高校行政管理中引入质量管理体系思想的探究

郑 忻

（南京工程学院人事处，南京 211167）

高校行政管理中引入质量管理体系思想的探究

郑 忻

（南京工程学院人事处，南京 211167）

高校行政工作是高校一个重要组成部分，对高校的发展有深远的影响，而质量管理体系是一套成熟的体系，具有广泛的应用性，在高校行政管理中引入质量管理体系思想，是对高校行政管理改革思路提出一种新的途径。

质量管理体系；高校；行政管理

DO I：10.3969/j.issn.1671-4733.2010.02.35

我国各项事业都在蓬勃发展，高校也处在不断深化改革的时期，对高校行政管理工作也提出了更高的要求。高校行政管理工作是高校的一项基础性工作，在保证高校正常运转、促进教育教学等方面的工作有十分重要的作用。因此高校要抓住机遇，加快发展，加强和改善高校的行政管理工作，使管理工作更加科学化。

一 质量管理体系的核心思想

随着地区化、集团化、全球化经济的迅猛发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了适应竞争的需要和保持良好的经济效益，无不努力提高自身的竞争能力。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的、科学的方式对组织进行管理。针对所有顾客和相关方的需求，组织必须建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。而顾客的要求通常由“规范”来体现，如果提供和支持产品的组织体系不完善，那么规范本身就不能满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生。经过多年的发展，形成现在的ISO9000族标准。

ISO，英文全称为International Organization For Standardization，即国际标准化组织，是世界上最大最有权威的国际标准化机构。从1947年创立至今，对标准不断进行修改，使其不断完善，内涵也越来越丰富：1987版ISO9000标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1994版ISO9000标准则把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中；2000版ISO9000标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。

迄今为止，ISO9000族标准已被全世界150多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛应用于工业、经济和政府的管理领域。

ISO9000系列标准的主导思想就是不仅注重产品本身的质量能否满足客户或市场的需要，同时注重对所有影响产品质量的活动实施控制，即对生产产品或提供服务的全过程实施控制，并事先考虑到各种风险，采取有效的预防措施，且在各种资源上予以保证。其核心管理思想包括：全面满足顾客的需要、过程控制的思想、预防为主的思想、持续改进的思想、制度化管理的思想、自我管理的思想。

二 高校行政管理工作的现状分析

1 思想观念因素

长期以来，高校存在一种“重业务、轻行政，重教师和科研人员、轻行政管理人员”的倾向，事事都以教学为中心，以教师为主体。由于行政工作是事务性较强的工作，很多人认为“人人都能做”，又进一步加深了对行政工作的轻视。作为基层管理人员，在这种对行政管理工作不重视的思想影响下，往往找不到自己的价值所在。

在传统管理理念中，往往把教师和学生作为管理的对象而不是服务的对象，在工作中表现为消极地执行高校的相关规定和制度。这些都导致行政管理人员在工作中不能够积极主动改进工作方法，提高工作效率。

2 管理制度因素

一个管理高效，运转有序的学校，都必定有一套完善的规章制度，各职能部门明确职权和责任，各司其职，各尽其责。但很多学校或多或少存在职能划分不够明确，各部门、各层次之间的沟通协调机制不完善，缺乏相应的监督机制，导致行政管理人员没有工作压力，一些不明确的事情互相推脱，有些事情可干可不干，可加紧干可慢慢干。

3 行政人员素质因素

现代行政管理，要求行政人员具有现代化的管理意识，良好的政治素质、思想素质和较高的科学文化素质缺一不可。而实际情况却是大多数行政人员为非管理专业，一般都没有系统学过高等教育学、管理学、组织行为学等，不具备现代管理岗位的合理知识结构。而在学校的人才培养计划中，对管理人员的培训和进修上都缺乏积极的政策和有力措施，从而导致管理队伍整体业务素质得不到提高。

4 管理技术因素

当今世界科学技术迅猛发展，信息传递迅速，运用各种现代化先进技术手段收集信息，分析决策，提高行政管理工作的信息化程度，是高效行政管理工作发展的趋势。虽然目前高校行政工作都采用了一定程度的信息化管理手段，如利用校园网收发电子邮件、发布公文信息、建立数据库等，但由于没有科学运用信息网络的理念、技术和方法，所以并没有真正形成完整的、信息共享流通的信息网络。

三 质量管理体系思想在高校行政管理中的运用

1 全面满足顾客的需要

对高校来说，“顾客”就是师生，行政部门是为全校师生服务的机构，所以，行政部门必须转变观念，将顾客利益放在首位，明确以服务为中心的理念。让每个行政人员树立为教师服务，为学生服务的思想。其各项工作都必须以满足师生的需要、使师生满意为目标，这是ISO9000质量管理体系的宗旨。

在行政部门转变思想的同时，从领导到院系各部门及全校师生，也要提高对行政管理工作的重视程度，要认识到行政工作是维持学校正常运行和长久发展的重要支撑。行政人员也要培养积极的心态，从积极的角度认识管理工作的重要性，对树立服务意识也有一定的促进作用。

2 过程控制思想和预防为主的思想

质量管理认为“所有工作是通过过程来完成的”，每一个实体，各有各的工作职能。ISO9000标准对过程提出了三个方面的要求：第一，明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成；第二，确定控制方式，在过程网络确定后，应对每一个过程进行分析，“过程”中必须采取的活动，一般通过书面文件加以规定；第三，实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。这是ISO9000标准的基本思想。

在高校管理中，进一步健全管理规章制度，从实践中总结各方面规律，形成相应的制度、条例和办法，对各项工作都有相应的规定。并通过文件的形式，对行政管理人员的工作进行职责分析、界定和说明，明确各部门各岗位的职权和责任，形成每个岗位的职务说明书和岗位说明书。

并对计划执行情况进行监督检查，及时发现目标偏差，找出原因，采取措施，以保证目标的实现。学校加强并重视对目标执行过程的检查和控制，有助于学校掌握整个管理组织系统的运行情况，准确了解各岗位目标的执行状态，及时发现执行过程中出现的问题，以便及时采取有效的措施，使目标实现得以保证。

这就要求在日常行政工作中，除了对每一项工作都有相应的程序或文件对执行过程进行规范，重要的是严格做好记录，保证有章可循，有录可查。关注接口，保证不出现空白区域，防止出现推诿现象。保证记录的完整性，也是对行政工作进行绩效考评的依据之一。而这些也是质量管理体系制度化管理思想的体现。

3 持续改进的思想

持续改进是针对过程进行的，在执行过程中，注意过程信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其恢复正常。不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会，讲究预防措施。这就要求高校建立完善的反馈机制，改善管理沟通制度，在管理基层形成鼓励管理人员参与管理并反馈管理信息的制度。

建设高校行政管理反馈信息系统，首先要改善现有的高校行政管理办公系统，整合各个部门的行政管理信息数据，建设一个全校共享的行政信息数据库。这个数据库可以为各用户全面便捷地提供和储存各种信息资源；其次要构建全校的高校行政管理信息服务公共平台，这个平台可以让全校师生及时获取行政管理动态信息，并通过它对行政工作进行监督和评价。

对行政人员，则要求树立全面反馈的思想，改变过去只注重结果的做法，对日常工作过程的每一个环节更加关注，及时发现不合理的地方和可进一步改进的方法，尊重首创精神，对改进过程进行鼓励。这就对行政管理人员自身的管理能力提出更高的要求，加强专业化培训，提高综合素质，树立终身学习的观念和意识。

社会在发展，各高校都在思考如何保持自己的特色，并不断适应社会的需求，高校改革势在必行。尽管ISO9000标准是一套成熟的体系，具有广泛的应用性，但高校不完全等同与企业，高校行政也有别于生产的产品。在高校行政管理中引入质量管理体系思想，是因为它的管理理念和方法可以为高校行政部门提高管理绩效、注入新的生命力提供新的途径。

［1］施德欣.高等学校行政管理效率研究「D」.大连：东北财经大学，2007：9-11

［2］王昌毅.政府部门导入ISO质量管理体系研究「D」.上海：同济大学，2008.

［3］王钰.浅析高校行政管理中的问题与对策［J］.理论界，2009，（4）：193-194.

［4］孙鸿凌.高校行政管理中存在的问题及对策思考［J］.中外企业家，2009，（18）：187-188.

［5］李玉华.关于当前高校行政管理工作的思考［J］.教育科研论坛，2010，（2）：72-73.

Research on the Idea of Quality Management System Introduced into Administration Management in Colleges and Universities

ZHENG Xin
（Personnel Department of Nanjing Institute of Technology，Nanjing Jiangsu211167）

As an important part of colleges and universities，administrative jobs have an great influence on the development of it.And more，qualification managerment system is valid and useful in many fields.In the colleges and universities，the introduction of the ideal of qualification managerment system is an innovativeway to refor m the administration in colleges and universities.

qualitymanagement system；administration；colleges and universities

G472

A

1671-4733（2010）02-00107-03

2010-04-08

郑忻（1981-），女，安徽淮南人，研究实习员，从事行政管理工作，电话：13951765306。