基于流程的完善维修映射法

（美国）Wayne G.Reed

〔张鸿文译自欧盟第18届维修年会论文集 P.80－84 译校王秩信〕

在某个维修/资产管理环境下，若干经过编排的事实所证实的经验表明，每个组织必须对优质业务提出自己的定义，并要在计划内列出一系列必要的支持行动。使用现有的基准方案和度量方法有可能使某个组织成为优秀维修，也可能做不到。

请记住，要了解在绩效方面所存在的差距并不困难。重要的是要知道产生这种差距的原因及其重要性，如果有必要，要搞清楚以什么样的顺序并在多大程度上能解决这些问题。

本文认为，截止到2006年2月15日，一个称为“客户需求分析”（CNA)的基于流程的完善维修映射方法（Process Based Maintenance Maturity Mapping Method）已成功地运用了600多次，且既高效又客观，为世界范围内的许多组织改进自己的维修绩效寻求到了某些机遇。

一、没有一个万能的方法

对维修管理来说，没有一个能为大家所接受的万能方法。近来，优秀维修业务是人们说得最多和正在做的事。针对优秀维修业务，开了不少次研讨会，圆桌会，设立了多种奖项，所有这些的出发点都是好的。许多资讯机构按照自己认为是世界一流的狭隘观点提供某些形式的证明或认证。这样的一种裁决常常只需要推广应用他们的产品和服务就能兑换到。为此，进一步的深思可能是有必要的。

无可否认，人们喜欢拿自己与别人进行比较。SKF RS客户需求分析（CNA）当然对此也完全适用。世界级只是这种差距的一个度量标准。以正确的方式明智而有理有据地去除真正的差距，才是最重要的。SKF公司“可靠性系统”的客户需求分析认识到了这一点，向每位客户提供一个优秀维修的框架，作为一个起点，而不是作为一个标准。这就是为什么SKF公司的可靠性系统在描述CNA时不使用“审核”这个术语的原因。使用这一术语将意味着对某些已经建立并被广泛认同的标准的确认和遵从，而这样一个标准可能是不正确的。与许多其他行业不一样，对维修管理来说，没有一个能为大家所接受的万能方法。在一个制造工厂里维修设备的最佳的方式是什么，众说纷纭。实际上有很多常常相互重复的（有时是矛盾的）、混乱而又不同的学术思想或理论。因此，下列几个问题就出来了：

（1）如何了解这些不同方法的意义？

（2）哪一些方法最有效，以及在何种环境中下最有效？

（3）如何对这些理论进行评估和使用？

必须认识到，标准是不存在的，同时也要认识到，任何证明或认可在实际使用中往往是有局限性的。要寻求的必须是这些结果的共同性，然后是他们的可靠性和可持续性。要是碰巧得到了这样的结果，且对这些结果的“评分”较高，又有OK的证章/证书的话就好啦！

作为务实主义者和业内人员，SKF公司指出，“万能的”资产效率优化（AEO）观念不可能准确地根据所有公司对资产管理的需求和说明，去描述这些公司是如何开展他们自己独特的业务的。在每个项目实施的过程中将生成基本AEO概念的客户特殊变异体，这样就能与客户在资产管理中 共同支持的那些观点完全相一致。后面将要讨论到的客户需求分析（CNA）就是用来接受收这些观点的，同时也可以观察到，AEO是如何通过精心设计来满足每个个别和独特的组织的需求的。

AEO实施的成功与对下列事实的理解和接受程度有关：

（1）AEO 不是某种能“安装”的东西，也不是某种永远“完美”的东西。

（2）AEO是一个有生命力的动态的程序。

（3）你要把业务做成优秀业务的想法是永不过时的。

（4）优秀维修是并且总是理论上的、罕见的、相对的和动态的。

武断地同意或推荐任何一种特定的优质业务标准，然后按照这个标准试图去实现达到“世界级维修/优秀维修”的期望都是不可取的。反而应该是一开始就使用一个经过论证并且完善的作业流程模型，来观察每个维修组织是如何做它必需做的事情。然后还必须进行周密的思考，对其有效性进行评估并从成果中学到经验教训。在这种方法里每个工厂都有一个为自己寻找独有的动态平衡点。还应该注意的是，今天的平衡点可能与明天的不相同。

难道这就是优质业务的全部含义吗？必须认识到，优秀维修就意味着要通过对与维修有关的各项费用和管理风险进行优化，同时在保证质量的前提下以最大限度地提高产量的方式，来支持您的工厂或公司的业务主旨。许多人都谈到，其他人的最佳实践经验只适用于他们自己，这么说可能是正确的，但这种看法往往并不很明智。首先应该看到的是，每个工厂都力求在组织和作业流程领域把业务做得更加优异。

组织必须引入优质业务的观念是如何形成和被大家所理解的，以及如何实现这一目标都极富有创造性。这些在外人看来是太不可思议了。真正的“艺术”是对支持和加强资产管理的一系列原则和概念有所了解，而更重要的是如何有选择地把这些理念运用到独特的组织里去。

在一些复杂的组织里，通常积极性很高，任务也很繁重。这些被广泛意识到的主动精神往往表现在各个方面。务实的解决方案就是把这些方法和主动精神整合进一个单一的、清楚易懂的、针对特定组织的框架内。

二、客户需求分析（CAN）

任何一个模型仅仅只是一个模型而已。这句话似乎很简单，但理解它却很重要。仔细想想模型这个字到底意味着什么。必须仔细对初始模型进行挑选以便使其尽可能与每个独特组织的实际情况相吻合。然后总要对其进行测试，以证明它与实际情况的符合程度有多大。这一测试的目的在于确定是否，或者在何种程度上，可以把该模型应用在独特的目标组织中。就AEO流程而言，这是通过一个基于互联网的被称之为客户需求分析（CNA)的软件工具来实现的。

测试任何模型的适用性是至关重要的，而正因为如此，才使得其他那些看似相同的方法失去了客户的青睐。大多数其他的“审核/评估”方法只是简单地（和自以为是地）使用了某些模型，并假定它们是适合的。在寻找可应用的任一模型时，重要的是要学会如何把此模型与每个组织已确定了的实际情况和流程进行比较。在符合程度较差的领域，这种知识将允许在某个允许的范围内对模型进行修改，使其符合程度变好。在进行所有的评估时都会提出许多问题。关键是要了解这些问题的含义。所有的解释必须详尽而充实，一直到认识达成一致，或者等到把缺乏理解的原因确定和记录下来为止。在不理解的情况下，就没有理由认可某个模型的适用性。在CNA的600多次应用中“不认可”的情况仅仅只有0.41%（表1），这样低的数字在统计学上是可以接受的。

在获得理解后（或改为对缺乏理解做出界定之后），就可以对与每个独特客户的适用性有关的每一个问题进行考虑。了解到某些情况，然后又由于这些情况而认为不适用，这是完全合乎逻辑的。显然，没有事先的考虑，你就不能辨别是适用或者不适用。

一旦模型的某些不适用性被排除且排除的原因被记录在案，那么就可以认为这种模型的余下部分是既可理解也具有适用性的。然后就可以从完善性的角度来进行观察，看看在多大程度上可以对绩效进行评定。这里要指出的是，对每个组织在适用性问题上的观点所进行的讨论将为这个组织如何实际的运转提供极为宝贵的见解，这一点非常重要。在CNA的600多次应用中（截止到2006年二月）回答“不适用”的数据汇总见表2。

表1 CNA“不认可”的数据统计

再强调一次，相同的组织同一时间的相对绩效有所不同也是完全合乎逻辑的。与其面对的正好是“典型图形”，这些图形按照一些连续体/比例以单个点或数值的形式标明了许多组织的位置。这种图形过于简单化，除非有谨慎和详细的解释，否则可能会引起误解。

一旦配置好了的模型为大家所理解，认为是适用的并且是为客户特定的，那么在下一阶段就需要去掉主观意断的东西，代之以客观的事实和数据。完善的模型可以看成是由若干层面组成的。就该模型每个部分里的每一个问题而言，完善性模型的每一个层面都必须要有可追踪的限制和范围。图1用一个金字塔对递进的完善性的四个层面进行了描述：解决问题，维护，改进和创新。

再次强调，可以完全接受的事实是：一个特定的主题（在一个特定的CNA问题内）已被明确地认可，且被认为是完全适用的，然而却为不可以做评分选择的客观数据所证实。强制推行这个论点可能会对关键数据造成毁损。诸如“我不知道。我没有事实和数据来支持这一个有根据的选择”等反应是完全有根据的。然而，对缺乏数据（以及数据的重要性）的诸多原因大家也都能理解。关键是还有一个理解：或许能定期和准确地得到这样的数据。在CAN 600多次应用中回答“缺少”的数据见表3。

因此，可以用7个公平有效的方式来回答每个CNA问题（每一个问题都汇集了一个嵌入式资产管理的最佳实践）。每个问题有七个标准的答案。使用AEO完善性金字塔的各个层面可对七个问题中的四个答案进行评估；而其他三个是缺少、不、不适用、或不认可。在进行评分时，每个问题（在处理中的）的权重都相同。在CNA 600多次应用中，AEO模型的四个主要方面对应完善性金字塔四个层面的评分分数汇总于表4中。

表2 CNA“不适用”的数据统计

图1 完善性金字塔

表3 CNA“缺少”的数据统计

表4 各层面答案数据

三、结论

（1）经验表明，每个组织必须对自己的优秀维修有自己的定义，且要有一系列支持行动。这是因为：没有两个工厂、两个流程、或两个系统是完全一样的，优修维修是一个活动的目标，因此，优秀维修既是特有的也是动态的。

（2）知道存在有差异并不是那么的难。重要的是要了解造成每个差异的原因是什么，为什么要除去每一个差异，又如何能去除每一个差异。

（3）这里真正的关键是对许多原则和概念（科学）有所了解，而对每一个独特的组织来说，这一点更为重要：要应用哪一个，以及为什么；谁来用，以及如何应用。

（4）必须把一个优秀维修的框架看作为起点，而不是把其当作为任意的和自动适用的标准。

（5）对基础条件的无知和缺乏关注，再加上对最新时尚/缩写词的盲从，这不是务实的资产管理。

（6）对所存在的问题没有适当的鉴别之前，没有任何人能提出一个解决方案。下面这句话的含义应该引起每个人的深思：“提供真实的情况才能得到真正的解决方案”

（7）提供一个好的解决方案的人将能够描述：①对当前方式，或当前的作业情况的了解及其原因。②对所有的流程的了解。③对照所推荐的情况，给出能证实当前状况的评估并写成报告，包括正当理由，成本，时限，风险，任选项的回报。这将会从一个成熟的，灵活的，基于客观事实和流程的方法中派生出来。