基于燃气企业服务特性的服务策略探讨

上海大众燃气有限公司 寿明龙

基于燃气企业服务特性的服务策略探讨

上海大众燃气有限公司 寿明龙

当今世界经济高速发展，其中一个明显趋势是服务经济在社会经济生活中占有越来越大的比重，服务已成为企业发展的战略利器，成为获取长期竞争优势的最佳途径之一。

服务质量是服务管理的核心，如何提高服务质量是每一个服务型企业面临的课题。现以上海大众燃气有限公司(简称：大众燃气)为例从服务的概念和特征出发，尝试给出了燃气企业服务的定义，并基于它的特征就燃气企业如何改进服务管理策略以提升服务质量进行了探讨。

1 燃气企业服务的定义及特征

1.1 服务的定义及特征

国际知名服务营销学家克里斯蒂•格鲁诺斯认为，“服务产品是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动。通常发生在顾客与服务提供者及其有形的资源、商品或系列相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题”。

根据服务产品的概念，一般将服务产品的基本特性归纳为四点：一是无形性，即与有形的消费品或产业用品相比，服务的特质及组成的元素往往是无形无质的，甚至使用服务后的利益也很难被察觉。二是不可分离性，即服务的生产与消费过程同时进行，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者不可分离。三是差异性，指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。四是不可储存性，即服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和行业用品一样被储存起来。

1.2 燃气企业服务定义和特征

按照克里斯蒂•格鲁诺斯对服务的定义，我们尝试给出燃气服务的定义：燃气服务一般是以无形的方式，在客户与服务人员、燃气网络或服务系统之间发生的，可以解决顾客与燃气需求相关的一种或一系列行为。燃气企业作为服务行业的一员，给用户提供的是燃气产品和服务，管网、表具等等是用户接受燃气服务的载体，燃气资费是服务的价格，与顾客高度接触，更倾向于售后服务是燃气销售企业服务的主要特征。因此，燃气销售企业的服务本质上具有服务产品的所有特征。

2 大众燃气服务策略探讨

2.1 服务管理

克里斯蒂•格鲁诺斯把服务管理定义成“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。他提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知,服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。

作为社会公用性服务企业，大众燃气既要讲求企业的经济效益，更要重视燃气服务的社会效益，把客户对燃气企业的服务是否满意，作为检验燃气服务企业各项工作的重要标准。亦即企业服务管理的核心是对服务质量的管理。在深刻了解燃气企业服务定义和特征的基础上，将提高服务质量作为服务管理的主要目的，服务管理的举措和策略围绕如何提高服务质量来进行，是大众燃气也是诸多燃气企业对服务管理的最终要求及目标。因此，探讨如何改进服务管理的策略显得尤为重要。

2.2 基于服务特性的服务策略探讨

2.2.1 针对服务无形性特征的策略措施

服务产品无形性的特点使消费者往往难以识别服务质量，因此消费者往往缺乏一种心理上的踏实感和满足感，因此，应当使得服务的无形化特征转化为实在的有形服务产品或概念。

比如，公司在窗口功能的有形展示方面可以进行提升，实现窗口站点作为公司形象的功能展示区。目前、家用燃气设备发展迅速，燃气管道技术也多种多样，适当引入燃气新实体产品推介，新技术推广对服务产品的推介很有益处。如推广多品牌燃气新型户内管材；参与家用燃气锅炉、燃气空调、地暖的营销与施工；提供多层次新型燃气具、燃气设备销售，满足不同用户群体的需求；可以开辟用户服务体验专区，感受燃气新型产品、技术带来的真实改变。在窗口服务功能上也可以向社区延伸领域，在付费、安检整改、业务受理、咨询等便利性方面进行拓展。

2.2.2 针对生产和消费不可分特征的策略措施

服务产品生产与消费的不可分离性决定了大多数服务产品的提供只能采用“一对一”的方式，不仅增加了服务产品提供的人员成本，有时也大大限制了客流量的增长，特殊的服务方式致使服务场所极易出现排队或等候现象，从而引起消费者的不满。

因此，对于大众客户，可以探索生产与消费分离的自助服务方式。大众燃气的服务属于高接触类型。一线员工是与顾客高度接触的部门，在客户使用燃气服务过程中，受理、缴费、查询等环节均在此发生，消费过程中的疑问也这里发生，很多服务方面的焦点、难点问题都会集中到这里，形成了生产和消费不可分的客观事实。因此，减少服务接触点可以避免诸多的服务意外。探索自助的服务方式，可以尝试设立网上营业厅，通过网上受理、约期，由施工人员审核客户申请资料，通过之后的燃气帐单一并完成收费流程；完善电话、网上业务、帐务服务系统，便于用户自助查询缴费状况和业务进展。

服务的不可分性对服务管理也有有利的一面，不可分性在客观上给服务企业形成一种压力，推动公司更主动地改善与顾客的关系，关心顾客的需要。从公司的现实角度考虑，这种关系促进在大工业用户和特大市场中较为重要。集中在西南地区的多家大型工业用户的天然气用量占市南地区单位用户用量的 60%以上。其中重型机器、澳联玻璃、卡博特等特大用户的总量占全部工业用户用气量的 60%以上。因此如何做好对大用户的管理工作，对于保障整个市南地区的用气平衡有着十分重要的战略意义。公司应围绕这一群体的需求，展开、加强与该消费群体的服务沟通。

2.2.3 针对服务产品差异性的策略措施

服务取决于由谁来提供及在何时和何地提供，服务因此具有了极大的可变性。服务购买者也知道这种服务的差异性很大，因此，在公司内将服务实施过程标准化就显得尤为重要。

燃气行业提倡的规范化、标准化服务的本质是为了让客户更好辨识燃气服务区分于实体产品、区分于其它行业的特征。所以，例如抄表服务,帐款回收服务、安检报修服务、适当到位的安全用气指导、节约用气指导、及时恰当的事故报修处理和投诉处理服务，都应更趋标准化，统一化。

当然，服务标准化、一致化在保证质量的稳定性的同时也限制了服务的多样化、特性化发展，因而容易导致产品单调，不能满足顾客的个性化需求。因此，从另一方面而言，以规范化和特色服务相结合进行差异化的服务管理策略恰恰也是行之有效的。在策略上，公司可根据燃气用户的不同需求，不同购买行为和消费习惯，把燃气整体市场划分为不同的分类市场。例如按照燃气用途细分、按照气价细分，按照用户利益贡献细分等等，在满足大众化群体的基本要求的同时，满足高端用户对服务品质的需求。例如，可以进行预约抄表、预约安检、温馨提示、消费有礼、大客户关系维护专员等方法，增加特需服务项目，以个性化的优质服务获得服务差异化的竞争优势，提高服务竞争力。

2.2.4 针对服务不可存储性的策略措施

服务不能存贮。当需求稳定时，服务的不可存储性不成为问题，因为服务所需物品可在事先准备；当需求上下波动时，服务公司就会碰到困难。

例如，目前，营业所新装用户在某区域特别集中，该地区的服务能力有限，解决的方法可以尝试增加服务供给或减少需求来调节。增加供给方面，可以适当配备临时工，以应对人员紧缺；同时可以尝试利用价格杠杆来进行调节，例如收取加急费等方法降低一定时段的服务需求。又如，大众燃气所辖的环线外，随着燃气用户的不断增长，周边区划功能的不断改变，营业网点的设置逐渐不能满足服务的要求，营业窗口数量将出现缺口，作为增加服务供给的一种服务管理策略，有必要遵循每站点服务用户数相对均衡为标准、服务半径相对适度为原则，进行一定的补缺。

2.3 支撑体系

2.3.1 信息技术支撑

公司的信息化系统通过近8年的应用与建设，已基本做到对日常业务的全覆盖，有效数据积累达十年以上，IT对服务管理的支撑作用越来越明显。但是由于数据构架规划较早，多平台间数据共享的矛盾日益突出；同时，IT服务管理方面的资源及积累尚显不足。

设想一：集团下属各单位间的网络整合，实现数据互访。越来越多的业务涉及跨营业网点间的办理。目前各公司已基本能实现内部营业网点的异地业务办理，而设计跨公司的业务，往往需要通过许多技术手段来实现，且实施效果不理想，差错率较高，设想若能实现集团内网络整合，将使今后新型业务的设计变得更便利，并能大幅降低开发成本。

设想二：尝试进行数据挖掘，为产销差预测、财务预测、客户流预测等应用提供依据。目前我们已拥有了大量信息，但对它们的应用基本还停留在汇总报表和初步分析的基础上，许多决策主要依赖于经验，可以通过对大量数据的筛选和分类，结合有效的数学模型，利用数据挖掘工具，为我们的决策提供详尽的数据基础，从而降低决策风险和成本。

设想三：储备IT服务管理资源。IT服务管理是以服务为中心的 IT管理，与传统以技术为中心的IT管理有着根本的区别。IT服务管理将传统IT管理的重点如各种技术管理工作(服务器管理、网络管理和系统软件管理等)进行规范整合，形成典型的流程。当用户需要IT服务时，IT组织根据用户的需求将流程组合成用户特定的IT服务，然后灵活、及时、有效地提供给用户，这样有利于保证服务质量，准确计算有关成本。IT服务管理主要任务是管理客户和用户的 IT需求，从这一层面而言，公司在这方面的意识和资源应当储备和积累。

2.3.2 人力资源支撑

服务质量的好坏绝大部分由服务人员在提供服务过程中的表现决定，服务人员的一言一行不仅仅代表个人，也代表着公司，代表着燃气品牌，可见，服务人员的行为至关重要。处理不当，问题与矛盾会由此激发，因此，人力资源对服务管理的支撑至关重要，以下是简单的一些探讨。

在完善用工机制上，可以尝试设立服务岗位人员标准并适度授权，建立各对外服务岗位的人员准入标准，例如设定学历、技能、从业经验等基本要求，以保证对外服务人员的素质，为提升服务管理水平作有力保障；同时，应当适度授权以最大限度发挥他们的主观能动性，促进服务水平进一步提高；尝试不同用工方式间的人员流动，研究各类用工方式的优劣，从制度上确立不同岗位对用工方式的选择要求；体现用工制度的相应正面激励功能，吸纳不同渠道的优秀员工进入正式工队伍。

建立长效培训机制，可以尝试建立岗位培训课程化制度。人员上岗前应统一进行相关岗位的职业培训，考核合格后方能上岗，真正做到“严进严出”；人员在职过程中应按岗位要求定期参加复训，以及时巩固、更新业务知识，考核合格后方能继续上岗。通过专业培训机制，减少经验教育，增强标准化规范化教育。

完善薪酬考核体系，规范额定人员配置基础上人员的待遇问题，从根本上解决职工的后顾之忧，真正实现多劳多得、优质多得。

3 总结

服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，燃气企业服务策略管理是以服务为导向，整合企业的各种资源，形成企业的核心竞争力。我们应看到，燃气企业服务管理需要不断探索、研究和实践。