业也要结合实际，对创先争优活动进行全面总结表彰，并将活动中积累的经验做法进行固化，补充完善一批管理制度。