服务学知识与技术体系研究

袁伟

(枣庄学院 信息科学与工程学院，山东 枣庄 277160)

0 引言

随着经济全球化进程的不断加深和以计算机、互联网技术与通信服务为代表的信息服务计算技术不断更新演进发展，“服务”日益成为人们研究与探讨的核心话题和主要内容，产业界和学界也都投入大量的精力研究与服务相关的技术，而随之产生的服务学科与服务计算业已成为新兴学科和新兴计算模式研究的重点．

1 服务、现代服务业、服务学

一般来讲，服务是指由服务提供者与服务消费者之间交互协同共同创造，实现价值的过程和行为．服务不同于一般物品，具有无形性、易逝性、异质性、同步性、知识性等特征;在信息科学、服务计算领域中，服务被看作是一种开放自治、自描述的网络化构件．

现代服务业发端于工业时代相对发达的阶段，依赖于现代管理和信息技术的发展，是信息技术和知识相对密集的服务业形态，也称其为知识密集型服务业或战略型服务业．因此现代服务业是信息社会的主要产业形态．

从历史的经验来看，一个学科的形成与发展与经济发展、社会进步和技术更新密切相关．农牧业时代伴随着农业经济的发展形成了完整的农学门类以及相关的水利学、植物学、园艺学等学科，工业经济时代形成了完整的工学门类以及相关的机械、电气、化工、建筑等学科，大规模制造的发展又建立了新兴的管理学科;而进入新世纪，伴随着服务经济时代的来临，信息通信和计算机网络技术支持的个性化定制服务的广泛应用和面向服务的新兴产业像雨后春笋般地快速发展，关于服务学的研究业已成为当今知识界产业界最为热门的研究方向．

2 服务学知识体系

服务学是一门新兴的、复合型、交叉型学科，融合了计算机科学与技术、经济学、管理科学与工程、社会学和心理学等诸多领域知识体系，旨在培养具有计算机科学技术与服务工程能力、现代服务科学与工程理论知识、现代管理科学与网络经济学等综合交叉素质的适应现代服务业和服务型社会发展的高层次复合技能型人才．类比于“工学”、“农学”、“医学”等学科，服务学将是一个跨工学、经济学、管理学、心理学等学科的综合交叉学科．图1和图2分别给出了服务科学基础架构和服务学四大知识源．

图1 服务学基础架构［1］

图2 服务学四大知识源

近年来，国内外学界、产业界一直关注服务学科的发展．IBM是服务科学的始创者和倡导者，早在2004年5月，IBM就提出SSME(服务科学、服务管理与服务工程)的理念，认为“服务科学:一个新学科”．同年，在美国的国家创新计划中，“服务科学”作为21世纪美国国家创新战略之一被正式提出．2005年后，国家教育部与IBM签署服务学科合作协议，为国内大学提供一门服务学，即服务科学管理与工程SSME课程．此后清华大学、北京大学、哈尔滨工业大学等高校与IBM合作开设了服务学相关课程．北京大学软件学院2002年设立了电子服务系;浙江大学2007年成立了跨计算机、管理、经济三大学科的电子服务研究中心并设立了国内首个电子服务博士点;清华大学、哈尔滨工业大学、武汉大学等高校也开展了相关的研究工作．2007年教育部与IBM为了推进服务学科的建设，共同组建了由清华大学、北京大学、哈尔滨工业大学、浙江大学、复旦大学和上海交通大学等六所高校和IBM专家组成的以多位院士领衔的服务学专家协作组．专家组在充分调研的基础上推出了共同编制的《普通高等学校服务学知识体系》，每年定期组织服务学教师培训班和国际服务学大会，从多角度多层次开展服务学学科的研究与推广，并一致同意服务学英文译名从Service Sciences变更为Serviceology，确定服务学的任务是对服务的形成、角色、传输、处理、变化、交互、保存、效益等方面进行研究并从中寻找和建立相应的知识体系、技术规范、运行规律及应用范畴．从多个不同方向和视角对服务学的内涵与作用进行分类，并给出了我国服务学科知识体系的三个专业方向:服务科学SS、服务工程SE和服务管理SM;其中服务科学专业主要涉及与服务相关的基础理论和知识．服务工程专业主要涉及服务的信息技术、工程化、系统化理论、方法与技术，以及服务创意及实现，建立大规模应用的实施指导与方法，培养信息技术背景下的工程技术人员．服务管理专业涉及研究服务运作、服务质量、服务创新与设计管理体制，来保证实现创造服务优势、通过改进服务进行竞争、服务维护改进绩效，创造新的附加价值［2］．在现代服务业的范畴中，我们关注得更多的就是基于信息通信技术的服务工程方向的技术．

3 服务计算、云计算与物联网

需求是动力，技术是支撑．现代服务业、服务学的发展与技术密切相关，与服务学相对应的是服务计算技术．服务计算是以服务及其价值提供为核心来构造、部署和运维，能求解实际问题的计算机应用，SOA(Service Oriented Architecture)面向服务架构和Web服务(Web Services)为其代表技术．面向服务的架构具有松耦合、高度灵活、支持重用、、低成本和快速部署等特征，常用来构建、重组EAI(Enterprise Application Integration，企业应用集成)等综合集成类应用系统，因此得到产业的大力推崇并形成一系列的标准、协议和产品，诸如企业服务总线(ESB)、面向服务的分析和设计(SOAD)技术、以及服务构件架构(SCA)和流程执行语言BPEL等技术和标准．

随着计算服务化进程的加快，服务计算研究进一步深入．“服务”与“计算”有进一步深入融合多学科交叉的趋势;在先进计算技术支持下形成的IT使能的服务，可以改变传统的服务方式，有效提升了服务质量;另一方面，服务通过新型服务计算模式及其实现的服务技术，有力支持着计算系统的随需演化与动态组合．

在服务的工程化研究方面，服务工程(Service Engineering)、基于服务的软件工程、面向服务的软件工程等是主要关注的方向．其主要的研究领域有:服务工程的数学基础、面向服务计算(SOC)、服务的形式化研究、服务建模、服务组合、服务质量(QOS)、服务测试、服务的可信性等．由于现代服务业与信息技术的发展密切相关，许多研究内容类比软件工程领域，可以互相对照借鉴研究．

与此同时在服务工程领域一些有前景的新兴技术特别引人关注，诸如云计算(Cloud Computing)、物联网(Internet of Things，IoT)等．物联网是互联网通过各种信息感应、探测、识别、定位、跟踪和监控等设备和手段向物理世界的延伸，将实现包括物理世界在内的更大范围的信息联通．物联网、云计算的发展使软件的构成、运营方式、使用模式等产生了质的变化，也推动了服务计算的进一步发展．软件和资源将逐渐走进云中，以服务的形式存在，形成基础设施能力;进而形成“一切皆服务”的软件使用方式和运营模式．服务不仅是基础设施能力和泛在的用户体验之间的“纽带”和“粘合剂”，也是以动态、开放、不确定和聚众为基本特征的新兴网络环境下各类涌现智能的核心载体．

可以说，服务计算是多学科的交叉技术组合体，是服务转型与打造现代服务业的利器．是推动现代服务业向前发展的助推器．

4 面向服务的未来互联网与务联网

作为当代重大科学技术发明的互联网，是先进生产力的重要标志，也是服务学发展的技术支撑平台．互联网是基于TCP/IP体系结构建立的，是以主机互联和资源共享为主要设计目标的．随着应用及计算模式的日益丰富及社会对互联网依赖程度的增强，这种结构已经无法满足互联网持续发展的需求，在可扩展性、动态性以及安全可控性等方面呈现出无法解决的问题．在技术创新和应用需求的双重驱动下网络呈现出高速化、宽带化、异构化、泛在化、服务化的趋势，为适应互联网未来持续发展的需求，面向服务的未来互联网是今后发展的方向，并将最终发展形成务联网．

务联网是继互联网、物联网之后信息技术发展的一种新形式．互联网实现了虚拟数字空间，支持信息的互联互通和信息资源共享;物联网实现了物理/数字空间，支持物理世界与信息世界的互联互通与资源共享的融合;务联网则要实现现实/虚拟应用空间，支持现实世界与信息世界的资源共享与应用服务的融合．

务联网将所有需要使用软件应用的事务以互联网上的服务形式存在，各种服务被配置于互联网中;它们可被公开发布、被发现、被聚合;可通过多种技术渠道进行交付．务联网支持各类服务参与者之间进行服务协作与交易，实现价值的创造与传递．

务联网是依托互联网实现的现实世界与数字世界相互融合的网络化应用服务形态．它以服务的形式支持网络环境下的各种服务形态等，实现软件化服务系统的互联和社会化服务系统的互联．务联网在云计算环境下，更多地强调以服务的形式支持软件服务与商务服务等，体现服务价值、服务质量、服务个性化、服务泛在化等新特征．务联网涉及到互联网技术、信息科学、服务科学、管理科学、社会心理学等学科．通过跨学科的融合，务联网的最终目标是通过跨时空的网络化，实现服务业务，即应用现实化与虚拟化融合．务联网的发展趋势体现在泛在化、服务动态化、资源虚拟化、内容智能化、应用领域化，务联网的服务资源、内容和业务将根据应用越分越细，形成越来越多细粒度服务，以满足客户更细的需求．但从产业的角度来看，基于网络的现代服务业的社会需求高潮还远没有到来，因此目前看来，务联网仅仅是互联网发展的远期愿景，尚需时日．

5 展望服务学的发展

服务学面临的困难和挑战还有很多，比如学科泛化、人才的不足、服务动态组合技术难题以及跨学科团队合作研究的障碍等对服务学的发展带来重大的挑战．但服务学是经济发展的趋势，不断变化的商业环境，特别是2008年爆发的全球经济危机，促使企业降低能耗，节约成本，推动绿色循环经济发展，进而推动服务学科的进一步发展，服务学将成为世界经济发展的核心推动力．

地方高校虽然没有足够的实力全面发展服务学科，但可以结合自身发展优势，搞好服务特色学科的发展．以作者所在枣庄学院为例，可以依托于枣庄——东部地区唯一的资源枯竭城市经济社会转型发展这一大背景，以服务地方为宗旨，结合枣庄大力发展现代旅游业和文化产业大环境，积极配合地方，筹划适应现代服务业发展的服务学科，如以旅游与资源环境学院和传媒学院为依托发展文化观光旅游业，以信息科学学院为依托，发展服务外包、物联网专业相关的信息服务产业等，走出特色发展的路子．

［1］张瑞彤，朱晓敏．服务科学概论［M］．北京:清华大学出版社，2011．

［2］服务学专家协作组工作委员会．普通高等学校服务学知识体系［M］．北京:清华大学出版社，2010．

［3］陈德人．电子服务及实践［M］．北京:电子工业出版社，2010．

［4］高新民，安晓鹏．现代服务业:特征、趋势和策略［M］．杭州:浙江大学出版社，2010．