试论饭店实施服务补救的意义与策略

张 北

摘要：服务补救是饭店服务的重要理念。本文阐述了服务补救的涵义，分析了饭店服务补救产生的原因以及正确采取服务补救的意义，并针对饭店服务实践提出了服务补救的原则和补救策略。

关键词：饭店；服务；质量；补救

服务质量管理是当前企业管理研究的热点之一，是企业赢得长久竞争优势的保证。目前，饭店业的竞争异常激烈，谁能够向顾客提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。

物质产品出现质量问题，可以通过售后服务解决，例如：退换、维修等。但饭店服务产品出现质量问题，则不能退换解决。顾客关注的服务质量属性中最重要的一点就是可靠性，但是饭店服务要做到百分之百的可靠是不现实的。当饭店服务质量与顾客要求产生差距，或在服务过程中出现问题时，为避免100-1<0的负面效应(即一次或一项失误会否定整个服务，而这个失误若被顾客传播出去将会给饭店带来负面影响)，有效的服务补救就显得格外重要。

一、服务补救的涵义

随着对服务进一步认知和对服务质量管理的深入研究，服务补救成为服务业中新的管理哲学，它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值层面。所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。

从管理角度看服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，着眼于出现服务质量问题之后，尽可能地以较低成本来解决抱怨，是一种被动的管理行为；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约，强调整个服务过程是优质的，从而提高饭店的美誉度，为饭店迎得忠诚顾客。据此，我们可以认为服务补救是一种主动的，同时涵盖了投诉处理的服务质量控制的管理行为。

二、产生服务补救的原因

进行服务补救是因为在对客服务过程中产生了质量问题，即顾客实际感受的服务质量与顾客对服务质量的期望之间产生了差距。根据美国专家白端等人的系统分析，产生差距的原因主要存在五个方面：

1.不了解顾客的真正需求，饭店的服务与顾客的期望出现差距

在实际经营中，饭店对光临顾客的真正需求常常并不了解，而以自己惯有的定式提供服务。例如，一对热恋的情侣相聚用餐，希望在一个安静舒适、没有外人干扰的环境下倾诉真情。可是餐厅服务员没有注意到这一点，而是根据热情周到的服务标准，不断地询问他们对饭莱是否满意，对服务还有什么要求等等。结果，服务人员这种过分热情的举动，反而招致这对顾客的不满。

2.对顾客真正要求的服务标准无法确定

虽说饭店正确地认识到顾客的真正的需求，但并不知道这一需求的服务标准是什么。例如，飯店客房部经理感到顾客需要安全、便利的服务，但他却无法确定怎样才能做到顾客真正需求的那种安全、便利的客房服务。很可能认为所有宴会都需要细致周到的盯桌服务，而许多商务客人恰恰更需要一种宽松的就餐环境。

3.服务没有达到服务标准

由于培训不当、服务人员能力欠缺或其他诸多因素，饭店员工无法按服务标准提供服务。

4.没有兑现对顾客的承诺，或与宣传不符

饭店在营销宣传的承诺，由于管理的漏洞，没有及时兑现或根本没有兑现。从而使顾客抱怨。

5.顾客的认知服务与期望的服务之间的差异

顾客所期望的服务与实际获得的服务之间出现差距，这是因为饭店在自身产品，没有达到目标客源标准的情况下，使顾客在外部获得信息时提高了对饭店的期望值产生的差异。

除上述原因之外，也可能是顾客自身或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的客人)。饭店提供的大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，那么顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失误的出现。但无论如何，饭店应该承认问题的存在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。

三、实施服务补救的意义

在饭店服务过程中要做到万无一失是很难的。但不管怎样，饭店服务失误会招致顾客的不满，产生不好的口碑，给饭店带来不好的影响和隐患。但是，如果能够对服务失误做出积极而有效的补救，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，将不利因素转化为有利条件。许多研究表明，出现服务失误后如果服务员能成功地予以解决，此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现服务失误的情形。

具体而言，实施有效的服务补救具有以下几方面的重要意义：

1.提高顾客的满意度、赢得忠诚顾客

顾客遭遇服务失败是一件非常扫兴的事情，它破坏了顾客美好的消费经历，降低了对饭店的整体的评价。服务补救从另一个角度审视问题，突出体现对顾客的尊重，重新向顾客做出承诺，不但不会破坏与顾客的关系，反而因为饭店的诚心巩固了与顾客的关系，把坏事变成好事，以诚心换得顾客的忠心，从而赢得99+1>100的积极效应。

2.降低失误损失成本、避免顾客对饭店的反面宣传

里兹·卡尔顿饭店的总裁，曾经创造力量“1=10=100”的服务补救法则，他认为出现服务失误后，当场补救可能要使饭店支出1美元，第二天去补救时的费用会是lO美元，以后再去补救的费用会上升到100美元，这是对服务补救经济意义的最好诠释。对饭店而言，口碑宣传不但是有效的营销渠道，而且对树立饭店的形象至关重要。对饭店服务特别满意的顾客不仅成为饭店的忠实客人，而且会进行义务宣传。反之，对服务不满意的顾客也会向别人倾诉自己的遭遇，使饭店的形象遭受打击。

3.有利于饭店服务质量的改进和提高

服务补救过程，有助于饭店寻找让客人满意的方法。每一次的服务补救都是饭店服务改进和提高的过程。

4.激励员工提供卓越的服务

服务失败会打击员工的情绪，而且会干扰下次的服务活动。管理者的职责不是责备员工，而是帮助他们分析问题，找出和采取恰当的服务补救措施，这样会激励员工努力提供更好的服务。

四、实施服务补救的一般步骤

饭店实施服务补救的一般步骤主要包括如下环节：

1.及时发现服务失误

服务失误可能发生在任何时间、任何地点。但是通过对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析，可以找出服务失误的“高发地段”，并针对性地采取措施，防范于未然，使服务补救取得更好的效果。

2.征求顾客意见

很多情况下，大多数顾客遇到服务失误后，他们常常会投向企业竞争对手的怀抱，而不是将自己糟糕的服务体验告诉企业。

服务补救与投诉处理，最大区别就在于主动和被动。所以，当服务失误出现后，一定要主动地向顾客征求意见，了解服务失误的原因、服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等。

3.及时、迅速采取服务补救并提出并执行补救方案

快速与合理补偿是实施有效服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。

应当注意的是，把服务恢复到原有水平，最多只能得到顾客的谅解，要重新获得顾客的满意，企业最好是提供一些額外的补偿甚至带给顾客一点惊喜，以象征性地“赎罪”，表示企业愿意为顾客的失望负责，并为此承担一定的损失。另外，在方案的执行过程中，企业应该向顺窖通报其进展情况，以稳定其情绪。

4.跟踪和巩固补救的效果

企业必须跟踪其补救措施的效果，看是否消除了顾客的不满、获得了顾客的谅解，从而检验补救策略的成败，并识别那些需要改善的环节。必要时，还可以采取进一步的行动，再次进行补救。

5.探究服务失败的根源，改善服务过程

虽然也有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅企业必须付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的顾客会选择沉默，转而成为其他企业的顾客。所以，服务补救的最终目的还在于改善企业的整个服务体系。企业也万万不可以“依赖”服务补救来赢得顾客满意，从而忽略争取“一次成功”的努力。

五、服务补救中应注意的几个关键问题

实施有效的服务补救目的在于重新建立顾客满意和忠诚。在服务补救中应注意抓住如下几个关键问题：

首先，真诚道歉消除顾客的抵触情绪。其关键是要站在客户的立场上理解为什么他们会对企业失望，表达对他们的尊重。而企业实际上对他们的困境也非常理解，并且乐意提供帮助。

其次，尽快做出合理补偿。在对服务失败整个过程和顾客赔偿要求了解的基础上，迅速的、更有可能是惊喜的补偿(不能触发客人下次恶意补偿的念头)是成功补救的关键。

补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

再次，授予员工一定的决策权。不仅便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者，提高服务效率。也可打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。同时可以提高员工服务意识和服务知识和技能；使员工在提供服务的过程中，特别是在补救性服务过程中向不满的顾客做出快捷而直接的答复；进一步改善员工的自我意识和对工作的认识，会更加热情地对待顾客；被授权的员工可以为服务活动出谋划策，使饭店获得更好的口碑，增加回头客。对饭店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使饭店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，激励员工提供卓越的服务，提升服务质量的妙方。

最后，正确运用饭店服务补救的各种方式。

在饭店服务出现失败和错误的情况下，需要根据顾客的实际期望，有针对性地采取补救措施，具体见下表：