优化核医学门诊护理流程的做法与效果

李媚姬,蔡燕君,江秋英

优化核医学门诊护理流程的做法与效果

李媚姬,蔡燕君,江秋英

苹果公司总裁约翰·斯卡尔说:“简单是复杂的终极”。要想获得显著的经济效益和顾客满意,必须对流程进行管理,并不断地持续改进。当前,随着社会进步,人类对医疗护理服务的需求不断提高,如何“以病人为中心”,改进护理服务中存在的缺陷与不足,提高病人的满意度是医院必须面对的问题。伴随医院管理层理念的转变,为了更好地为病人服务,必须在护理质量管理中找到影响病人满意度的关键质量特征,从关键点加以突破,引入优化护理服务流程管理理念,以优化流程为中心,规范流程中各环节活动,尽快提升病人满意度和提高工作效率,促进护理事业的发展。我科是以诊断核医学为主的科室,2009年10月由于本医院工程建设需要,科室搬迁至医院主楼约800 m处,经对科室的护理服务流程进行优化,取得了较好效果。现介绍如下。

1 做法

1.1 环境布局准备 诊断核医学是利用引入人体内的放射性核素自发地衰变所发出的射线进行诊断,所以环境布局的设置既要考虑如何方便病人,又要考虑最大限度减少对医护人员的辐射伤害。我科所有的墙壁、天花板、屏蔽防护均按照核医学防护的标准设计,总体分为3个区域:二楼设计为非限制区(医生办公室、会议室、学习室等),一楼设计为控制区(预约室、诊室、PET/CT准备室)和监督区(注射室、给药室、显像室、代谢室、病人卫生间、等候大厅)。在控制区和监督区之间设计只可从控制区进入的单向门开关,在ECT、PET/CT各显像室外配备对讲机,在代谢室内及等候大厅内装上监控录像,在等候大厅安装冷热直饮水机及自动购物机。从监督区门口出去,有一个约300 m2小院,摆放有椅子及各类观赏性花卉。

1.2 各环节流程准备阶段 门诊是反映医院整体实力的一个窗口,如何优化门诊工作流程,造就新的门诊管理服务模式具有重要的现实意义[1]。核医学检查门诊因病人体内短时间内带有射线,如何减少对不带射线人群的辐射及获得病人的理解,又要保证检查的准确、优质,每一步需做到无缝隙连接,优化各种检查流程及知识宣教流程就显得举足轻重。且大多数病人患恶性肿瘤,病人由于在长时间治疗过程中需反复在我科行各类核医学诊断检查,各种详细的流程表对减轻病人焦虑、很好地配合检查非常重要,包括利用医院的HIS收费系统录入各部位ECT、PET/CT收费套餐;从预约到取结果的安排流程;各个系统、部位检查的流程及如何配合检查;各类检查病人为何需如此配合;各类已开展核医学检查的目的;注射窗口温馨提示;控制区温馨提示,等等。

1.3 实施阶段 因我科各类检查收费套餐已录入医院的HIS收费系统,医生开出检查单后不需病人经过本科室定价可以直接收费后再到我科预约,避免以往病人需到科室定价后往返医院主楼缴费的现象。在病人预约时可阅读控制区中张贴的温馨提示,如怀孕妇女及婴幼儿不宜在我科逗留,又如因我科检查所需的药物预订后,病人失约会造成病人经济损失的原因等。当病人预约成功后均可拿到一张做相应检查的流程图和相关注意事项、热线电话号码,方便病人的咨询及提前更改时间。当病人按预约时间来检查时,主管当天ECT、PET/CT检查的护士会对每一位病人进行相应检查流程的熟悉度进行了解及解答相关的疑问,目的是在病人未注射放射性药物前务必让每一位病人对自己的相关检查的配合流程完全熟悉,以取得病人的配合及理解。另外,因我科许多检查从准备到结束均需3 h～5 h,为消除病人对核素检查带来的恐惧及对他人的辐射,我科在等候检查大厅张贴了许多流程图,方便病人在短时间内了解核素检查的相关知识。如:关于核素检查的原理、核医学安全吗?ECT骨显像为什么要多喝水?血糖过高为什么不能做 PET/CT?ECT肾脏如何配合?病人为什么不能携带金属类物品进行检查,等等,并指引病人如何利用自动购物机购买食物,从指定通道到小院子休息。

2 效果

2.1 病人方面

2.1.1 病人配合情况 我科在控制区安装了珈玛射线剂量检测仪,当浓度高于0.5 μ Gy/h时,会自动发出刺耳报警声。自从优化护理服务流程后,因病人对自己检查的流程已经熟悉,每天体内已带放射性药物的病人主动跨域控制区咨询医护人员由以往每天10多次减少到3次以下,当个别病人存在疑问时会主动按显像室对讲机或请陪人过控制区咨询。以往病人因看不见注射窗口的护士以及对注射核素药物的恐惧,在配合核对工作方面不重视,常常需三番五次的提醒。现在注射窗口张贴有醒目的配合流程,如如何配合通过铅玻璃核对病人资料、注射后的配合,病人对注射的恐惧大大减低,基本会按照流程图的指引做好相应的核对工作,效果明显的是以往病人由于不重视注射静脉拔针后的按压常常出现局部血肿,每天有3例～5例,自优化注射流程后,拔针后病人会重视按压进针部位,局部血肿发生情况基本消失。因为金属物质会影响射线的穿透性,影响检查部位显像的清晰度,从而影响检查结果的准确性。以往病人躺在显影床上,技术员开机器后发现病人身上带有金属物品的情况常常出现,现基本消除了此类现象出现,病人的主动配合避免了以往不必要的时间浪费。自2009年10月至今由于病人个人原因主动提前1 d来电更改时间共约50多例,由于交通堵塞迟到但主动提前来电共约20多例,由于失约造成药物浪费1例(此例是病房陪工帮病人预约后忘记通知病房主管护士所致)。

2.1.2 病人满意度 2009年10月—2010年1月病人满意度达100%,特别是病人对全身骨显影检查需在注射药物后2 h～5 h才进行显影表示理解、配合。多例病人对我科护士在检查前了解每位病人对自己检查项目的流程熟悉度的做法表示称赞。

2.2 家属方面 以往有部分家属送病人来检查时显得谈“核”色变,现通过多种方式的知识宣教流程,懂得了一些相关知识,降低了恐惧感,并能在如何做好特殊人群(如孕妇、婴幼儿)的防范、督促病人做好回家多喝汤水等方面帮助病人。

2.3 医护人员方面 因从病人预约、检查、取结果每一步在确定改进护理服务流程管理计划时回答了病人做什么、为什么做、在什么地方做、什么时候做、谁去做、怎么做,分步骤进行改进,因而病人对护士提出的常见问题减少,直接减少护士重复性的繁琐工作。病人的很好配合融洽了护患关系、提高了工作积极性。我科技术人员满意病人的主动配合,医生满意病人配合所显影的图片,减低了诊断的误差率。

3 体会

流程管理是一种以规范地构建输入端到输出端的卓越业务流程为中心,以持续提高组织业务绩效为目的的系统方法[2]。核医学门诊工作量大,所涉及的检查项目过程比较繁琐,病人如果配合不到位,可导致检查无法进行。因此,不断优化服务流程是非常必要的。但优化服务流程的过程不可能一步到位,需要不断进行循环与发展,持续提高服务质量,创造以“病人为中心”的便捷服务,从而促进护理事业的发展。在此次优化我科服务流程过程中存在体现业务绩效考核评价的不足,有待今后继续探讨。

[1] 李晓华,李辉,杨国斌,等.一站式服务在门诊流程改造中的作用[J].医学研究生报,2006,19(2):152-154.

[2] 杨亚萍.流程管理理论在医院管理中的应用探讨[J].中华医院管理杂志,2007,23:421.

(本文编辑 李亚琴)

Practice and effect of optimization nursing procedure of nuclear medicine out-patient clinic

Li Meiji,Cai Yanjun,Jiang Qiuying
(Tumor T reatment and Prevention Center of Zhongshan University,Guangdong 510060 China)

针对核医学门诊病人检查需要注入带放射性药物以及检查时因等候药物代谢耗费病人时间长的特点,优化服务流程,增加多种方式的宣教内容,提高病人主动配合的意识,结果有效降低了病人对核素检查的恐惧感,提高了核医学门诊的护理质量。

核医学科;门诊;护理流程;护理质量

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.19.034

1009-6493(2010)7A-1755-02

李媚姬(1971—),女,广东省罗定人,主管护师,大专,从事核医学科护理研究,工作单位:510060,中山大学肿瘤防治中心;蔡燕君、江秋英工作单位:510060,中山大学肿瘤防治中心。

2010-01-26;

2010-06-18)