开展绿色通道的护理体会

杨卫华 孙志书 黄颖

绿色通道服务的目的:畅通、高效、规范。落实在急诊护理中，应突出一个“急”字;在护理管理中应突出一个“畅”字;在护理服务中就突出一个“效”字。

树立以患者为中心的护理概念。以患者为宾客，就是处处把患者的利益置于首要地位。在任何情况下，护理都要服从患者的需要。我们提出:

(1)服务宗旨:以患者为中心，患者至上，最大限度的满足患者的需要。

(2)服务信条:让患者得到满意、健康。

(3)服务艺术:运用文明用语，微笑服务，在每一项护理服务中，以自己沟通技巧取得患者家属理解、信赖。

(3)服务质量:无投诉、无差错，护理质量检查成绩优秀，护士满意率达98%。

(4)服务效率:开设绿色通道服务。

生命是绿色的，我们把服务系列命名为“绿色通道”，通过自己的护理工作、护理服务，及时、有效地为生命开设畅通的通道。

首先，建立明显识别标志:为了让患者能在危急中找到急诊，有困难时找急诊护士。急诊护士人员穿着绿色的急救服，标志着急诊的绿色通道，随时向有病痛的患者开放。

在“有困难找急诊护士，有抢救找急诊，优质服务，真心奉献，以患者为中心最大限度的满足患者的需要”服务理念下，营造为宾客服务的温馨环境，让患者踏实、放心。同时视病情需要为患者开放静脉、输氧、备血等抢救措施，及时救治，挽救患者生命。并且可以随时找到夜间值班领导，联系相关科室进行急诊会诊，为挽救患者的生命，做到多科联合作战。

设立专职导诊人员，专职护送患者做各类检查(如CT、摄片、化验)，收治病房、观察室，实行一条龙服务。为无人陪伴病员代付费、配药、送上厕所。实行宾客式服务，让患者满意。

医院在开展优质服务以来，多次邀请国内专家，到我院授课，开展优质服务培训，把我院的优质服务推向更高的层次，从而达到无服务态度生、冷、硬、顶、推现象;无服务态度不良投诉;服务过程中对患者不说一个“不”字。对急诊护理提出更新更高的要求。特别是不能对患者回答一个“不”字，体现了待患者是宾客，要求护士设身处地尽自己所能，周到艺术性为患者服务。

我们提出急诊观察室实行病房管理化:基础护理落实;床单清洁整齐;护理书写规范;环境美化舒适;为患者提供热水。我院急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会各界广泛好评，去年，急诊就诊人数与前年同期相比提高，急诊患者满意率达98%以上。无发生一例护理服务态度不良投诉。急诊绿色通道的开展，对护士提出更高、更新的要求，护士积极参与、自觉学习专业知识、注重业务培训，不断提高专业素质，提高急救护理质量提高了急救护理意识，强化了急诊护士的心理适应能力。急诊护士必须具备高度的抢救意识，即对所从事的工作有高度的责任心和对患者的同情心，掌握高水平的专业技能和迅速的应变能力。对病情的突变应能迅速判断和积极处理以及预见性地观察。提高了护士的沟通能力，反应的服务态度。急诊护士要搞好与多科室、多专业的协同配合，主动参与抢救。

今后，我们将在护理人才培养上继续努力，我们安排急诊护士听中国医科大学临床医院教授课程与医生同步进修，掌握心肺复苏、心电除颤、气管内插管、深静脉穿刺、心电图和呼吸机的使用等急救技术的急诊护理人才。使生命绿色通道更畅通、规范、高效。

急诊医学是医学科学领域中一门新兴的跨科学科，她的发展趋势是对医学质量、抢救水平要求越来越高。如何发展我国急诊护理，没有现成的先例可循，我们也正在摸索、探讨中，在实践中为不断提高急诊护理水平作出我们一份贡献和努力，履行护士维护生命保障健康的神圣天职。