酒店企业质量竞争力评价研究

仲建兰， 陈雪琼

(华侨大学 旅游学院， 福建 泉州 362021)

上海质量管理科学研究院于2002年在我国首次提出了质量竞争力的概念[3]3。近十年(1997—2007)相关文章的主要研究内容集中在对于企业质量竞争力内涵的讨论以及评价方法和评价模型的建立等方面，而酒店企业质量竞争力方面的研究仍处于空白状态。蒋家东(2005)介绍了企业质量竞争力的内涵和构成因素，讨论了企业质量竞争力的评价“范围”和“强度”，并总结归纳了企业质量竞争力的评价方法[4-5]。温德成(2005)讨论了产品质量竞争力及其构成要素[6]。许前、王雪梅、万薇(2006)，郝建春(2007)，文昌俊(2008)构建了企业质量竞争力评价指标体系并提出了企业质量竞争力的多级模糊综合评价方法[7-9]。张月义、韩之俊(2006)提出了应用层次分析法和模糊数学的方法来构建企业质量竞争力的评价模型[10]。

本文构建了酒店企业质量竞争力评价指标体系，并且应用专家打分法和模糊综合评价法(fuzzy comprehensive evaluation，FCE)对其进行评价，以比较不同酒店企业在同一地区质量竞争力的高低，并且对其进行排序。

一、评价指标体系构建

本文在借鉴上海质量管理科学研究院提出的质量竞争力评价指标体系和北京301研究所蒋家东提出的质量竞争力构成要素的基础上，结合酒店企业及其产品独有的特征，归纳出酒店企业质量竞争力构成要素(见图1)。从图1可以看出，这些指标中很少有定量指标，不能对其进行直接评价，因此必须在进一步分析各个要素的基础上，细化各个要素的构成。

为此，本文分析了各个子要素的构成要素和影响因素，通过专家打分法、成对因素比较法以及SPSS软件的分析，从中提取出具有代表性的指标形成评价指标体系。酒店企业质量竞争力的外部要素指标X1共9个(见表1)，从行业环境、酒店自身形象、顾客影响和社会伦理4个角度进行选取。基础要素指标X2是从形成酒店企业质量竞争力必备的要素出发，选取5类指标共24个(见表2)。过程要素指标X3的选取主要从4方面着手，共17个指标(见表3)。结果要素指标X4主要是从酒店的经济、社会效益和顾客价值角度进行选取的，共有10个指标(见表4)。

图1 酒店企业质量竞争力的构成要素

表1 酒店企业质量竞争力外部要素指标

二、模糊综合评价模型构建

由上文可以看出，酒店企业质量竞争力评价指标体系由4级指标构成。这些指标综合反映质量竞争力的高低，任何一个指标的变化都将导致质量竞争力的变化。酒店企业质量竞争力评价具有模糊性：一是质量竞争力构成要素具有模糊性，且多数为定性评价指标；二是质量竞争力等级分类具有模糊性，通常将其分为很强、较强、一般、较弱和很弱5个等级，但很难严格界定各等级的标准。因此，本文采取专家打分法和模糊综合评价法，将定性问题通过模糊数学方法转换成定量问题处理，使评价结果更准确，更能反映客观实际。

表2 酒店企业质量竞争力基础要素指标

表3 酒店企业质量竞争力过程要素指标

表4 酒店企业质量竞争力结果要素指标

专家打分法旨在充分利用专家的经验、知识、主观判断及对目标重要性的权重协调能力，并采用统计平均方法估算专家打分得到所需数据。模糊综合评价是以模糊数学为基础，定量地综合评判事物的数学工具。基于专家打分的模糊综合评价是通过专家打分确定权重矢量和模糊评价矩阵，再进行模糊综合运算的一种评价方法，可提高模糊综合评价法处理复杂问题的准确性，具体评价步骤如下：

(1) 确定评价因素集。依据上述评价指标体系，设立评价指标体系集：一级评价指标X0=[X1，X2，X3，X4]；二级评价指标Xi=[Xi1，Xi2，…，Xij]，i为一级指标数，j为一级指标中含有的指标数；三级评价指标Xij=[Xij1，Xij2，…，Xijn]，n为二级指标中含有的指标数；四级评价指标Xijn=[Xijn1，Xijn2，…，Xijnm]，m为三级指标中含有的指标数。

8. 线粒体能量代谢障碍：线粒体能量代谢障碍可能参与了PSD的发病机制。抑郁症动物模型中也发现了线粒体功能障碍。尽管PSD缺乏具体的临床或实验研究，但有2个因素支持这一假设：(1)对能源的高需求使大脑特别容易受到缺血引起的有氧代谢障碍，氧化应激在脑卒中缺血性再灌注损伤中也起到关键作用；(2)神经影像学研究抑郁(非缺血性)患者出现的脑血流量和脑葡萄糖代谢率的变化，测定脑组织能量代谢出现变化。抑郁症患者的氧化应激也得到了生物化学、遗传学和药理学研究的证据支持。有鉴于此，Renshaw等进一步证实了增加脑ATP有效性的药物可能具有抗抑郁作用[19]。

(2) 确定评语集。评语集是对各种指标可能作出的评价结果的集合，一般请专家进行评估定级。本文根据酒店企业的实际情况，请酒店高层管理者和专家共同建立评语集V=[V1，V2，V3，V4，V5]=[弱，较弱，一般，较强，强]。

(3) 给定各指标层权重。由于评价指标体系具有明显的层次性，可采用层次分析法、成对因素比较法或者专家打分法确定各指标层的权重。权重需进行归一化处理。本文采取专家打分法确定各指标的权重：Xi对X0的权重为A=[a1，a2，a3，a4]；Xij对Xi的权重为Ai=[ai1，ai2，…，aij]；Xijn对Xij的权重为Aij=[aij1，aij2，…，aijn]。

(4) 确定隶属关系矩阵和单因素模糊评价矩阵，进行单级模糊综合评价。从Xi，Xij到V有一个模糊映射，可以确定一个模糊关系，相应地表示为模糊矩阵Ri，Rij。然后利用合适的合成算子将各被评指标的Ri，Rij合成，得到对Xi，Xij的单级模糊评价结果变量Bi=Ai×Ri=[bi1，bi2，…，bi5]；Bij=Aij×Rij=[bij1，bij2，…，bij5]。

将各变量看作一个综合因素并按照层级计算，最终作为单因素评价结果，可得到一级指标的隶属关系矩阵R，然后根据Xi对X0的权重A，运用加权平均型合成算子进行合成，得到一级模糊评价向量B=A×R=[b1，b2，b3，b4，b5]，其中

(5) 计算企业质量竞争力的模糊评价综合得分。为了便于不同酒店企业间的比较，本文将综合评价结果向量进行单值化。设m个等级依次赋以分值20，40，60，80，100，则模糊向量可单值化为

据此设置酒店企业质量竞争力的评价标准，如表5所示。

表5 酒店企业质量竞争力的评价标准

三、实例分析

根据上述数学模型，笔者对某地区一家四星级酒店进行调查，专家组由20位成员组成，包括酒店的高层管理者和质量管理研究者。专家组成员根据专业知识和主观经验对质量竞争力评价体系中各指标进行两两对比，按其重要程度来确定权重，其结果为

A=[0.1，0.25，0.35，0.3]

A1=[0.5，0.5]

A2=[0.2，0.2，0.2，0.2，0.2]

A3=[0.3，0.3，0.3，0.1]

A4=[0.3，0.2，0.2，0.3]

根据评语集V，由四级指标依次向前推出

因此，单因素评价向量B1=A1·R1=[0，0.05，0.291 5，0.381，0.277 5]。同理可得B2=A2·R2=[0.003，0.039 1，0.254 3，0.507，0.195 9]；B3=A3·R3=[0，0.061 7，0.346 2，0.452，0.14]；B4=A4·R4=[0，0.03，0.295 5，0.529 5，0.145]。由此可以得出总的评价向量为

则该酒店企业的质量竞争力

C=0.000 7×20+0.047 3×40+0.302 1×60+0.467 2×80+0.182 4×100=75.472 7

对照表5可见，该酒店企业的质量竞争力综合评价等级为较强。在酒店的实际运营过程中，笔者发现其优势主要体现在企业对外形象(集团统一宣传力度)，管理者的高度领导和支持(业主与职业经理人之间保持良好的合作关系)，信息资源、财力资源和人力资源充足(持续不断的信息技术及资金投入)，质量能力尤其是服务技术能力和产品创新能力的独特性(不间断的各项培训)，员工满意程度，团队合作(良好的企业文化)等方面。但由于这是一家经营十几年的老酒店，因此在设施设备方面存在不足，但各层级员工能利用其独特的优势巧妙设计产品、提供独特服务，最终产生了较高的顾客价值和质量绩效，形成了质量优势，使得其综合质量竞争力较强。

理论和实例的验证结果表明，该评价指标体系和模糊评价模型有效可信，可适用于国内不同酒店的质量竞争力评价，这些酒店可以根据自身的需求对指标进行适当调整；同时，这一模型也适用于对酒店进行内部和外部对比，以解决质量管理和业绩改进的定量化测量问题。

四、结束语

本文结合酒店企业的特征，分析了酒店企业质量竞争力的构成要素，通过模糊综合评价方法构建了评价模型，能够较全面、客观地评价酒店企业质量竞争力并对其进行区域内排名，从而促使企业扬长补短，提高其质量竞争力。

酒店企业质量竞争力评价指标体系侧重于对微观企业质量竞争力的研究。用这套指标和模型进行评价，如果酒店A的质量竞争力评价分数高于酒店B，并不代表A比B更加成功，因为酒店B可能采取价格或营销战略以取得优势，所以只可以认为酒店A的质量竞争力高于酒店B。换句话说，质量竞争力普遍存在于酒店之中，不同的是有的酒店具备很强的质量竞争力，而有的酒店质量竞争力较弱，具有较强质量竞争力的企业也不一定以质量作为战略优势或核心竞争力。此外，这种方法比较多地借助了专家的知识和经验，主观性较强。这使得这套指标及模型具有一定的局限性。

酒店企业质量竞争力指标体系的信效度、相关性及模型验证还值得进一步研究，如可以采用社会科学统计软件(SPSS、LISREL)进行因子间的分析验证等。其他服务型企业也可以根据企业自身的特征，在对该指标体系进行适当调整的基础上对其质量竞争力进行评价。

参考文献：

[1]詹姆斯，菲茨西蒙斯，莫娜.服务管理 [M].张金成，译.北京：机械工业出版社，2000.

[2]Chase R B，Hayes R H. Operations’ role in service firm competitiveness [J].Sloan Management Review，1991，33：17-19.

[3]上海质量管理科学研究院.质量竞争力 [M]. 北京：中国标准出版社，2006.

[4]蒋家东.企业质量竞争力研究 [J].航空标准化与质量，2005(2)：13-17.

[5]蒋家东.企业质量竞争力的内涵及其评价方法 [J].航空标准化与质量，2005(3)：17-21.

[6]温德成.产品质量竞争力及其构成要素研究 [J].世界标准化与质量，2005(6)：4-8.

[7]许前，王雪梅，万薇.企业质量竞争力的模糊综合评价 [J].企业天地，2006(4)：145-146.

[8]郝建春.基于模糊综合评价的企业质量竞争力研究 [J].北京：航空标准化与质量，2007(4)：24-26.

[9]文昌俊.企业质量竞争力模型研究 [J].湖北工业大学学报，2008(2)：68-69.

[10]张月义，韩之俊.基于AHP和Fuzzy的企业质量竞争力综合评价方法 [J].商业研究，2006(21)：15-18.