浅议导游的公共精神

广州城市职业学院 周柳

浅议导游的公共精神

广州城市职业学院 周柳

遵守公共精神是一种社会美德。现代社会旅游活动快速发展，良好的旅游环境和旅游秩序的构建都需要导游具备良好的公共意识和公共精神。本文从导游公共精神缺失的主要表现入手，分析了导游公共精神缺失所产生的严重后果，并提出培育导游公共精神的对策。

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公共精神是指社会成员在公共生活中人们共同生活及其行为的准则、规范的主观认可和客观行动上的遵守、执行。公共精神是一个庞大的体系，涉及到经济、政治和文化等公共生活领域，关系到个人生命健康和生活秩序，关系到社会稳定和经济发展。公共精神包括独立的人格精神、社会公德意识、自制自律的行为规范、善待生命社会的慈悲胸怀。在旅游业高速发展的今天，虽然导游队伍整体素质在不断提升，但在一些旅游景点(区)，我们仍能听到一些导游无所顾忌地高声讲解，尤其是到了旅游旺季，导游带着旅游团队在景区争抢观光车、就餐时争抢餐厅座位和饭菜等现象也是屡见不鲜。从表面看，上述导游似乎是在维护着旅游团队的利益，但只要我们仔细深入地分析一下，就不难看出这种行为的危害，它不仅侵犯了其他游客的公众利益，扰乱了旅游地秩序，破坏了旅游环境，而且还损害了旅行社、旅游地和导游自身的形象，产生了极其不良的社会影响。

1 培养导游的公共精神是现代旅游业发展的迫切需要

改革开放三十年来，我国的旅游业发展迅速，进入到大众化发展阶段，旅游成为一种新的生活方式。在旅游活动中，人与人之间的交往空间得到了拓展，人们的自主交往能力大为增强，公共活动空间不断拓宽。随着这一趋势的发展，人们开始关注公共领域里的个人行为方式和道德修养，通过在共同的公共领域遵守一些相同的行为规范和道德准则，以培养出一个自治的公共空间。由于导游工作性质的特殊性，导游带团在外“吃、住、行、游、购、娱”等工作环节都发生在公共领域，因此，导游的公共精神就显得尤其重要，是旅游业内涵发展的重要表现，在很大程度上反映了旅行社、旅游目的地的社会形象，也是导游人员职业形象和素质展示的重要方面。

2 导游公共精神缺失的主要表现

客观地讲，随着旅游业的发展，大部分导游已具备了比较强的公共意识、公共精神和公共责任。同时我们也应看到由于在自身认识、家庭和社会教育上存在的一些问题，加上受传统文化和市场经济的负面影响，仍有一部分导游公共精神缺失，不利于旅游业的发展与和谐社会的构建。其主要表现在以下三个方面：

一是公共价值理性与公德意识的弱化。公共价值理性主要包括人权、人性、和平、宽容、反暴、生命价值等观念。如在旅游黄金周期间，很多旅游景区人满为患，景区内的观光用车与交通用车都十分紧张，有些导游带领旅游团队哄抢车辆，扰乱了景区正常的社会秩序，产生极其恶劣的影响。还有些导游的社会公德意识淡化和诚信缺失，为了迎合个别游客讲一些低级趣味的笑话或做出一些不文明的举动，污染游客视听，将旅游团搞得乌烟瘴气，败坏社会风貌。有的导游一心只想赚取回扣，以回扣的多少来决定导游服务质量的高低，染上浓厚的功利色彩，损害导游行业形象，造成导游与游客之间诚信的缺失。

二是旅游生态环保意识的弱化。保护生态环境，推进可持续发展已成为国际共识。旅游景点(区)的生态环境较为脆弱，作为导游应该对景区生态环境保护起表率作用。然而，有的导游生态环保知识贫乏，环保意识薄弱，对自身赖以生存与工作的旅游景区环境缺乏保护意识与公德修养，随地吐痰乱扔纸屑、为赶时间抄近路随意践踏草坪、在公共场合随意吸烟等行为比比皆是。同时，我们也看到有的导游对这些现象不闻不问、熟视无睹和麻木不仁，这些行为不能不令人担忧。

三是导游自律行为规范的弱化。旅游景区是公共场合，人员较多，导游应自觉带头遵守公共秩序，倡导文明和谐的旅游文化。然而，部分导游缺失公共意识，忽视公共场合下的集体利益和其他游客利益，在寺庙、博物馆等需注意安静的旅游景点旁若无人地大声讲解。道德水准的失范降低了导游的职业准则，极大地影响了导游行业的健康发展。

3 导游公共精神缺失的危害

在旅游接待业中，导游员是处在第一线的关键人物，起着主导作用。导游员的工作体现了一个旅行社的形象，甚至体现了一个地区、一个国家的形象。导游公共精神缺失的危害很多，主要有以下几种：

一是影响旅行社形象。导游是旅行社产品的兑现者，身为旅行社的代表，其一言一行都代表其所属旅行社的形象。导游手执导游旗，带领游客在外开展旅游活动，其公共精神的弱化甚至缺失影响的就不仅仅是其个人形象，而是直接导致其所属旅行社的形象损毁，影响游客的二次选择。

二是影响旅游目的地形象。在旅游活动中，导游人员处在旅游接待工作的中心位置。导游工作包含旅游活动“吃、住、行、游、购、娱”六个方面，由于导游工作场合具有相当的开放性、复杂性特点，导游的言行直接影响着游客对旅游目的地评价，因此，导游公共精神的缺失会直接扰乱旅游目的地秩序，增加旅游地管理成本，降低游客对旅游地的评价，最终影响旅游目的地形象。

三是对游客行为造成消极示范效应，降低社会公共精神。由于游客对旅游目的地的信息掌握相对来说不及导游，因此在旅游活动中，游客经常会以导游的行为作为指南。在出现导游带头哄抢景区游览交通车等情况时，游客因对景区情况缺乏了解往往也会跟着导游抢占座位。导游公共精神的缺失容易对游客起到消极的示范作用，进而降低整个社会的公共精神，也就更谈不上导游对游客旅游文明行为的监督和制约了。

4 培育导游公共精神的对策

4.1 加大对导游公共精神的教育培训，提升导游的自主自律意识

旅游院校承担着对导游从业预备人员的培养工作，在教学中不仅要重视专业知识和技能的传授，也要重视学生公共精神和职业意识的培养，注重导游服务细节，提高学生的职业素养。承担着导游员入岗和在岗培训工作的旅行社以及导游服务公司，要注重企业文化与企业精神的传播，培养导游的主人翁意识，使导游员产生与企业“荣辱与共”的思想，从而增强导游工作归属感和职业责任感，在工作中更加注重自身行为对企业和行业形象的影响，自觉自律，形成内心永恒的精神法则。

4.2 强化导游岗位自我意识，尊重导游的个人权利意识

导游公共意识的养成需要导游对自身职业身份的认同与自觉担当，旅行社可以通过导游制服、导游旗等强化导游在带团过程中岗位自我意识，增强自律意识。

私人性是公共精神的起点，现代公共精神的生成要以私人性的存在作为基本条件，因此，培养导游的公共精神，首先要肯定和尊重导游的个人权利意识，主要表现在对导游劳动付出的充分肯定。当前旅游行业出现的旅行社不向导游支付薪酬的“零负团费”操作模式，迫使导游将获取购物点、景点佣金和小费作为获得劳动报酬的主要渠道。这种导游薪酬机制是扭曲的，它抹杀了导游劳动付出获得报酬的合理性。因此，建立一套合理的导游薪酬体系，肯定和尊重导游的劳动付出，重新树立导游的社会形象，是培养导游公共精神的重要前提。

4.3 完善景区配套设施与管理，构建良好的旅游环境

从心理学角度来看，人容易受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。当一个人处于脏乱差的场所，其公共意识与公共精神水平往往会降低；相反，如果置身于优雅、整洁的环境中，他的公共意识与公共精神容易得到激发。因此，旅游景区提供一个清洁卫生、管理到位、服务细致的环境，在一定程序上会抑制导游的不文明行为，激发导游的公共意识。比如博物馆为导游与游客提供耳麦与耳机等，导游小声为游客进行讲解，不会干扰到其他游客，这样就可避免导游在馆内的高声讲解与游客的高声喧哗等不良现象。

4.4 采用刚柔并济的手段加强导游管理

旅行社和旅游景区对导游管理应采用刚性与柔性相结合的方法来培养和提升导游的公共精神。刚性管理的手段主要是采用约束型措施来提升导游的公共意识，通过制度和技术手段加强对导游行为的制约与管理，对于一些严重的违纪违规行为要诉诸法律法规，加大导游不文明行为的成本，加大处罚力度，让公共精神缺失的导游付出代价。以罚治脏，以罚治乱已是国内外实践证明行之有效的途径。柔性管理的手段主要是加强对导游的人性化服务与关怀，如建立健立导游短信服务系统，定期发布最新旅游信息和生活服务信息，建立导游基金以帮助家庭困难的导游等，通过这种服务与关怀缓解导游的职业压力与紧张，增强导游的职业归属感。同时，旅行社可让导游参与管理，赋予导游工作更多的灵活性，既体现了旅行社对导游的尊重与信任，也能培养导游对公共事务和集体活动关心的行为习惯。

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