平衡计分卡在建设项目质量管理中的应用

韩桂香

1992年,在美国《哈佛商业评论》杂志上,哈佛商学院的罗伯特◦卡普兰教授和复兴方案公司总裁大卫◦诺顿发表的一篇绩效管理的论文中提出了平衡计分卡的概念。其观点认为,任何一个指标都难以反映组织的全貌,必须用平衡的指标体系才能使组织健康发展。平衡计分卡首先应用于组织的绩效考核阶段,改变了原来以财务性衡量指标为主的绩效考评体系。提出了组织注重短期发展目标的同时兼顾长期发展;组织除关注财务维度表现之外,还要重视客户、内部过程以及创新成长等维度的情况。发展到今天,平衡计分卡已经应用到战略考核及管理阶段。在管理实践中,由于各行业的特点不同,在应用平衡计分卡之前,应对本行业有正确认识,对应用的方向做深入的分析。本文依据建筑施工企业在建工程的特点对平衡计分卡体系加以改进,从四个维度进行再定义。从而,将技术与管理紧密结合在一起,建立适于本行业本方向的新型平衡计分卡体系,提高企业的综合竞争力。

1 平衡计分卡与施工企业在建工程质量

1.1 平衡计分卡

平衡计分卡的指标体系包括四套指标:财务、客户、内部过程以及创新成长。力图平衡组织财务与非财务目标,平衡股东、客户、员工等利益相关各方的权益。平衡短期与长期目标,平衡领先性与滞后性指标,并层层制定相应计划,形成各部门以及全体员工个人的平衡计分卡。平衡计分卡与传统的目标管理相比,更加强调平衡,注重全局。

1.2 质量概念的演进

质量概念中主体的演进,其中主体指“什么是质量”这一问题,质量概念中主体演进过程见图 1。

图1直观的显示出质量概念由小到大的演进过程。1)表示性能、可行性等实物质量。2)扩张到包括准时交付等服务质量。3)演进过程质量已经涉及到人、材、机、环境、法律、监测等内容。质量的概念已经体现在实物质量、成本、交付、环境、安全等的综合质量。4)提及的体系质量已经外延至管理体系质量。

质量管理大师朱兰于《朱兰质量手册》中提到,20世纪80年代以来,“大质量”的概念逐渐广为接受。

自质量概念主体与客体的演进过程,本文论述的质量为大质量概念。

1.3 当前我国施工企业建设工程项目质量及质量管理概念

工程项目质量:国家标准GB/T 19000∶2000质量管理体系——基础和术语对质量的定义是:“一组固有特性满足要求的程度”。从术语的基本特性来看,质量是满足要求的程度。对于建设工程项目来说,通过合同、标准、规范、图纸、技术文件等做出明确规定。当前,从质量的主体上分析,我们建设项目的质量概念仍处在产品质量阶段;从质量的客体上分析,也仅是符合性质量的要求,离大质量概念还非常得远。

工程项目质量管理:国家标准GB/T 19000∶2000对质量管理的定义是:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。以上定义说明:建设工程项目的质量管理是项目围绕着使质量能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和;是工程项目各级职能部门领导的职责,由组织最高领导负全责,调动与质量有关的所有人员的积极性,共同做好本职工作,才能完成质量管理的任务。

在当前工程项目质量管理的概念下,本文将大质量概念推广到工程项目质量管理之中,其不仅涵盖当前狭义的工程项目质量管理,同时涵盖实施过程及项目体系的质量。

2 适用于施工企业建设项目质量管理的平衡计分卡

2.1 施工企业建设项目的特点

1)项目具有唯一性。由于工程建设项目在时间、地点及条件上会有若干的差别,不存在雷同的项目。2)项目具有一次性及不可逆转性。工程项目从实施到完成很难有重来的机会。一旦出现差错是不可改变或需付出昂贵代价的。3)项目具有整体性、固定性。由多个单项工程及单位工程组成发挥整体功能的工程项目必须固定在一定的地点,同时受所在地的资源、气候地质等条件制约,并受人文环境的影响。4)项目具有不确定性。其不确定性不仅反映在其施工时间长,带来的不确定性因素多,更要重视因施工过程中各种原因的偏差导致的动态的纠偏过程。

2.2 建立施工企业建设项目质量管理中的平衡计分卡

将大质量概念引入施工企业建设项目质量管理的基础之上,为克服单一的财务性指标评价体系对施工企业建设项目质量管理指标滞后性的不足,从客户、内部流程及不断改进中,使系统达到动态的平衡。

建立在财务、客户、内部流程及不断改进四维度上的平衡计分卡推广于工程项目质量管理中,对其做如下改进:

项目的实施在最大程度上满足客户方面的需求。比如正常的客户总想得到最好的,在造价上却不想付出。当为客户提供的服务与本项目收益不平衡这一关系反映在财务上之后,将此信息迅速反馈至内部流程及客户方,同时为流程的改进创造机会。

在内部流程方面,为了满足客户需求,必须在流程上具有优势。内部流程是项目实施的全过程,为了达到公司的财务目标和客户目标,分析项目质量管理的整个流程,将其转化为客户高度认可的高质量的工程项目。比如:有的施工企业以满足客户对造价目标的要求,降低成本价格;有的企业以严格的工期计划,在与客户的合作过程中,达到客户的要求。无论是质量管理的哪一条战略路线,均建立在内部流程的优化过程中。从而体现了财务、客户、内部流程及不断改进思维度的动态平衡。

3 当前建立施工企业建设项目质量管理之平衡计分卡存在的困难

大质量概念在施工企业建设项目管理中的推广有待时日。在当今我国的一些大型制造企业,随着六西格玛管理等质量管理理论的应用,大质量概念已逐步被应用于生产。大质量概念在建设领域尚未被接受。平衡计分卡必须要求项目内各岗位之间充分沟通。但是,我们现在的项目实施过程中,内部各岗位之间缺少沟通。原因有两方面:1)没有沟通的意识,自己忙自己的;2)即使有沟通的意愿,由于各岗位技术人员只能做到一专做不到多能也造成沟通上的障碍。

4 结语

本文通过对大质量概念平衡计分卡的分析,论述在施工企业建设项目质量管理中建立平衡计分卡的优点。经改进使本平衡计分卡适用于施工企业建设项目质量管理。虽然平衡计分卡在施工企业建设项目管理中的推广还有一段距离。但是将这一技术引入建设领域本身就是向前迈了一大步。对项目管理各领域急需的编码系统的建立起到非常大的促进作用。同时将这一理念应用到工程质量管理之中,也会在决策过程中加强财务、客户、内部流程及不断改进的定性分析,使决策更具有科学性。