服务是物业的生存之本

　　摘 要：文章阐述了物业管理就是服务的理念，提出了提升物业管理质量的途径。
　　关键词：物业管理 本质 以人为本 服务质量
　　中图分类号：F293.33 文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914（2011）01-295-01
　　
　　物业管理在我国是一个新兴的产业。随着人民生活水平的不断提高，对居住环境的要求也越来越高。对于以物业管理为生存之本的物业管理公司来说，如何适应市场的需求，进一步拓宽发展空间，提高物业管理质量，把企业做大做强，进而提高物业管理的经济效益和社会效益，这正是企业的根本出发点。为了搞好物业管理服务工作，本文试从物业管理的本质、物业公司管理运作的特点以及存在的问题谈起，就如何提升物业管理服务水平等问题进行研究和探讨。
　　一、物业管理的本质就是服务
　　《物业管理条例》中对物业管理做了明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。由此可见，从根本意义上来说，物业管理就是根据合同为业主提供服务。就其关系来说，物业公司和业主在法律意义上双方是平等的主体，但由于业主是付费方，物业公司是提供服务的一方，因此，物业管理者和业主关系的内涵是服务与被服务的。按照合同，一方付费，另一方兑现服务承诺，业主出钱买的是物业公司的服务。在这对关系（矛盾）中，业主天然的是主人，物业公司天然的是“保姆”，而服务是保姆的天职。可见，物业管理的本质就是服务。
　　物业公司不论其规模大小，也不论其管理的类型有何不同，物业服务的内容大同小异，可以分为公共服务和专项服务两大类。公共服务有：清扫、保洁、绿化、保安、维修等；专项服务有：商业、金融、家政、社会、福利等。分析物业公司的服务内容，可归纳出其如下特点：一是服务的特殊性，表现为不同的服务在服务过程的约束和服务交付的时间上存在不一致性。例如，维修与绿化就存在着时间上的不一致性。绿化工作因植物生长的周期原因要有一定时间的延长；服务者训练和所需的知识技能不同又决定了物业服务之间的差异性；此外，顾客参与程度的高低与服务的程度也有一定关系。二是服务生产率和服务质量难以度量。由于物业服务是综合性的服务，不仅包含着不同专业的服务内容；而且每项服务的深度和广度也存在着很大的差异；物业服务对象的复杂，业主的差异和主观评价不同都是难以量化的因素。三是物业服务的收入与管理费具有的特殊性。物业管理是一个包含多个专业在内的劳动密集型行业，物业公司所提供的服务范围广泛，同时又有社会公共服务和个性服务两种，因此，在物业公司的生产运作管理时，必须结合物业服务的特点进行设计和规划。
　　二、完善“以人为本”的物业管理
　　物业管理的本质是服务，只有先搞好服务，管理才会得心应手。而在这种对“物”的管理与“人”的服务的生产运作中，必然存在着与实际不相符合的问题与矛盾。具体表现在：
　　一是市场定位不清。每种产品都有自己的目标市场。正因为如此，我们才会对不同的市场进行细分，也才会针对不同的市场制定差异化战略。物业管理作为一种产品同样也存在市场定位问题，但许多物业管理公司却忽略了这点，单独套用发达地区、甚至国外管理商住楼的方法管理企业内部的住宅型物业，在业主还没有完全建立起物业消费观念的内地，超前地向业主推行物业管理所具有的投资特性。在多数物业还是本企业内部住宅区的情况下，没有把中低档物业需求作为正确的市场定位。
　　二是对服务在物业管理中的重要性认识不足。服务质量的好坏直接影响业主对物业管理企业满意度的提升。服务工作到位，小区业主的满意度就会逐步提高，反之，服务意识缺乏，服务内容单调、服务质量低下，其工作展开一定不顺利。作为物业管理企业主要收入来源的物业管理费也会出现难以收取的尴尬局面。所以，从行政管理色彩十分浓厚的房管部门转制改建为物业公司的企业，必须变被动服务为主动服务，如为业主设置服务热线，创建物业服务平台，为业主提供全天候服务，保安实行工作24小时巡岗等多种形式的“便民服务”。
　　三、提升物业服务质量
　　首先必须培养高素质的服务团队。人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键，加强人才培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训和委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高，具体地说，高素质的物业管理团队主要应从三方面去加强，即保安员应大量吸收部队转业退伍军人，因为他们有良好的敬业精神和团队意识；服务人员应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；领导者应是眼界比较开阔，并具有一定经验的管理者，他们具有很强的应对困难和解决问题的能力。
　　其次，要提高全员的服务意识。物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的，还必须具有良好的服务意识，全身心投入工作，才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、荣誉感和服务意识，有助于员工自主地开展工作。员工有了责任心，各项日常工作如保安、工程、卫生、绿化，社区文化建设等都会主动完成。
　　第三，要不断总结经验，找出管理服务中的差距，增强企业与业主之间的关系。要努力改进服务过程中的不足，系统地记录，分析出现问题的原因，采取必要的措施，提高整个住区的物业管理质量。
　　第四，要完善业主档案，实现信息化管理。作为一个服务窗口，要促进和谐社区管理工作，必须以科学管理和信息化服务带动整个服务工作，要使数字化、微机化管理与规范化、系统化的管理形成体系，努力提升物业管理现代化水平。
　　第五，要营造社区人文氛围，使业主与业主之间，物业管理员工之间融洽沟通。一般来说，许多矛盾纠纷都是由于双方缺乏理解与沟通造成的。为此，物业公司应主动为业主营造良好的社区文化，人文氛围，利用节假日或双休日，组织一些社区文化活动，邻里互动活动等，开辟具有社区特点的宣传栏，挑选一些精彩的文章、散文、诗歌以及儿童壁画等，介绍一些消灾逃生、防震知识等，使大家彼此增进友谊，增进了解，从陌生人变成朋友。
　　第六，要了解业主潜在的需要。要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省心不少，那么物业公司就一定会受到业主的欢迎。
　　服务是物业管理企业的立足之本，而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源。所以，只要物业管理公司通过增强服务意识，完善管理程序，提高从业人员素质，开展有针对性的服务工作。那么，一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区，一定会推动整个社会的文明进程，并将物业管理水平提升到一个新的高度！
　　（作者单位：山西晋盛达物业有限公司 山西太原 030000）
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