读者投诉的分析与处理研究

李昌彩

(长江大学图书馆,湖北 荆州 434025)

读者投诉的分析与处理研究

李昌彩

(长江大学图书馆,湖北 荆州 434025)

读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的客观现象,图书馆的服务态度、服务质量、管理制度及读者自身原因都会引起读者投诉。读者投诉对图书馆服务存在积极意义,如发现管理和服务中存在的问题、获得许多提高服务水平的好建议等,应正确对待读者投诉,采取积极主动应对策略,改善馆读关系,提升图书馆服务形象。

图书馆;读者投诉;应对策略

读者的需要是图书馆存在和发展的基础,没有读者需求,图书馆就失去了运行的基础和发展的动力。图书馆工作的好坏,集中体现在直接满足读者需求的读者服务工作上,读者服务工作是图书馆工作的核心。但是,在图书馆的实际工作中,因各种原因无法满足读者的需求,不可避免地会引起读者的投诉。因此,如何正确处理读者投诉是高校图书馆管理策略中值得探讨的一个重要问题。

一、读者投诉的原因及形式

(一)读者投诉的原因

第一,源于图书馆的服务态度。由于大部分图书馆馆员长期从事单一、琐碎的工作,导致他们对工作热情有不同程度的降低,对读者疏于尊重,服务态度比较冷漠、语言比较生硬,对读者的询问懒得理睬或者回答不耐烦、敷衍了事。在工作时间闲谈、接打电话,影响读者阅读;与读者发生分歧时,自以为理在己方,在大庭广众下咄咄逼人,令读者难堪;馆员缺乏耐心,与读者缺乏有效沟通,造成读者误解。[1]

第二,源于图书馆的服务质量。服务方式和信息传递被动、单一,缺少个性化、多样化、深层次的服务;图书馆的文献建设在一定程度上不符合读者要求,开架书刊乱架现象比较严重;图书馆服务人员的专业知识相对不足,无法准确、迅速地为读者提供所需信息;数据系统的数据相对滞后或存在差错,未能及时更新或修改;设备出现故障后不能及时排除;借阅环境较差,设施不足或设置时考虑不周,特别是较长时间未能得到完善。

第三,读者方面的原因。一是读者对图书馆的过高期望超过了现实水平,引起了不满情绪;二是读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不够熟悉,造成使用受阻或在使用中未能达到相对的满意程度;三是部分读者的素质和修养较差,出现分歧时往往回避自身原因,容易冲动,以致无理取闹或得理不饶人。

第四,管理制度方面的原因。现在是一个信息更新高速、快捷的时代,由于高校图书馆的管理模式和管理方法在不断更新,管理制度和管理理念也随之不断改进,其中必有一些规章制度不尽完善,没有及时修改,在一定程度制约了读者对资源的最大利用,引起读者的不理解或不满。

(二)读者投诉形式

读者投诉的形式有显性的,也有隐性的。显性的投诉主要有以下三种:(1)口头当面投诉。即读者有意见时直接向图书馆反映,要求给个说法;(2)书面投诉。通过图书馆的读者信箱、意见簿、E-mail或者BBS等书面方式向图书馆管理部门表达其不满,寻求解决问题的办法。(3)向第三方投诉如读者对图书馆某些方面强烈不满,为维护自己的权益,向地方新闻媒体投诉,要求图书馆上级主管部门出面干预等。隐性的投诉主要有以下两种:(1)私下里不满,找人倾诉。把自己对图书馆的不满向亲人、朋友诉说,只是想疏散内心的不满情绪,解决问题的意愿并不强烈;(2)以不再入馆的行为表示抗议。这类读者把对图书馆的不满积蓄在自己心里,对图书馆产生反感情绪,不再使用图书馆的资源、设施和服务,以不再进入图书馆的行为表示抗议。

二、正确对待读者投诉

有学者认为,读者投诉是检验图书馆公共服务质量的一面镜子,笔者比较赞同这一观点,并认为:既然投诉是不可避免的,不妨以客观的角度来看问题,用一种积极的理性的姿态来对待,进而将之当作提高服务质量,改进工作作风,培养职业素养的一种鞭策与促进,没有读者投诉并不表示没有问题,而可能是投诉的渠道被堵死,投诉的愿望被抑制,事实上,矛盾并没有减少,反而有可能加剧,不排除在将来某个不确定的时刻爆发[2]。这样,问题会更加严重。图书馆应该欢迎投诉,感谢投诉。

(一)认识读者投诉对图书馆服务的积极意义

对于图书馆人员来说,没有人会喜欢看到读者更多的投诉,然而读者投诉却对提高图书馆服务水平具有相当大的积极意义,这是不容置疑的。

第一,发现管理和服务中存在的问题。造成读者投诉的原因是多方面的,而最主要也是最直接的原因常常与图书馆读者服务工作的质量相关性最大。在为读者提供服务的过程中,无论是图书馆,还是服务人员,都不可避免地可能出现工作失误。广大读者对图书馆服务质量和水平是最有发言权的。读者通过投诉所反映出来的一些问题,往往具有很强的针对性,图书馆只要正确面对,认真加以分析,就不难发现自身在服务过程中存在的一些问题。

第二,获得许多提高服务水平的好建议。读者在投诉过程中,一方面要发泄出自己的不满情绪,另一方面也常常对改进图书馆服务提出一些自己的看法和要求,尽管有时言辞有点过激,但如果我们能够以平和的心态去细细体会,反复推敲,站在读者的角度去认真思考,反思自己的工作,往往也能够从中发现许多好的建议和意见,对于我们提高图书馆服务水平是很有帮助的。

第三,有效维护图书馆的形象,促进图书馆发展。读者投诉会在一定范围和程度上造成一些不良的社会影响。反过来,如果读者投诉能够得到快速真诚的解决,读者的满意度随之也会大幅度提高对于高校图书馆而言,其服务对象大多是教师和同学,一名读者的投诉得到了妥善的解决,其正面的社会影响力将更大,更容易发散,图书馆真心为读者着想、真切为读者服务的良好形象也很快能够得到维护。另一方面,对于读者在投诉过程中的一些好建议、好要求,如果能够通过我们的整理加工,上升为领导决策的参考依据,被采纳和运用,则其对促进图书馆的发展会起到无法低估的作用。

(二)消除对读者投诉的一些不良心理

第一,找茬挑刺论。有些人一遇到读者投诉,就认为是读者在“找茬挑刺”,是“与图书馆过不去”可以说,这是一种片面而错误的想法。我们并不排除个别读者纯属无理取闹,但我们认为绝大多数读者是抱着解决问题的愿望而投诉的,其诉求也多有其合理性和可行性。因此,我们应该树立“读者至上”的正确理念,以平和的心态对待读者投诉,以热情的态度接待读者投诉,这样才能取得读者的信任,促进不同的观点走到协商解决的路上来。

第二,事不关己论。在高校图书馆,个别工作人员对于读者的投诉常常是不以为然,甚至置之不理以无所谓的心态、不理不睬的方式对待读者投诉,其实只能导致问题的进一步升级。

第三,得过且过论。这些人对待读者投诉,答复不及时也不触及实质,没有解决问题的具体期限,也拿不出解决问题的具体措施和行动。其实读者投诉的目的是希望问题尽快得到解决,图书馆应该做出快速反应,以表明想读者所想、急读者所急的诚意。

三、图书馆应对读者投诉策略

处理好读者投诉是图书馆改善与读者关系的重要环节,也是提高图书馆服务水平的必然要求。

(一)畅通投诉渠道

读者投诉,需要方便的投诉渠道,以便能够让读者把对图书馆的建议意见有效地传递出来。目前许多高校图书馆在开辟有效的读者投诉渠道方面,采取了一系列的措施,如在图书馆内设置读者意见箱开辟馆长信箱、公布投诉电话、开展馆长接待日活动等,都不失为一些很好的畅通读者投诉渠道的好方法。此外,为进一步提升图书馆工作人员的责任感,笔者认为在疏通图书馆投诉渠道的过程中,有必要在图书馆工作人员中开展读者投诉的首问责任制,这样更加有利于读者投诉问题的迅速解决。

(二)完善处理方式

一是要建立一套完整的读者投诉处理应对方式,要从读者的当面口头投诉记录等基本程序入手,重点加强对读者投诉的处理和回复。二是要把调查核实列入投诉处理的重要环节。图书馆要在较短时间内对读者投诉的问题提出处理意见,并及时回复给读者,必须对读者投诉的问题及时认真地进行调查研究。三是对读者投诉的问题要认真加以分析研究。要通过分析研究来确保投诉问题得到公正及时的解决,同时通过问题的解决有效减少读者对同一问题的投诉。

(三)主动解决问题

在解决读者投诉问题的过程中,可以说越主动越能体现图书馆服务读者的决心和诚意。第一,要做到早发现、早预防,通过互联网络来加强与读者的联系,及时收集反馈信息,同时可以设立投诉监督热线,规范投诉途径。在投诉的管理实践中,必须认真检查,明确责任,提出整改措施并以书面形式提出纠正、预防方案,限期整改,力求把问题消灭在萌芽状态。这是主动解决读者投诉问题的基础。第二,要敢于向读者诚恳道歉,是主动解决问题的有效方式,也是解决读者投诉最基本的策略问题。第三,要迅速处理投诉,这是问题得到解决的关键所在。

(四)加强读者联系

一是要加强与投诉读者的协商。一般情况下读者在投诉之前就有了一个对于解决方法的期望。所以,在解决读者投诉问题的过程中,要加强与读者的协商与沟通,认真听取他们的意见,尽量满足他们的要求。二是要加强对解决读者投诉问题的跟踪服务。对于有普遍意义问题的投诉处理,通过上门走访、电话联系等方式,再次听取读者意见,更加有利于与读者融洽感情,也有利于今后同类问题的解决三是要加强读者培训。部分读者投诉,缘于自身对图书馆相关制度的不了解。[3]因此,图书馆要加强对外宣传,让读者全面了解管理制度,从而降低投诉率,减少一些不必要的投诉。

总之,高校图书馆应充分认识到自身工作的社会价值,坚持以科学发展观为指导思想,树立以读者为中心的正确服务理念,不断建立健全管理监督制度,不断提高馆员的综合素质,进一步加强读者与馆员之间的沟通和互动。高度重视读者的投诉,及时有效地处理读者投诉问题,不断提升读者的满意度,使高校图书馆事业能够持续、健康地发展。

[1]朱新均.读者投诉与图书馆应对策略[J].图书馆工作与研究, 2007(3).

[2]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学报,2008(12).

[3]刘亚丽,刘海红.正确认识读者投诉提高高校图书馆服务水平[J].高校图书馆工作,2008(5).

责任编辑 袁丽华 E-mail:yuanlh@yangtzeu.edu.cn

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1673-1395(2010)05-0120-03

2010-07-10

湖北省教育厅人文社科研究重点项目(2008ZS010)

李昌彩(1969—),男,湖北监利人,副研究馆员,硕士,主要从事图书资料管理研究。