株洲市家政服务行业存在的问题及发展对策研究＊

杨 辉

(湖南铁路科技职业技术学院,湖南株洲412000)

株洲市家政服务行业存在的问题及发展对策研究＊

杨 辉

(湖南铁路科技职业技术学院,湖南株洲412000)

随着株洲经济的快速发展与城市人口的增加,家政服务行业迎来更加广阔的发展空间。本文在分析株洲市家政服务行业发展现状和存在的问题的基础上,提出相关对策。

家政服务行业;存在问题;发展对策

随着经济的快速发展,家政行业的市场需求越来越多样化,但是株洲家政服务行业存在诸多不足,家政从业人员服务水平不能满足人们的实际需求。家政公司只有及时抓住机遇,提高服务质量、改进营销模式、创新服务,满足客户的多样化需求,才能在市场上占领一定的市场份额。

一、株洲市家政服务行业市场的广阔前景

(一)株洲市人口状况

2008年株洲市年末总户数113.6万户,总人口381.2万人,常住人口371万人,其中市区年末总户数30.4万户,总人口97.8万人,常住人口96.2万人。全市总人口中有城镇人口186万人,乡村人口195.2万人;城镇化率为48.8%,提高1.4个百分点。2008年计划生育率为92.6%,人口出生率为14.3‰,人口自然增长率7.5‰。

按照《株洲市“两型”社会建设发展战略研究》规划要求,到2012年,醴陵和攸县两个卫星城将基本形成,株洲市域人口将超过416万,中心城区人口达120万,城市化率达60%。

据株洲市劳动和社会保障部的有关调查资料显示,目前株洲市区人口中,“1214式”家庭——即1个家庭,2个中年人,带1个孩子,要照顾4个老年人(丈夫的父母、妻子的父母),有聘请1个甚至2个家政服务人员帮忙料理家庭事务的需求;也有“121式”的青年之家——即1个家庭、1对青年夫妇和1个孩子,他们因工作或事业的关系而无法顾及自己的孩子和家庭事务,这类家庭也有聘请1个家政服务人员帮忙的需求。以上两类家庭,仅按一户聘请1个家政服务人员计算,株洲市的家政服务行业至少也可提供30.4万个就业岗位;如果“1214式”要聘请2个家政服务人员的话,则提供的就业岗位就更多。由此可见,家政服务行业已成为株洲市就业市场中的一个新领域、新行业、新工种职业,其未来的市场发展前景是十分广阔的。

(二)株洲市经济发展状况

2009年株洲市实现地区生产总值1022.6亿元,增长14.2%,成为继长沙、岳阳、常德和衡阳之后的湖南第五个,中部六省非省会城市第九个过千亿元的市州。全年经济增长14.2%,较上年提高0.8个百分点,高于政府预期目标1.7个百分点。提前一年实现“十一五”规划确定的“四个一”目标。经济快速实现“V型”反转。财政收入逆势增长。全年完成财政收入100.3亿元,增长22.2%,较上年提高0.8个百分点,成为继省会长沙之后,全省第二个财政总收入过百亿的地级市。全市城镇化率达到50.3%,同比提高1.5个百分点。

越来越多的居民平时忙于工作,家里的事情难以顾及或者力不从心。当居民的经济收入达到一定水平时,就会寻找解决问题的方法——找职业保姆或是钟点工。因此家政行业有了很大的发展空间。

二、株洲市家政服务行业的市场现状和存在的问题

(一)株洲市家政市场发展现状

目前,株洲市家政服务行业从业人员来源较杂,服务综合素质普遍不高。据不完全统计,现从事家政服务行业的人员,仅占市场需求量的十分之一。家政服务人员的主要来源有三个方面:(1)绝大多数是城镇企业单位的大龄下岗失业人员;(2)有小部分是一些因家庭贫困而无法继续读书的未成年孩子;(3)还有一部分是来自农村的劳动妇女。这些家政服务人员,绝大多数都是未参加过任何相关专业技能培训,就直接从事家庭服务行业工作的,因而她们的家政服务技能与综合素质普遍偏低。

人们对家政服务的认识也普遍滞后。许多人以为家政服务就是当保姆,买菜、做饭、带小孩子。其实,现在的家政服务与传统意义上的保姆是完全不同的概念。国家劳动和社会保障部对家政从业人员上岗有专门的规定,并制定了严格的等级考核制度,要求家政从业人员知识与技能并重,明确家政从业人员要想做好服务工作,需过“五关”(心态、品质、挫折、吃苦、综合素质)。今天的家政服务员从事的不再是简单的体力劳动,而是体力与脑力相融的综合性劳动。目前,株洲市家政从业人员岗前培训不足、不成规模,待业人员岗前培训意识不强。随着经济的快速发展,越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。这需要对家政从业人员进行系统性的岗前培训。

(二)株洲市家政服务市场存在的问题

1.家政服务项目和内容过于单一,难于适应市场需求

目前,株洲的家政服务项目以保姆为主。由于绝大多数的家政服务人员均未参加过任何正规的技能培训,所以其服务的内容仅限于一些简单家务活,要他们做到高水准、高质量、高技能的“综合型”家政服务,显得无能为力。尤其是一些城镇下岗失业人员,他们所选择的服务形式就是:只想做钟点工,不愿做住家保姆。因此市场上便出现了一种供求失衡的现象:一方面是需要找住家保姆的雇主,无法找到合适的家政服务人员;另一方面却有不少家政服务人员难以找到保姆工作。这种供求不匹配的现状,造成了家政服务市场发展的停滞不前和服务人员的浪费。

2.家政服务人员的工资水平普遍偏低

目前家政服务人员因地区的差异和服务形式不同,工资报酬也有较大差别。仅以株洲市为例,其工资形式主要有三种:

(1)以钟点计酬:约8-12元/小时;

(2)以工件计酬:按完成一定的工作任务为尺度,固定报酬金额如清洁一套房50-80元/套等;

(3)按月计酬:约500-800元/月包吃包住。对照其它行业和整体的平均工资水平以及现行的物价指数,家政服务人员的工资报酬明显偏低。

3.雇主和雇员保姆双方安全欠保障

目前,家政服务市场欠缺一套行之有效的管理机制,政策法规也还未够完善,雇主和雇员保姆双方在使用中仍未能够达到规范化与制度化的程度。所以,在安全保障方面存在不少的问题,主要表现在以下方面:

(1)雇主担心自己家庭的财产安全受到威胁。据调查,相当一部分聘请保姆的雇主,对自己的家庭安全问题颇为忧心。

(2)雇员保姆的家务工作繁重,整天忧心忡忡。

(3)雇员的安全无法得到保证。

三、株洲市家政服务行业发展对策

(一)提高家政从业人员的业务能力,满足客户多样化需求

1.培训初级、中级保姆

据家政服务市场的有关调查资料显示,初级和中级保姆已符合绝大部分家庭的基本需求。但目前此类型的家政服务人员良莠不齐、标准不一,欠缺规范统一的服务水准。因此需对家政服务人员实行统一教材,集中培训,并进行必要的行为技能训练,提高他们的综合素质和服务质量,使其掌握必要的家政服务技巧,经统一考试合格后,颁发职业资格证书,使其在从事家政服务工作过程中,能做到行为规范,持证上岗,从而进一步规范家政服务行业市场。

2.培训大学生保姆

时下有些家庭已由原来需要“普通型”家政服务人员转向需要“知识型”家政服务人员。对家政服务的需求不仅仅停留在能做一般家务工作的基本要求上,而是更加需要那些高学历、高素质、既能做好家务工作、又能辅导子女功课,能向纵深层面发展的“全能型”家政服务人员。

3.培训高级、星级保姆

对于高收入家庭而言,打造一支高级和星级保姆的名牌队伍,是有很大的市场发展潜力的。而培训这类型的保姆,必须做到高标准、严要求。其培训的必修课程应包括以下内容:家政职业道德、相关法律常识、卫生常识、家庭礼仪、服饰化妆、家庭活动安排、人际交往、家庭中西餐制作、衣物洗涤熨烫保管、胎教和幼儿教育、婴幼儿和孕妇产妇以及老病人的护、家用电器电脑摄像机的使用、家庭理财等等;此外,还应当选修机动车驾驶、中西药膳、中医美容、推拿按摩等其他技能,使该类型的保姆能真正达到高级或星级的服务水平。

4.培训月里护理保姆

现在有很多年轻的妈妈,在坐月子里由于经验不足,很想找一个对坐月婆和婴儿都有护理经验的家政服务人员帮忙料理。但目前这方面的专业人员却少之又少,如果能够有计划、分批次、有重点地培训有较高学历、有较强服务意识、有较好的素质修养,懂营养、懂医学又熟悉婴儿护理的月嫂,能够更好地满足此类家庭的需求。

5.培训男保姆

现实生活中,有些家庭很需要男保姆帮忙料理家务。比如有些家庭的男性病人、老人,很需要一个有力气的、能将生病老人抱上抱下、给他换洗且不尴尬的男性保姆。男保姆的培训内容,除了有针对性地进行必修的课程培训以外,还应加强训练一些男性从业人员,平时多接触诸如护理要领、下厨技巧、菜式安排等家政服务技能。这类男保姆,在目前家政服务市场中也有一定的需求量。

总而言之,培训多层次的各种类型家庭保姆,完全可以根据家政服务市场和客户需求以及各种类型保姆等级的高低来决定他们不同的培训内容。每一种类型的保姆,都可以具体划分为不同的等级:初级、中级、高级、星级;培训的内容多或少可根据其不同的等级来决定;月薪的高低也可按其素质技能与级别的高低来执行。把竞争机制引进家政服务行业,使该行业成为一个充满竞争活力的热门职业,这才是株洲市家政服务行业今后发展的大方向和新出路。

(二)以科学发展观为指导,打造家政服务品牌

1.建章立制,管理科学化

家政公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”:即品行合格、体检合格、培训合格;服务质量实行“两制度’:即回访制度、回执制度。家政公司还需设立专门质量回访监管电话,适时监管员工服务质量,并设立全勤奖,奖优罚劣,多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩,保证客户投诉率为零。家政公司应坚持做到每月“三必”:一是必访一次用户,公司每月派出部门经理走访客户,开展交心谈心,虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求,及时制定业务拓展新办法和新措施;二是必召开一次会议,公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态,及时掌握情况,发现问题,妥善处理;三是必须由公司统一发放工资,每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定,按时定额发放工资,不拖欠,不克扣,保证员工待遇。

2.加大投入,设施现代化

先进的服务设施是家政公司一流服务品质的支撑。可以引进保洁服务的新设备、新工艺,新材料,比如先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备,先进的布艺清洗设备,先进的电梯维护保养设施,并且为各部门配备电脑。为了更好地服务社会公众,为社会公众提供服务信息,拓宽面向公众的平台和桥梁,完善家政服务网站,为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息,及时掌握客户的需求。

3.开拓创新,经营多元化

(1)营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手,捆绑销售,赢得客户。

(2)业务范围多元化。家政服务范围应向更大的范围和空间延伸,比如开设家教、婚介、房介等中介服务项目。

(3)消费模式创新化。推行会员制消费,对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限;定量即固定服务数量,结合服务项目提供固定的服务次数;定点即固定服务地点;定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡,详细记录会员的基本情况。

4.注重信誉,工作品牌化

诚信是企业立足之本,质量是企业生命。家政公司应秉承便民、利民的服务方针,服务千家万户,让更多的用户享受到诚信、规范的服务。通过品牌营销,提高客户对家政公司的忠诚度。

5.履行责任,服务社会化

随着事业不断发展,家政公司应更加重视自己的社会责任。比如,员工在服务时不失手弄坏雇主的物品时,应积极主动的赔理道歉并赔偿物品。或者力所能及地为社会提供一些公益化的服务。

(三)改进宣传策略

家政公司应该注重正面宣传,减少社会负面影响,创建家政服务行业发展的立体空间。可着重做好以下几点:

(1)媒体宣传。为使家政服务行业有序、迅速、健康、持续发展,有必要通过电台广播、电视广告、报纸宣传、网络发布等形式,对家政服务市场的供需信息进行及时发布,使雇主和求职者都能及时把握时机,实行双向选择。在众多媒体中加大力度作一番立体式的正面宣传和引导,以减少社会上的负面影响,使人们对家政服务行业有更全面的认识,走出传统观念对家政服务认识的误区,真正把家政服务行业发展成为一种受人们尊敬的职业。

(2)搞好活动。家政服务机构应定期设点在当街热闹、人流汇聚的地方,组织一些大型的咨询服务活动,多接触一些雇主和求职者,与他们实行零距离的面谈,倾听他们的心声,征集他们的宝贵意见,并向他们宣传家政服务的意义、价值和项目内容;收集家政市场可靠的供求信息,及时调整培训的方向和计划,搞活家政服务行业的大市场。

(3)现场招聘。适时组织举办大型的家政服务现场招聘会,积极创造良好的家政服务就业条件和招聘环境,使家政服务行业的求职与招聘真正进入劳动力市场,以扩大家政服务行业的社会影响。还可以根据实际需要和具体情况,下到乡镇基层去进行家政服务的专场招聘,拓展农村家政服务市场的广阔活动空间,使家政服务市场不断发展延伸。

(四)增加服务项目

随着市场上的家政服务公司越来越多,只有不断的增加公司的服务项目,拓宽公司的业务,不断的优化服务质量才能在市场上站稳脚步。家政公司可根据市场需求增加以下业务项目:(1)宠物饲养,越来越多的家庭都饲养的宠物,但是没有过多的时间去喂养这些宠物;(2)陪读陪练,公司可以提供陪读陪练的人员,随时陪同小孩在校学习,及时向家长反应孩子的学习情况,还可以陪同家长和小孩进行一些体育锻炼,增强体质;(3)家庭司机,提供工作认真踏实、有责任心、思想品德好的专业司机,有一定的驾驶技术和一定的驾驶年龄。

(五)增加客户关系管理系统

家政服务公司,多以老顾客为媒介发展新顾客,因而推行客户关系管理系统是势在必行的。通过客户关系管理系统既可以了解客户的相关信息,也可以很好地维护与老客户的联系,同时可以了解员工的工作情况,实行跟踪服务。

四、结语

株洲市家政服务企业应积极采取相应对策,迎接社会和经济发展带来的机遇和挑战。

[1]李艳艳.规范家政家政服务业的有关思考[J].理论探索,2008,(5).

[2]李艳梅.我国家政服务业的现状分析与规范化建设[J].社会科学家,2008,(7).

[3]杨瑚,张亮晶,张晓兵,等.基于S WOT分析的中国家政服务业品牌建设营销策略研究[J].社科纵横,2010,(2).

[4]马丽梅.关于家政服务业的思考[J].理论界,2005,(6).

2010-06-28

杨辉(1972-),女,江苏涟水人,副教授。