公共危机中谣言的生成及对策研究

　　［摘要］公共危机发生时，政府和权威媒体及时公布真实有效的信息不仅有助于安稳公众，也有利于和公众齐心协力共同应对危机。而现实中，由于公众和政府的信息沟通渠道不畅、公众面对谣言缺乏理性、政府对公众缺乏信任、网络和媒体虚假信息盛行等原因，谣言得以借助各种非正式渠道肆意传播，使公共危机破坏性不断升级的同时，也使官民矛盾加剧，社会治理难度加大。因此，有必要研究找出相应的解决办法，从源头上预防和消除公共危机中的谣言，减轻其对社会的不利影响。
　　［关键词］谣言；公共危机；政府；信息沟通
　　［中图分类号］D630 ［文献标识码］ Ａ ［文章编号］ １００９ — ２２３４（２０１1）０３ — ００17 — ０2
　　
　　前不久，日本遭遇里氏9.0级的大地震，地震引发的海啸和福岛核电站的核泄露事故不仅重创日本本国，而且，由其导致的核辐射危机对中国乃至全球都造成不良影响。核辐射影响之下的海盐污染谣言四起，使用碘盐可以防辐射的谣言也随之扩散，受此影响，我国公众掀起“抢购碘盐”风潮，短时间内超市碘盐便被抢购一空，甚至出现盐价暴涨、盐市混乱的糟糕局面。最后，政府不得不拘捕相关造谣者，并通过加大碘盐市场投入量等措施澄清谣言，才使“抢盐风波”渐渐平息。
　　公共危机中谣言的危害性，主要体现在两方面：一是扰乱公众生活和社会正常秩序。谣言的传播会使公众恐慌，正常的生活节奏变得紊乱，而且，疯狂抢购食品、药物和饮用水等生活必需品又会造成商品脱销，严重影响消费市场，造成社会和市场经济秩序混乱。如果谣言不能尽早被澄清，公众就会长期遭受误导，自扰的同时不断干扰他人和社会，不满情绪愈积愈深，一旦被某个触发点引燃，就会产生强烈的负面效应，严重影响社会稳定和发展。二是谣言的无限制扩散，会导致群体性事件的发生。在谣言出现以后，如果政府不及时采取相关措施制止谣言传播，或者通过有效途径澄清谣言，而任凭谣言蔓延并被无休止地放大，公众将长期遭受谣言恐慌和情感压抑，无法安心去过正常生活。当公众不满积攒到一定程度时，极易爆发群体性事件，将最初的谣言危机演变成公众与政府冲突的恶性事件，其中，“瓮安事件”就是最好的例子。类似现象在当前社会并不罕见，而这种谣言的出现不仅会进一步激化公共危机本身，还会成为诸多其他社会问题的导火索，通过对这类谣言的缘起与危害进行分析，在此基础上找出相应的解决之道，有助于我们今后积极应对公共危机。
　　一、公共危机中谣言的缘起
　　对于谣言，彼得森和吉斯特下过这样的定义：“在人们之间私下流传的，对公众感兴趣的事物、案件或问题的未经证实的阐述或诠释”。从中不难看出，谣言就是在特定时期，普通公众受某些社会事件或热点话题影响，彼此之间通过非正式的渠道转述、交流未经证实的或很大程度上并不正确的言论和观点。公共危机事件产生后，谣言的传播更容易加剧社会的动荡和社会秩序的溃败，公众的不安和恐慌情绪也会随之激增。具体到这类谣言如何产生并迅速传播，笔者归因为以下几点：
　　1.公众与政府的信息沟通渠道不畅。危机发生后，政府在第一时间发布消息并制定和采取解决办法往往对于缓解事态扩大有着至关重要的作用。而现实当中，政府有时出于安稳民心的目的，信息发布时间会有所滞后，即使发布也是言语含糊、叙述不详，公众又急于了解到足够多的详情，在正式渠道不畅通或者通过正式渠道不能实现时，就只能求助于非正式渠道，进而使之成为滋生谣言的温床。〔１〕谣言会借势成为主导公众舆论的特殊力量，使得政府在危机最初爆发后的关键时刻丧失主导权，表现被动。更有甚者，谣言会被政府的不当应对方法进一步刺激放大，危害性成倍增长。
　　2.公众面对危机中的谣言缺乏理性。与“抢盐风波”相类似，还有过一次比较典型的谣言蛊惑公众的事件，即2003年的“非典”事件中，大批公众听信传言，为预防“非典”而大量购买板蓝根、白醋等。谣言的来源是一些所谓“智者”对于专家文章只言片语的误解，歪曲了作者本意。两起事件的共同点在于，一方面是公众在危机阴影笼罩下易表现出紧张恐惧意识，对谣言容易失去理性判断能力，尤其是事关自己切身利益时偏向采取“宁可信其有，不可信其无”的态度，并在其亲友和熟人之间风气助长，放大谣言。另一方面是，面对危机时公众易产生从众心理和“随大流”的不理性行为，“人们倾向于相信大多数，认为他们是信息的来源而怀疑自己的判断，因为人们觉得，多数人正确的机遇多”，这样会导致的最终结果就是，人们越相信他人，自信心越弱，并朝着错误方向越走越远。
　　3.政府与公众之间的相互信任不足。政府官员以及权威媒体常在危机出现之后，为安抚公众情绪或维护自身利益而故意隐瞒危机实情，等到事态无法控制以至掩藏不住时，才被迫承认事态严重性。这样可能导致的结果是，随着危机发生的次数增多，政府官员或权威媒体极易陷入信任危机，在公众心目当中丧失权威。更有甚者，当公众出现抵触情绪后，可能会出现政府、媒体越说没事，公众越觉有事，政府、媒体说没大事，公众反而会认为问题已经到了很严重的局面的恶劣情况。久而久之，公众不再相信政府或权威媒体公布的信息，转而对谣言表现出认可和接受的态度，而政府也不轻易相信公众，总觉得公众只会把事情越搞越糟。这样下去，政府和公众之间的信任危机会极大地助长谣言，扩大事态。
　　4.网络虚假信息涌现带来的负面性。当前，互联网的普及提升了信息传播速度，拓宽了信息辐射范围，加上现阶段信息管理技术的相对滞后，网络在很大程度上成为谣言泛滥有效的保护伞。造谣者在网络上肆无忌惮地发布各种虚假信息，而且可以在很短的时间内从一个“点”向一个“面”快速传播，造成大范围的谣言失控。如“抢盐风波”最早就是通过江浙地区的网民传播，后又扩散至山东、辽宁等很多省份，进而导致事态扩大。
　　二、公共危机中谣言的对策
　　1.畅通公众和政府的信息沟通渠道。作为政府一方，及时掌握并发布各类事件的有效信息给公众是必备的执政能力。政府有必要保持对社会舆论的敏感性，提高公共事件中的信息处理能力，以最快的速度解读公众需要，制定出科学适当的危机公关策略。〔2〕危机一旦发生，信息发布的时效性至关重要。政府要本着“以民为本”的理念在第一时间发布掌握到的真实信息，才能取得公众信任，树立“执政为民”的良好政府形象。相反，如果政府在面对突发公共危机的最初时刻，采取封锁消息、隐瞒实情，试图用假象去蒙蔽公众的对策，在短时间内可能会有所成效，然而在信息传播手段和方式多样化的当今社会，尤其是当公众无法通过正规信息渠道获得相关危机信息时，谣言等非正规渠道信息就会大行其道，使政府不能占据和主导舆论的制高点，陷于被动局面。现代政府的发展趋势将是大力发展电子政务，采用计算机网络技术构建网络平台，政府通过其门户网站或采取召开新闻发布会等方式来向公众发布权威的最真实的危机信息，以权威性官方语言来震慑谣言，控制舆论导向，让公众尽早了解到危机的最新消息，意识到政府与公众站在一起，共同应对危机。
　　2.提高危机面前公民的理性判断力。近年来，国际、国内频繁爆发群体性事件和自然灾害等社会危机，公众面对危机时容易产生心理动摇，失去应有的理性，失去对谣言的判断力和分辨力。这无疑与我国国民的整体素质还相对较差、整体的国民理性尚待提高有不可分割的联系。正所谓，“谣言止于智者”，谣言在具有较高理性和是非判断力的人群中造成的危害要比在无知公众之间进行传播的危害小的多。只有大力发展文化教育，狠抓国民素质，提高普通公众对谣言的理性判断能力，才能为其在面对危机和社会事件时能够分清是非曲直，不受谣言蛊惑，不盲目地以讹传讹，助长谣言扩散打好坚实的基础。
　　
　　3.政府应建立谣言预防和预警机制。任何事物的发生发展都是一个渐进的过程，谣言也是如此。作为政府，应该增强舆论敏感性，提高信息处理能力，及时察觉到社会不良动向的苗头，在谣言产生的源头处将其消灭，以防止其进一步扩散。谣言固然可怕，然而，当政府面对危机时所表现出的消极应对态度会比谣言本身所产生的不良后果更为可怕。尤其是当危机已经不可避免，政府对谣言的处理态度和处理方式则显得更为重要。政府应该建立公共危机中的谣言预防和预警机制，而这一机制的有效运转需要建立在政府与公众互相信任，政府与公众有畅通的信息沟通渠道和政府工作尽量透明公开的基础之上，加之与权威媒体的合作，及时向社会发布最新最真实的危机信息，政府可以力求在危机发生时刻尽快地控制舆论导向，平衡舆论分歧，消除公众恐惧心理和极端倾向。
　　4.加强网络和媒体的正面导向作用。近一二十年，互联网作为一种高效信息传播途径的作用日益显著，在为社会提供极大便利的同时，也不断衍生出各种问题。而且，由于现阶段我国对于互联网的法律规章还不健全，相应的管制措施也有待完善，使得各种虚假有害信息大肆流传，不仅给一些不法分子造成钻空子的机会，也为谣言在特定时期的迅速蔓延充当了帮手。与此同时，新闻媒体作为“第四权力”，其在危机管理过程中的重要作用不言而喻。危机事件发生后，公众急于了解任何可得到的关于危机的信息，往往不管其是否可信。真真假假的信息通过口口相传，最后以扭曲和失真的形态（即谣言）扩散和传播，导致大面积恐慌。而媒体作为一种对付谣言的最有力武器，可以在危机事件中充当“稳压器”的作用。〔3〕权威的新闻媒体和真实有效的新闻信息能够有力地澄清谣言，缓解公众不安情绪，恢复公众理性判断。所以，今后作为应对公共危机中谣言的重要手段，网络和媒体必须严格遵守国家相关法律法规和各自职业道德；政府部门要加强监管，综合运用法律和行政手段来规范网络信息的传播以及对网民的不良行为采取严打狠抓的办法，使网民不加入谣言传播的行列，更不充当随意制造传播虚假信息来骗取舆论沸点的始作俑者。在净化网络环境的同时也要创造良好的媒体氛围，新闻媒体应本着科学态度、理性精神和客观尺度来报道危机事件，给公众以真相，尽可能地为政府的危机决策提供支持，发挥其正面导向作用。
　　〔参考文献〕
　　〔1〕李增瑞，彭鹏.公共安全危机中谣言的阻断〔J〕.军事记者，2