提高铁路装卸服务质量的对策研究

王宴平

（上海铁路局 货运处，上海 200071）

随着铁路新线陆续开通运营，铁路货运能力将迅速释放，如何加强铁路货运营销、推动货运不断拓展，是铁路货装系统干部职工面临的巨大考验。而铁路货运装卸服务质量已成为影响货运发展的重要因素之一，因此提高装卸服务质量迫在眉睫。

1 影响装卸服务质量的因素分析

1.1 人员素质

（1）服务理念。铁路装卸行业面临着激烈的市场竞争，创新服务理念，增强服务意识，才能提高服务质量，在竞争中取胜。货装从业人员如果缺乏市场竞争的危机感、紧迫感，工作的积极性就难以提高，缺乏服务的创新意识和进取精神，就难以与不断提高的服务需求相适应。

（2）仪容举止与服务态度。装卸人员直接面对货主与货物，其仪容举止与服务态度对装卸服务质量有直接的影响。如果装卸人员服务意识不强，在语言、装着、举止等方面存在差距，将直接影响铁路货运装卸的服务形象。

（3）执行作业标准。严格按规章操作是保障装卸质量的根本。简化作业程序、对作业过程中出现的破损货物处理不及时、附属作业不彻底，将直接影响装卸服务质量。

1.2 设施设备

（1）设备能力。设备技术性能及现代化水平的高低是影响装卸服务质量的关键因素。目前，铁路货场装卸机械以门式起重机、装载机、叉车为主，起重能力多在20～36 t，具有40 t 以上能力的装卸机械较少。与港口、煤矿相比，机械的起重能力较小，作业效率较低。装卸机械化水平的提高、新型设备和工索夹具的推广应用，以及安全控制手段的增强，将对提高装卸服务质量发挥积极作用。

（2）设备维修保养。对设备及时的维修保养能够降低故障率，可以提高装卸效率和质量。如果装卸设备维修保养不到位，会造成故障停机而影响作业，直接影响客户对装卸的评价。

1.3 经营管理

（1）工作及服务标准。提升装卸服务质量，不仅要有严格的技术作业标准，而且应有详尽细致的服务质量标准。缺少在文明用语、仪容举止、机具运用、作业效率及程序标准等方面的量化标准，将难以满足货主日益高效、精细、周到的服务需求。

（2）管理机制。目前车站与装卸隶属两个不同的管理主体，两者组织协调顺畅才能有效提高装卸质量与效率。一方面，车站对装卸集中统一指挥，在生产指挥、作业流程上衔接顺畅，另一方面，车站加强对装卸的监管力度，对装卸效率和服务质量方面采取有效的约束手段。同时，运输主业加大对装卸职工的业务培训力度，调动职工学习的积极性，不断提高业务技能，从而达到提高装卸服务质量的目的。

（3）严格落实“五统一”管理。铁路“统一管理、统一派班、统一费率、统一收费、统一清算”的“五统一”管理是为了更好地服务于货主而提出的。当前只有将“五统一”管理更好地落实到位，才能提供优质、高效的服务。

（4）质量监督。装卸企业在生产过程管理和质量控制方面做到全方位覆盖、全过程闭环管理，才能监督到位。管理人员对服务质量上存在的问题缺乏深入研究，并采取行之有效的措施，将难以发挥监督的作用。

2 全面提升装卸服务质量的对策措施

2.1 提高职工素质

随着货运劳动组织改革的推进，提高货物装载质量和服务质量的要求越来越迫切。加强装卸人员的业务技能培训，提升服务理念和安全技术水平，成为提升货运工作质量的必然要求。

（1）加强培训。实行入门必考制度，所有进入货场的装卸人员都必须经过专业技术培训，经考核合格后持证上岗。培训方式上要采用“管理和现场、理论和实作”并重的做法，培训内容上要增加货物装载加固、运输组织和物流服务等内容，拓宽业务视野。

（2）严格考核。建立考核机制，根据货主日常评价和车站定期考核结果，对装卸职工进行星级评价，并与收入挂钩。对于出现严重违章作业、野蛮装卸、粗暴待客等严重问题的情况给予严惩；对造成事故或严重不良影响的委托装卸企业，一律解除合同。

2.2 提高装卸能力

（1）增配新型装卸设备。以铁路新建货场和既有货场搬迁改造为契机，争取建设资金投入，增配安全、环保、先进的装卸机械设备。为适应未来整列、重载和大件运输的需要，增加50 t 以上起重机械数量，集装箱专用货场配置集装箱专用门式起重机。办理集装箱运输的综合性货场，推广使用门式起重机防摇装置。

（2）提高专用索具运用率。据测算，装卸块煤使用抓斗比使用普通卸煤机破碎率降低70%；装卸卷纸使用抱夹比普通叉车破损率减少80%；装卸钢板使用钢板钳比钢丝绳更安全，而且作业效率高。成件包装货物使用托盘，不仅减少作业次数、提高效率，还大幅降低货损率，减少货主损失。目前，上海铁路局成件包装货物上盘率已达90%。

（3）提高安全保障能力。在桥、门式起重机上安装钩头秤，能有效预防集装箱、钢材等笨重货物装卸过程中因货物超重发生坠落、损毁货物或伤及作业人员；在装载机上安装电子秤，既能从源头上预防散堆装货物装车超载，又能减少因补装或卸载而扩大货损、影响效率的问题。

2.3 整治装卸环境

（1）规范装卸生产秩序。货场内所有装卸人员要统一着装、统一编号，服从车站装卸调度统一指挥，严格遵守货场管理规定和装卸安全技术要求，对不服从管理的装卸队伍或人员，坚决清理整顿。

（2）整治生产作业环境。装卸机械乱停乱放、货物堆码不整齐、附属作业不彻底、垃圾清扫不及时是困扰装卸作业的难题。为此，上海铁路局要求各货运营业站细化标准、明确职责，每天组织1次货装联合检查，每月进行1次考核排序，成效显著。

（3）加强作业区域管理。针对桥、门式起重机、装载机、叉车作业时，货主或货车司机进入作业区域危及人身安全的问题，要求所有固定和轨行式装卸机械全部划定安全作业区域，流动机械在醒目位置设立安全警示标志或设专人防护，避免货主或司机进入安全作业区域。

2.4 健全管理机制

（1）健全装卸服务质量标准体系。从人员着装、文明礼仪、机具运用、程序标准、效率质量等方面细化标准，量化指标，将无形管理变成量化考核。

（2）建立装卸服务质量评价机制。一是在货场管理信息系统中设立装卸服务评价系统，所有货主在货场出口，通过评价按钮对装卸服务质量进行评价。二是将装卸服务监督电话纳入铁路客服电话系统，全天候接受、处理货主投诉。三是每年开展1次服务质量第三方满意度测评，全方位了解社会公众对装卸服务质量的评价。

（3）建立装卸责任赔偿机制。制定《货装划责及赔偿办法》，规定因装卸人员违章操作、货物堆码不标准和违反货运事故报告处理程序等10种行为造成的损失，由装卸工组负责赔偿，增强了装卸人员的责任意识和质量意识。

2.5 深化品牌建设

（1）树立品牌意识。以开展“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动为契机，加强宣传、教育，增强装卸人员的服务意识，牢固树立“一项作业就是一张名片，一次作业就是一场营销”的理念，努力提高货物装载质量和客户服务水平。

（2）打造装卸品牌。在品牌设计上，坚持“富有现代特色，体现一流标准”理念，根据各车站到发品类和作业方式的不同，细化品牌创建规划，满足货主不同的服务需求。如：混装货物和行包专列，主要体现在巧装满载、因物装载、快捷周到、热情服务上；成件包装货物主要体现在减少破损、湿损、污损上。在品牌选树上，以具有上海铁路局光荣传统的合肥站杨桂兰装卸班组和南浦站曹红妹装卸班组为龙头，进一步提炼服务理念，丰富服务内容，健全服务标准，带动全局装卸系统培育、形成新的品牌。

（3）增强配套服务功能。货场内增设互联网、市话、传真、汽车租赁等服务项目，让货主能随时掌控物流信息，及时提供装卸需求计划，装卸部门提供及时、便捷的服务。闵行站货场还专门腾出办公楼用作货主VIP服务区，库台设立货主专用座椅，仓库货运员办公室改作货主商务区，为货主经营提供方便。

3 结束语

通过加强管理，上海铁路局装卸系统服务质量稳步提高，在2009年第三方客户满意度测评中得到较好成绩，较2007年提高6.08分；在上海铁路局分专业综合评价排序中，也由2007年第7位提高到第3位。2009年全年没有发生装卸责任货运安全事故和路风不良反映，为货运质量的全面提升打下了良好基础。