变革基础业务,提升服务能力——以哈尔滨工业大学图书馆基础业务发展为例

□郭健民 韩淑红

部分高校图书馆迁入新馆舍,良好的硬件为服务功能的增加、服务能力的提升奠定了良好的基础。但更多高校图书馆的业务的变革与拓展受着固有格局、馆舍条件等限制,对基础业务的变革抱着维持的态度。我们哈尔滨工业大学图书馆的馆舍已建成15年,业务工作一直没有什么改变,已经严重影响并阻碍着读者服务工作的发展。近两年,我馆对基础业务工作动了一次大手术,通过变革创新和改进完善,提高精细化管理水平,拓展服务功能,提高服务能力,最终提升读者利用图书馆的满意度。

1 采访工作的变革

1.1 采访决策支持体系的完善

图书采访中的“访”是高效高质量采购的基础,图书采购人员如何面对学科的纵深交叉发展?如何面对文献海量发行中良莠不齐的图书质量?如何使采集的文献更加科学合理?一套完善的采访决策支持体系势必会提升所购文献的质量,提升文献与本校教学、科研的契合程度。

采访工作的规范化程度直接决定了馆藏文献建设的总体发展。征集本校各专业需求是采访决策支持体系所首先要关注的。对于本校的学科专业和科研进程,读者是最清楚和了解的。通过与读者沟通获得的需求信息的准确性和时效性是毋庸置疑的;针对本校专业特点、学科发展和馆藏特点拟定科学合理的采访原则是采访规范化进程中的关键环节。采访原则要反映本校学科特点,应对采购文献的范围、数量、质量、物理形式、采购方式、采购制度做出详细规定。采访原则的制订不能一成不变,应随着学科的变化、出版发行特点的变化而不断及时补充,作为图书馆各时期采访工作的指南。

我馆自2004年制定《中文普通图书采购原则》(以下简称《原则》),迄今已修订三次,每次修订均是在我馆采购经费变化、学校学科发生调整、馆配市场变化等情况下进行的,《原则》的及时修订使我馆的采购工作更加规范和科学。同时,采访渠道力争多样:一是通过我馆研发的图书荐购系统;二是利用馆配商提供的软件;三是利用现有信息技术通讯手段,如E-mail、QQ采购交流群等。同时,我们在全校招募“图书采购信息咨询专家”,建立稳固专家队伍,并随时以走访、网络实时交流等形式争取信息需求征集的全面性。随着我馆数字化程度的提高,我馆的采访决策支持系统将日益完善。

1.2 采访模式的转换

随着市场经济体制下图书发行事业的蓬勃发展,计划经济体制下单纯依赖“三目”(《社科新书目》、《科技新书目》、《新华书目报》)进行预订的模式已经过时。“现采”模式因其直观性和时效性强而日益成为图书采选的主渠道。尤其是便携式采集器的出现更加方便采购人员现场查重工作,通过看文献实体,充分了解图书内容质量和装帧等物理形态之后进行选择,就更会符合本馆的采购原则。“现采”模式降低了图书选择的盲目性和不确定性,极大地缩短了图书采购周期。

我馆中外文图书的“现采”模式包括:参加大型的书展、图书订货会;到馆配商样书库采购;到出版社样书展厅采购;在馆配商到本馆举行的书展上采购。现采过程不只是选择图书,同时也对出版社出版图书与我校学科的契合度进行考察,以便选择核心出版社。采购人员对与本校专业契合比较紧密的出版社进行质量评价,评价过程中充分考虑本馆读者的借阅情况和出版社的业内排行。根据历年来采购经验,与我校学科契合比较紧密的出版社有科学出版社、机械工业出版社、清华大学出版社、国防工业出版社等。

1.3 采访质量的提升

市场经济体制下,专业馆配商的出现打破了新华书店一统天下的局面,高校图书馆稳定的采购经费使之成为馆配商市场争夺的对象。物竞天择,馆配商为争取市场份额而对图书馆服务的细致周到的程度,对图书馆业务的精熟程度令人震惊。同时,出版社日益发挥研发和生产的优势,进入到馆配市场中来,相继成立图书馆服务部及时传递信息,不断定性分析、筛选,有针对性地介绍本社的产品,甚至可以做到馆藏查重、为图书馆提供专业的配书建议,运用专业软件为图书馆提供馆藏结构分析,还会定期为图书馆提供各种专业目录以及量身定做个性化目录,定期上门搜集教师们的意见和建议等等。

高校图书馆的藏书质量的提高一方面依赖于采购业务良性运转,另一方面要充分利用图书馆、馆配商、出版社三者之间的博弈,确保馆配质量最优的实现。为了整顿图书市场秩序,反对商业贿赂,规范图书馆采购管理,采购招标成为图书馆选择馆配商的公认与法定方式。采购招标有法定的程序,招标形式也各有不同。图书馆必须对馆配商进行考察,提出科学规范的适合本馆需要的招标技术要求。在合同期满后,根据招标合同进行测评。

我馆在既定采购原则基础上,利用馆配商、出版社提供的附加服务为我所用,提出详尽的招标要求。同时,在下一年度招标前按照招标要求进行逐项的考核与测评,既科学考核本年度工作,也为下次招标奠定基础。

2 编目工作的变革

2.1 文献编目从个性化到社会化

文献编目是图书馆业务的基础,编目质量直接影响读者服务的效果。传统的文献编目处于相对独立封闭的状态,基本上是各自为政。网络时代的到来,使联机合作编目日益普及,编目数据更加标准和规范。近几年,馆配商、出版社逐渐介入高校图书馆的采编工作。他们成为图书馆编目数据的直接或间接提供者,这也预示着编目工作已从联机合作集约化编目阶段走向社会化的编目工作阶段。

我馆编目工作经历个性化、联机编目集约化,正稳步走入社会化进程。个性化编目阶段,编目体系“苏联化”,沿用“俄文二套”体系,编目产品——目录卡片仅供内部使用,并带有明显的地方特色,所采用书次号为《李修宇著者号码表》。联机合作编目阶段,本馆成为CA LIS成员馆,并具有中外文图书编目数据提交资格,编目产品由卡片转变为机读形式,卡片式目录随之淡化,退出历史舞台。面临编目社会化,本馆采取“择优取之”的政策,同时推进编目业务标准化、规范化。除了编目流程优化,对细节重新从“利于读者使用”出发,书次号由著者号变更为种次号,本馆索取号更加简约和易于标识,避免人为造成的分类标引的不准确性。

2.2 编目业务工作渐进化过程

编目业务工作社会化是指将文献加工的全过程,从物理加工到分类编目标引全部交由馆配商完成的一种新型工作模式[1]。不可否认,编目外包具有降低成本,节约图书馆人力、物力、财力的优点。编目外包决不是赶时髦,必须慎重考察、决策与实施。

我馆的编目外包社会化经历这样一个过程:物理前期加工——物理加工全部外包——采用馆配商M ARC数据——分编驻地外包——编目完全外包社会化。每一步工作都有既定目标:物理加工阶段考察了馆配商的服务能力和管理高效性。采用馆配商的MA RC数据并对馆配商的编目业务能力和编目人员水平考核,同时为下一步编目核心业务外包打下坚实基础。编目业务驻地外包是馆配商人员进驻本馆进行全程物理加工、著录和标引。现有的编目工作流程是否合理、业务细节是否规范直接影响编目的质量与图书馆服务,驻地外包可以将这些业务中的疏漏之处检验出来,及时的修正对下一步的编目完全外包社会化至关重要,也是最关键的环节,同时是对馆配商实力最重要的考核。

2.3 编目外包质量控制

编目外包的优势毋庸置疑,但质量问题也确实存在,诸如馆配商编目著录规则不统一、著录字段不全面、主题与分类标引规范性准确性差等。这些质量问题会对编目体系、图书馆文献信息内容揭示产生一定影响。因此编目外包中的质量控制必须牢牢掌握在本馆编目人员手中,确保业务外包质量不降。

编目外包质量控制需要决策科学和执行严谨。决策阶段通过前期的馆配商考察,选择其中有实力、诚信度高、人员技术力量强的合作商。执行阶段要对每一业务环节进行规范,对验收、加工、分编著录、标引的业务细节做出详尽、清晰的规定,定期进行考核与测评,促进编目外包向本馆预期方向发展。我馆采取渐进外包的方式,选择了实力雄厚的馆配商,招标前对工作流程、著录要点、总论复分标引、索取号之书次号使用规则等均做出详尽的规定和考核指标,并写入合同。

3 典藏工作的变革

3.1 文献“复选”的合理化

图书馆对已入藏的文献进行再选择称为“复选”[2]。复选的目的在于节省藏书空间、提高馆藏图书质量、保持图书整体实效性和新颖性。复选后科学合理的藏书体系势必会提升图书馆服务的质量。

复选是一项专业性很强的工作,关系到整体资源的规范化发展。复选必须符合本馆实际,制定切实可行的原则,配备具有专业知识和丰富经验的馆员进行充分论证,制定符合本馆文献资源建设的模式。

我馆在进行文献复选前对馆藏文献布局总体原则、复选具体操作进行详实论证并制定严谨的方案。复选后的文献布局体现了以利用率为主线的三线典藏制特点[3]:一线书库为文献流通库区,实现藏、借、阅一体化,满足读者阅览、外借需求;二线书库为中转库,对读者开放并发挥对一线、三线书库的调配功能;三线书库为保存库,收藏利用率非常低、破损严重等特殊文献。同时,一、二、三线书库之间,不仅存在着藏书新旧与利用率的层次联系,服务方式的区别,而且存在着增加新书与剔除滞书的动态性联系。随着藏书建设的不断变化,使图书在一、二、三线书库之间异动,始终保持图书的最佳利用状态,充分体现文献复选的持续发展。我们成立文献复选工作小组,对有关议题进行讨论决策;对实际操作全程督导;对复选后阅览、流通情况考察反馈。确定三线藏书理论指导下的三线藏书体系,实现文献复选总体目标:即一线藏书至少应能满足读者总需求量的80%;二线藏书应满足读者总需求量的15-20%;而三线藏书的借阅量则不能高于总借阅量的1%。

3.2 多校区图书馆典藏分配的精细化

图书馆所购文献经过验收分编后进入流通借阅的最后环节就是典藏,该环节承载着检验文献质量、文献调配等主要职责。典藏工作的质量直接关系到馆藏布局的合理性和馆藏文献利用的高效性。

伴随着高校合并和规模的不断扩大,多校区、多分馆的情况在各校普遍存在。面临各校区的专业设置、读者群和科研工作的迥异,文献典藏工作能否做到科学统筹、合理调配尤为重要。典藏工作的精细化程度愈深,文献调配愈合理到位,读者服务的效果就越好。做到多校区典藏精细必须注重文献的学科分布、读者层需求特点、学科专业设置、科研组织机构的分布,保持与各院系信息沟通渠道的畅通,可以这样描述(图1)典藏反馈系统:

图1 典藏反馈系统描述

我校分为三个校区,学科专业各不相同,而且一、二校区读者层次不同。我馆特安排谙熟业务而又了解学科分布发展和读者需求特点的人员从事该项工作,从图书复本分配、新书按专业分配、读者层次需求等几个方面出发,探讨制定科学合理的典藏制度,确保调配到位、分配精细,形成立体式的典藏分配体系。同时确定“样本唯一原则”,即每种书只保留唯一样本,其他均进入流通部门。馆藏地点完全细化,其中重要典藏地点6个,总计达18个,以精细典藏确保文献利用最有效化。

4 借阅工作的变革

4.1 借阅部室的个体化调整

借阅工作是图书馆传统业务“采、编、典、流”的终点,是对前几项业务的最后检验,也最能体现读者服务的质量。“藏借阅一体化”模式刚开始对读者服务的冲击的确很大,随着这种模式逐渐被人们熟知,就暴露出了种种不足,例如不利于管理,读者寻找文献困难等。

我馆原来的部室设置一直按传统服务的模式,设样本图书、社科图书、科技图书、新书借阅室,但随着图书范围的增加、图书类型的扩展,根据学科服务和个性化服务的需求以及学校的整体发展的要求,新建了多个图书借阅室,如:配合学校的发展和全国大学生素质教育基地建设,成立了素质教育阅览室;为统一规范管理参考工具书和检索工具书而建立了工具书阅览室;为积极配合学校将本科新生安排在二校区,在二校区图书馆建立了基础课图书借阅室;以教育部赠送的《中华再造善本》为主体,并集中了馆内分散在各处的古籍图书,新建了古籍图书阅览室;为使仍有价值的旧书还可以利用,开辟出了一个二校区文学类旧书查阅室;由于文艺方面的图书借阅频次很高,在一校区新建了文学艺术类图书借阅室;为配合国防文献中心建立了国防文献查阅室等。这些借阅室的建立使读者能更加方便快捷地找到需要的文献。

4.2 借阅服务的“以人为本”

高校读者人数的增加导致需求的增加,有限经费下图书复本与种类的配备矛盾制约了读者服务的有效性。有限复本下读者服务的最有效化是读者服务的新课题。“以人为本”、“以读者为中心”,我馆开展了几项人性化的业务,这些业务的开展成倍地增加了工作人员的工作量,却取得了很好的效果。首先,样本书库扩大服务范围,原来样本书库只对教师、研究生和留学生开放,现在对全校所有读者开放。其次,减少新书阅览室复本。将新书阅览室复本由3册改为1册,既兼顾了内阅,又考虑了新书外借。再者,增加借书册数。由原来20年没变的本科生6册、研究生8册、教工10册增加到所有读者可同时借中文普通图书12册。延长读者服务时间,实行了双班工作制,打破了以往只能工作时间借还图书的惯例,中午、晚间、双休日及寒暑假均可借还图书。这些措施的实施极大地满足了读者的借阅需求,学生对图书馆的满意度明显提升。

4.3 服务工作细节的精细化

精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果,讲究专注地做好每一件事,在每一个细节上精益求精、力争最佳[4]。高校图书馆的服务精细化体现于向读者提供及时高效准确的服务,注重服务细节,注重服务过程,注重服务效果与质量,在读者服务工作中讲究“态度决定一切、细节决定成败”。在图书馆基础业务中,细节在很大程度上影响着读者借阅行为。细节的周全会提升读者心理满意度,增强读者对图书馆服务的信任度,从而实现馆员与读者的无障碍沟通,为读者带来行为与心理的多层次满足[5]。

图书馆服务不只是流通部门的工作,所有部门的工作都要围绕“服务”这个主题。我馆在业务工作中注重细节,一切从读者高效利用角度出发。采编部门在基础加工外,详细注明所附光盘数量,给予“温馨提示”等,在与读者交流中,利用各种途径,如主管馆长联系专业小班、荐书QQ、实时在线咨询、建立“采购咨询专家”联系档案等,使读者与馆员沟通的密切程度逐渐增加,对读者问题直接予以解答。

我馆的基础业务工作逐渐形成制度规范化、原则标准化、服务人性化,体现了精细化管理。读者服务实践亦充分证明所有基础业务变革实施的有效性。表1和表2是我馆近4年到馆读者量和借阅量的统计,在电子文献激增、网络化服务走强的情况下,到馆读者量、借阅册数仍呈逐年增长的统计结果反映出基础服务仍然发挥其重要作用,图书馆的读者服务能力亦是大幅度逐年提升的。

表1 哈尔滨工业大学图书馆近4年读者服务人次统计

表2 哈尔滨工业大学图书馆近4年图书借阅量统计

笔者深深感到即使在高校图书馆数字化资源日益丰富、各类型电子文献严重冲击纸质文献的情况下,高校图书馆的基础业务绝对不能弱化,而且必须加强。只有以雄厚的基础业务为前提,高校图书馆工作才能科学、协调、高效、可持续发展。

1 曾斌.高校图书馆编目业务社会化探讨.见:广西图书馆学会2008年年会暨第26次科学讨论会论文评选集.广西,2008:7-10

2 吴慰慈.刘兹恒.图书馆藏书.北京:书目文献出版社,1991:190

3 宋晓莉.论图书馆藏书的复选工作.图书馆建设.2009(1):28-31

4 刘先明.创论精细管理工程.[2009-6-10].http://www.wisem an.com.cn/specialist/liuxianming/015.htm

5 迟秀丽.求“精”求“细”,提升图书馆的管理水平.佳木斯大学社会科学学报.2008.(4):172-173