病区设立病区助理的实践探讨

安业书,王麒媛

由于国家的医疗资源、医疗政策以及医疗市场化等原因,病人为治疗所承担的物质和精神负担与日俱增,这种压力自然而然地影响到医生,再加上医学本身的高风险和病人的个体差异性,医生感叹做医生难,病人抱怨看病贵,彼此缺乏信任。为适应医疗服务的需求,营造高层次的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持续稳定发展,我院自2008年1月在28个病区设立病区助理,运用整体护理理念,以护理程序为核心对病人在院期间以及出院后开展人性化服务,重点加强交流与沟通,进行健康教育,尊重、理解、关心病人,最大限度地满足病人的生理及心理需求,从根本上体现了以病人为中心的服务宗旨。

1 病区助理的素质要求

病区助理必须有一定临床经验,大专以上文化程度,有中级以上职称的护师担任,必须掌握多系统疾病的预防保健及康复护理知识,上岗后通过专业的健康教育理论知识学习与专业技能的培训,熟悉有关心理学、伦理学、社会关系学及法律学等知识,能够熟练应用沟通技巧与病人交流,爱岗敬业,能及时对病人进行健康教育并解决病人提出的各种问题和要求。

2 病区助理的工作特点

病区助理在护理部和院后服务办等部门共同领导下开展工作,为病人提供无缝隙的医疗服务。

3 病区助理的工作内容

3.1 编写健康教育资料 在充分了解病人健康需求的基础上,各位病区助理与全科护士共同制订健康教育文字与图片资料,其内容包括:①医院规章制度、安全管理制度等;②各专科疾病的病理、生理特点、诱因及预防知识等,如内科以预防保健为主,外科以各类手术病人术前、术中、术后必须掌握的知识和技能为主;③出院指导;④小常识,如饮食知识、高热的护理、预防呼吸道感染方法、预防便秘及泌尿系感染方法等;⑤功能锻炼的时间和方法等。将编写好的文字资料挂在各病室供病人阅读。

3.2 与责任护士共同完成病人的健康教育 病区助理负责接待安置新病人,介绍病区及医院环境、医院特点,告知病人权利与义务,介绍床位负责医生和护士,了解病人疾病特点,提供书面的文字资料。责任护士应用整体护理人性化服务的理念向刚入院病人介绍规章制度,在院期间进行心理、饮食、用药、特殊检查、功能锻炼等方面指导(包括疾病的发生发展规律,如何预防及护理,术前、术中、术后的健康教育),提供书面出院指导材料。病区助理必须阅读病历,了解病人疾病特点、辅助检查阳性结果、诊疗方案、护理计划的制订与落实情况。每周跟随主任查房2次,了解病人的治疗进展,汇报护理过程及护理问题。每日与病人交流 2次,按照健康教育评价指标“知、信、行”来评价效果,“知”检查健康教育知晓率,以病人能否复述健康教育的主要内容、能否演示功能锻炼的方法来判断,用掌握、基本掌握、未掌握3个定性指标衡量;“信”主要是询问病人是否认同护士传授知识和康复等技能;“行”主要是检查病人的遵医行为、不良生活习惯和不健康行为的改变。评价方法采用提问与病人复述、由病人或家属演示、发放调查表3种形式,根据病人的个体差异对病人存在的问题进行再教育。

3.3 关注细节,提高住院病人满意率 由于病人多来自不同的社会群体,个人修养、生活习惯、文化程度及宗教习惯的差异,病人对治疗与护理的要求不同。如一糖尿病病人需做截肢手术,病人信仰佛教,病区助理及时与营养科联系为病人制订了有个性的糖尿病饮食,深受病人欢迎。另外,我们还积极开展“我的病人我知道,我的病情我知道”等细节服务,为病人提供完整的疾病知识手册,内容包括发病的原因、症状和体征、检查方法、休息饮食、用药选择、预后、医疗费用、心理指导及康复过程等,有针对性地为病人进行讲解。病区助理每月定期或不定期发放不同形式的问卷调查表,如住院病人服务评价表、护理人员满意度专项调查表、出院病人满意度调查表等。定期召开病人座谈会,建立健全意见簿收集和反馈制度,对病人提出的问题及时进行归纳整理后与相关科室联系及时解决,如后勤、总务、设备、药剂、门诊等科室,对牵涉部门较多不能及时解决的问题,则汇总后报院后服务办,每月1次在由院长主持的病区助理工作汇报会上直接向院领导及相关科室汇报。处理结果向病人反馈。

3.4 建立病人档案,出院回访 为提高健康教育的连续性,提高病人的遵医行为,病人入院时由病区助理填写健康档案,内容包括病人姓名、性别、年龄、诊断、家庭住址及联系电话,出院时了解治疗经过及出院带药。在病人出院1周左右电话回访1次,了解病人出院后的饮食、康复锻炼、心理状态、指导用药、按时复诊、有无并发症情况。对病人提出的相关问题及时予以解决,如当时解决不了则通过相关人员了解清楚后再予回复。小灵通实行24 h开机,随时回答病人提出的问题。根据病人的疾病特点在不同时间再次回访。另外,病区助理不定期组织召开出院病人病友座谈会、病友联谊会、健康教育现场会等,以满足不同人群的健康需求。其次,根据病人的需求,还开通助理网上“博客”,方便病人对医疗知识的咨询。

4 体会

4.1 建立了良好的健康教育管理体系 护理健康教育是整体护理的重要组成部分,是帮助病人树立健康行为,增强个体的生理、心理和社会适应能力的重要措施,通过向病人传授健康知识和技能,转变了病人的健康观念,消除和减少了不健康行为,对促进疾病康复、改善护患关系、提高护士业务水平意义重大[1,2]。传统的健康教育由责任护士完成,由于责任护士工作繁忙,工作量大,人员少,有时还由低年资护士带班。而我们的服务对象是一个社会的人,有着不同的生活习惯、文化背景和宗教信仰,由于病人的文化程度、理解能力、年龄、病情及护士的沟通能力等多种因素的影响,健康教育不能按时、按质、按量完成,表现为:病人不能复述主要内容;病人反映未接受健康教育;有时护士宣教与医生指导相矛盾,病人不相信护士;一些护士只是将疾病的知识灌输给病人,而不重视教育计划实施后的评价;护理健康教育是一门涉及多学科的应用学科,在健康教育中相互渗透、相互补充,年轻护士不能用通俗易懂的语言向病人及家属宣传。而病区助理由高年资护士担任,通过跟随主任查房,翻阅病历以及与病人交流,能及时了解病人健康教育效果,找出不足,与责任护士一起对病人进行再教育,病人也非常信任。这一教育—评价—反馈—再教育的过程达到了教育总目标,使健康教育落到实处,保证了健康教育效果。且病区助理熟悉病人病情,所以病人出院后的随访,可以更好地满足病人的需求,督促了病人的遵医行为,强化了病人的康复训练和功能锻炼意识,为病人出院后提供用药等知识咨询,消除了患病危险因素,使病区护理工作得以延伸,更体现了人性化的护理理念[3]。护理部—病区护士长—病区助理—责任护士管理体系完善了健康教育管理体系。

4.2 改善了医患关系,减少了医患纠纷 病区助理不断地与病人接触,及时了解病人的各种合理需要,并给予耐心细致的解答与帮助,有效降低了医疗纠纷的发生率。对交流中收集到的意见、病人问卷调查表及电话随访中收集的各种意见,涉及医、技、护、后勤、行政等各部门,对问卷中提出的问题,及时向科主任、护士长汇报,及时与相关职能部门联系,及时解决,并能及时向病人反馈,增加了医、护、患之间的交流与沟通,让病人积极参与医院管理,找出医院管理上的不足;提升了医院整体形象,也在一定程度上对全院工作人员行为起到了监督管理的作用。对于不能及时解决以及牵涉较多部门的问题,直接上报院后服务办或每月1次直接向院领导汇报,为院领导对医院管理及决策提供了第一手资料。

总之,我院为了适应医学改革发展的需要设立病区助理岗位,在一定程度上提高了病人满意度。2006年我院出院病人满意度是89%,实施病区助理后,2007年出院病人满意度提高到92%,2008年出院病人满意度为95%;实施病区助理前病人反映服务态度方面的意见占30%,实施病区助理后,病人对服务态度不满意的意见占3%。病区助理的良好实施,极大地改善了医患关系,提高了医疗护理质量,提升了医院服务水平,推进了医院各项管理工作的开展。我们将继续探索病区助理实施情况,深化服务内涵,不断满足病人对医疗服务的需求。

[1]石敏.整体护理健康教育实施中存在的问题与对策[J].西南军医,2007,9(5):126.

[2]王桂芳.护理群体结构组合的基本原则[J].家庭护士,2008,6(1B):164-165.

[3]崔明霞,李卫平.出院回访对骨折患者康复的影响[J].中医正骨,2007,19(12):57.