透析新条例背景下的“导游强迫购物”现象

张丽萍/文

透析新条例背景下的“导游强迫购物”现象

张丽萍/文

2010年5月21日，一代乒乓球名将、前国家队选手陈佑铭与老伴随团赴港旅游，因拒绝购物与导游发生争执，导游出言指骂并企图阻止他离开店铺，致使陈佑铭心脏病发作，后经抢救无效死亡。7月13日，一段关于一香港女导游用无礼的语言不断责难和辱骂内地旅行团游客不肯购物，甚至以制造食宿方面的难题威胁他们必须购物的视频出现在网上。一时间，导游强迫游客购物再次受到关注。人们在谴责“不良导游”的同时，不禁对自去年5月1日开始实施的新旅行社条例中关于“严禁旅行社、导游胁迫游客购物”的相关条款的执行度产生质疑。

新条例加强了对旅游购物的监管

新条例关于对旅游过程中的购物问题，有两处规定。一是条例第二十八条中规定：旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称必须在合同中明确约定。二是第五十九条中规定：欺骗、胁迫旅游者购物，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。新条例加强了对旅游过程中旅游购物的监管，对旅行社、导游强迫游客购物的处罚力度也比较重。

导游强迫游客购物的深层原因分析

新条例明确规定关于强迫游客购物的处罚，而且处罚力度较大，对导游最高可处以5万元的罚款，对旅行社最高可处以50万元的罚款。这个处罚数字远远超出导游、旅行社从购物商店拿到的回扣，为什么导游还要铤而走险去强迫游客购物，旅行社为什么对导游的这种行为“姑息养奸”呢？主要有以下原因：

旅游购物合法化，旅行社光明正大

新条例规定，旅行社与游客签订的旅游合同中必须载明购物的次数、停留的时间及购物场所的名称。这就为旅行社安排旅游购物合法化了，购物点成了旅游线路的一个组成部分，旅游者必须得遵照合同来执行，跟随导游进购物店。而旅行社也会从购物店获取一定的佣金或以此为条件要求导游向旅行社交纳一定的“人头费”，这就在无形中给了导游压力，导游必须想办法让游客在购物店购物，而且要达到一定的数额才能保证自己的利益，这就为导游强迫游客购物埋下了伏笔。

迫于生计，导游铤而走险

目前，我国导游人员的工资一般都比较低。自从新《旅行社条例》规定“旅行社付给与之订立劳动合同的导游的基本工资不得低于当地平均工资水平，且必须给导游购买社会保险”的条款实施以来，全国大部分地区的旅行社均采取“不养专职导游、聘请兼职导游带团”的做法。而兼职导游是没有基本工资、也没有社会保险的，出团一般每天只有30到50元的补助。有些地方旅行社不但不给导游出团补助，还要收取所谓的“人头费”，导游是在向旅行社“买团”带。为了能在弥补买团费用损失后还能有钱赚，为了生计，导游明知一旦被查处将受到严厉惩罚却仍要铤而走险，在游客不“自觉”购物的情况下，采取胁迫手段，强迫游客购物。

高额佣金诱惑，导游孤注一掷

据行业内人士透露，导游带游客去购物商店，不管游客是否购买东西，商店都会给导游10元-20元不等的“人头费”，如果游客购买了东西，导游就会得到游客支付金30%-50%的返利。在如此高额佣金的诱惑下，导游难免会孤注一掷，对于那些不主动购物的游客，就会采取强制手段。

条款的执行度较差，导游有机可乘

新条例虽然明确规定对导游强迫游客购物的处罚，但相应的监管体系尚不完善，导致条款的执行度较差，这就为导游强迫游客购物提供了可乘之机。

消除“导游强迫游客购物”的对策探讨

新条例的颁布实施为旅游业的规范发展提供了良好的契机，但短期内可能由于监管体系的不健全会出现诸如“导游强迫游客购物”等不良现象。要消除此现象，需要从加强行业内部监管、提高消费者消费认识等多方面来进行。

（一）彻底清查“零负团费”

某些旅行社之所以会纵容导游强迫游客购物，主要原因在于团费即旅游者所支付的旅游费往往低于实际旅游接待服务需要，旅行社要用购物或者游客的其他另行付费消费来弥补差额。因此，低价旅游团是导致强迫游客购物的直接原因。要想从源头上根除“导游强迫游客购物”，就必须从根本上清查“零负团费”。虽然，新条例第二十七条明确规定“旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者，违反此规定将由价格主管部门依法给予处罚”。但此条款在实施中存在三大难点：一是对“低于旅游成本报价”如何鉴定，不同的旅行社从航空、酒店、景点等相关部门拿到的折扣是不同的，同样的价格对于某些旅行社来说是低于其成本价，但对于有些旅行社则是正常价格，这就为旅游行政管理部门在查处“低价旅游团”时带来了困难。二是对低价旅游团的处罚，条例中只规定由价格主管部门依法给予处罚，至于什么样的处罚、多大程度的处罚则规定不明确，这就为旅行社违规提供了潜在空间，即便是被“查处”了，也可以利用一些关系将处罚降到最低程度。三是处罚部门为价格主管部门，价格主管部门由于对旅游行业缺乏深入了解，更加难以对“低于旅游成本报价”进行鉴定，在处理时可能会鞭长莫及。

因此，要想彻底清查“零负团费”，建议采取以下方式：

1.加强对旅行社的监管力度，及时查处低价旅游团

旅游行政管理部门应会同价格主管部门加大对旅行社的监管力度，采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，加强对旅行社的旅游价格监管，及时处理旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。

2.建立旅游行业信息平台，及时发布各种旅游信息

建议旅游行政管理部门会同旅游行业协会建立旅游行业信息平台，积极发布旅游服务警示、揭露低价陷阱，汇总发布主要旅游线路、项目价格等信息，以帮助旅游者合理判断旅行社的价格。

3.引导消费者提高认识，理性消费

目前国内游客大多停留在观光旅游阶段，支付能力也有限，价格敏感度远高于质量敏感度，加上缺乏对行业的了解，消费者通常很难判断哪些是“低价旅游团”。建议旅游行政管理部门应加强舆论宣传力度，可采取与电视台合作开发“旅游消费栏目”等方式，介绍一些关于旅游消费的相关信息，同时，加大对一些不良旅游消费现象的曝光，引导消费者提高认识，从而理性消费。

加强对旅游购物点的监控

由于导游强迫游客购物是在旅游过程中，事件的发生具有即时性，相关部门在处理此类投诉时也难以调查取证。对强迫购物的有效监管措施之一就是加强对旅游购物点的监控。通过不定期的抽查，可在一定程度上对导游的行为起到规范作用。

建立合理的导游薪酬体系

要想让导游彻底放弃“强迫购物”，建立合理的导游薪酬制度是主要对策之一。导游的工资提高了、生活有了保障，就不会冒险去强迫那些不愿购物的游客购物。建议从以下几个方面来推行合理的导游薪酬体系：一是贯彻落实新《旅行社条例》“导游的基本工资不能低于地区规定的最低平均水平”的规定，积极推行专职导游的报酬由“基本工资”加“导游服务费”组成的薪酬制度；二是贯彻落实《劳动法》中“非全日制用工小时计酬标准不得低于用人单位所在地人民政府规定的最低小时工资标准”，对兼职导游采取以“导游服务费”为主的薪酬制度，导游服务费应按“平均每天工作时间×小时工资”来计算；三是贯彻执行《劳动法》中“用人单位应为劳动者缴纳社会保险”之规定，旅行社为导游人员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险等基本社会保险，为导游人员解决后顾之忧。

加强行业自律，积极发挥旅游行业协会的作用

目前，我国许多省市都已成立旅行社协会，部分省市成立了导游协会，这些旅游行业协会的建立为我国旅游业的健康发展提供了新的契机。建议我国借鉴国外的经验，健全旅游行业协会的自律公约，行业协会应与政府行政管理部门合作共同加强对行业违规行为的监管，促进我国旅游行业的健康发展。如新条例虽然规定旅行社不得要求导游人员和领队接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，但实际上，处于被雇佣关系的导游员往往是弱势群体，不得不服从旅行社的统一安排，在某些情况下向旅行社交纳“人头费”。此时，导游协会如果能发挥作用，首先提倡导游加强自身自律，同时主动维护导游的合法权益，共同抵制违规操作的旅行社，可在一定程度上遏制“强迫购物”事件的发生。同时，旅行社协会通过制定行业自律公约，鼓励旅行社之间加强监督，可进一步规范旅行社的经营行为，从而有效制止“强迫购物”的源头。

（作者单位：长沙环境保护职业技术学院商贸旅游系基金项目：该文系湖南省软科学研究计划资助项目“新《旅行社条例》实施后对湖南旅游业的影响研究”阶段性成果之一[项目编号：2010ZK3028]）