论情感型员工的培养

广州市广播电视大学 林爱芳

论情感型员工的培养

广州市广播电视大学 林爱芳

本文针对服务性企业员工中广泛存在的服务情感控制问题，探讨了如何培训和培养合格的情感型员工。本文首先讨论情感型员工的定义，之后提出可以从教导、学习和组织改变三个层次展开对员工的情感控制培训，最后指出培训情感型员工的关键在于通过各种途径保证培训有效性。

情感型员工 情感控制 培训有效性

工作中的情感因素已经日益成为员工、企业及其绩效的影响因素，情感型员工(即在工作中需要对自己情感进行控制，以适应岗位和企业要求的员工)也相应地逐渐得到研究人员和管理者的重视 (Diefendorff和Gosserand，2003；Grandey，2003；Morris &Feldman，1997)。研究和实践表明，过重的情感负担(如持续地对顾客微笑)会给员工的身心健康等方面带来负面影响，而适当地给员工提供培训可以帮助他们更好地控制自己的情感，舒缓压力(Grandey和Brauburger，2002；Totterdell和Parkinson，1999)。但是，如何对情感型员工进行有效的培训却缺乏研究探索，对很多问题(如为什么培训可以帮助情感控制，什么时候培训的作用不大等)也都缺乏认识。本文拟将培训理论和情感型员工的研究相结合，就如何对情感型员工进行有效培训展开探索。

1 情感型员工

情感型员工(Emotional Labor)最早被认为是：“需要管理情感去创造公众可以观察到的面部与肢体表情”(Hochschild，1983)。Grandey (2000) 指出，以往研究都认识到：员工可以控制他们工作中的情感表现，但是却忽略了员工控制自己情感的目的和一些可能的后果。因此，情感型员工(或情感型工作)指的是员工为达到企业和岗位目标，对自己内心感受和外部表情进行控制的过程。情感型员工往往使用两种策略：深度扮演(改变自己内心感受)和浅度扮演(改变自己外部表情)。这样，情感型员工就被认为是一个情感控制的动态过程，并强调情感控制的目的在于达到企业和岗位目标。

尽管情感型员工可以帮助企业达到组织目标，但是也给员工带来了很多负面影响。Grandey(2000) 指出，工作中过重的情感负荷会对个人和企业都有长期的负面影响，员工个人具有高倦怠感和低工作满意度，而对于企业来讲是低绩效和员工的负面行为。特别是经常使用浅度扮演策略的员工会面临较高的工作压力和个人幸福感的缺失，还有在工作时具有负罪感，对工作随之也不满意。Morris和 Feldman (1997) 发现，情感控制的频率、长度和情感不一致都与情感枯竭和角色内化正相关，而与工作满意感负相关。

面对这些负面影响，企业和研究人员都纷纷提出了各种策略和办法应对，特别是由于内心实际感受和工作要求表情之间的不一致而降低个人幸福感。合理招聘、精心挑选、适当引导、给予激励等人力资源管理措施都被认为可以帮助员工的情感控制。例如，企业应该挑选有较强情感控制力和表达力的员工，同时在录用前让员工对工作中的情感要求和标准形成合理的预期。培训也被认为是一项可以帮助员工应对的人力资源管理措施，因为培训可以教给员工如何改变自己内心感受和如何更好地表达自己情感等技能。但是，如何有效地为情感型员工提供培训却没有得到以往研究的足够重视。

2 培训情感型员工

培训是企业为提高员工知识和技能、改变员工工作态度而采取的一系列举措，其知识与技能的获得是为尽快与长期的应用于工作中，改善绩效 (Noe，2002)。培训因此也包含四个基本观点：(1)培训不是一个孤立的事件，而是动态的、持续变化的过程；(2)培训是企业有计划的行为；(3)培训的内容包括个人与团队层次的管理概念的灌输，技能学习和态度改变；(4)培训的目的是提升组织绩效。Kraiger (2003) 进一步指出，可以从教导、学习、和组织改变三个层次理解培训过程。本文下面就从这三个层次展开，讨论企业如何培训情感型员工。

首先，培训是把与工作有关的信息传递给学习者的教导过程，既强调一般的学习原则，也要注意具体的教导方式。情感型员工是企业规则所要求的，因此，培训在教导阶段主要是把企业的要求和规则传递给员工。所以，教导阶段的情感型员工培训强调设计有效的培训课程，激励员工学习，和把所学习到的技能加以应用。例如，由于情感的工作要求因岗位而异，企业在设计情感型员工培训课程的时候，需要注意到这一差异，详细分析企业内部有关岗位和工作对于员工情感需要的异同，有针对性地开展培训工作，避免照搬、照套和培训内容过泛。

其次，培训也是一个学习的过程，培训识得和个人改变很重要。通过培训，员工认识和理解情感型员工的原因和要求，了解如何应对工作情感要求的知识和技能，这就可以帮助员工意识到并有效应对情感型员工的负面影响。这一观点常常被研究人员认为是培训在塑造情感型员工过程中的作用。另外，通过培训和学习，员工个人会在意识、情感和行为方面发生变化。因此，在培训后，员工会认为工作的情感要求对他们自己也是有好处的，喜欢按照企业要求调整自己的内心感受和外部表情，选择合适的方法“舒服地”表现自己。

最后，培训也是一种企业整体的变化。对情感型员工的培训，不仅应改变个人的行为与态度，也需要企业的转变。学习型企业具有不断提高的学习、适应、成长和变革的能力，其员工将自我引导学习方向，具有更大的责任心去计划和完成个人的提升 (Kraiger，2003)。情感型员工的存在是服务型企业中的普遍现象，他们提供着因人而异的个性化服务。因此，企业无法给员工传授和要求所有服务中的每一个细节，给予员工的只能是服务的基本原则和指引。当经常在不同服务场合间转换自己的情感，面临企业基本要求在服务中的实际困难，服务人员往往就会感受到工作的压力(Driskell、Johnston和Salas，2001)。但是，学习型企业中自我引导学习的员工将会克服这些困难，避免压力，因为这类员工具有适应的学习能力，可以创造性地在不同的服务场合中灵活地贯彻服务的基本原则和要求。这样，一方面培训成本得以节省，另一方面员工也乐意去达到服务的情感要求。

3 培训的有效性

对于培训有效性的分析有助于我们回答这样一个问题：为什么培训有时无法帮助服务人员去应对情感型员工的负面影响？

培训以提高企业绩效为目的，其有效性可以从两个标准加以衡量：(1)员工的培训识得；(2)培训识得在工作中的应用程度。Noe(1986) 提出的模型认为，培训的效果不仅取决于培训课程的质量，而且受很多个人、人际、社会和企业结构等因素影响。Grandey(2000) 曾指出，大量的个人和企业因素会影响员工的情感控制过程，其中个人因素包括性别、情感表达能力、情商和心情等，而企业因素包括工作的自主性、领导支持和同事支持。这些因素也会同样影响情感型员工培训的有效性。具体地说，影响情感型员工培训效果的因素可以分为两个层次：(1)员工个人层次：个性、人口统计特征、态度、激励和能力；(2)工作环境层次：社会网络、工作特点和企业组织体系。所以，尽管培训的内容以需要分析为基础，个人的激励、能力和态度会影响培训课程的效果。同样，如果工作中没有企业的支持，员工也无法把所学习到的知识应用到工作中去。员工在学习和应用培训课程内容的时候也需要得到同事和领导的支持。员工的工作本身也需要给员工以一定的自由和机会去实践学习到的情感调节技能。最后，培训识得在工作中的应用还需要企业组织制度相配套。比如，通过重新设计薪酬体系，对于在工作中应用培训中学到的情感调节技能的员工，给予奖励和支持。

总之，培训是企业帮助服务人员应对情感型员工所带来的消极影响的途径之一。我们不仅需要从实际出发，从教导、学习和企业改变三个途径开展培训工作，而且在培训的整个过程中，要充分注意到个人和工作环境因素的影响，让培训取得实效。

[1] 张红.培育优秀企业文化打造核心竞争力[J].东方企业文化,2006,(10).

[2] 弗雷德里克·莱希赫尔德.忠诚的价值:增长、利润与持久价值背后的力量[M].北京:华夏出版社,2001.

[3] [英]波特·马金,凯瑞·库帕,查尔斯·考克斯.组织和心理契约:对工作人员的管理[M].北京:北京大学出版社,2000.

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1005-5800(2010)08(c)-050-02