基于顾客价值的构建企业核心竞争力路径分析

徐州工程学院管理学院 李公产 魏本忠

基于顾客价值的构建企业核心竞争力路径分析

徐州工程学院管理学院 李公产 魏本忠

企业核心竞争力是企业获得长期稳定竞争优势的基础或源泉，而不断提升顾客价值为企业构建竞争优势提供了新的目标。本文阐述顾客及顾客价值的内涵、特征,分析顾客价值与企业核心竞争力两者之间的逻辑关系，并探讨企业在如何围绕顾客价值方面构建核心竞争力的新路径。

顾客价值 核心竞争力 路径

由于经济全球化和产品同质化日益明显，企业间的竞争逐渐从产品、价格竞争转移到以顾客满意为目标的竞争；也就意味着企业所有经营活动的出发点都要从顾客角度进行考虑，用顾客价值观来审视顾客内在需求。因此，企业竞争力塑造、特别是核心竞争力培育、建设、保持要以顾客为导向，正确探寻企业核心竞争力构建路径和措施。

1 正确识别企业顾客及其价值特点

企业是市场主体。所处产业、行业不同，产品或服务市场定位各有差异，企业在培育核心竞争力时，首先要识别本企业的顾客及其价值特性，然后才能有目的地提高顾客的价值，获得顾客满意。从宏观上，企业顾客是企业价值链上所有相关者，如供应商、经销商、内部员工、消费者、相关社会机构等。企业的顾客价值是顾客在其提供材料、生产、购买、使用产品过程中，对产品属性和使用效果与其期望的综合评价。因此，顾客价值具有动态性、实践性、多维性和主观性等特点。动态性要从顾客在决策前、实施过程中和事后评价等方面去理解。顾客在决策前，一般会搜集有关产品或服务的信息，希望产品给其带来更多价值，在实施使用过程中，顾客去感知其价值。顾客价值的实践性表现在顾客价值实现上，它需要顾客参与其中，否则顾客价值很难实现。企业在考量顾客价值时，必须从现实顾客而不是潜在消费者角度去评价。顾客价值不同维度上，它具有多维性；顾客价值的判断更多的是根据顾客的消费习惯、知识、经验和偏好，很明显顾客价值具有很强的主观性。

2 顾客价值对企业核心竞争力培育的关系分析

企业核心竞争力是企业在长期市场竞争中形成的，在企业竞争力系统中处于核心地位，具有统帅作用。它支撑着竞争力的强弱，它集中于企业所具有的特殊能力。不同企业表现为不同形态。对于传统制造型企业而言，表现为技术创新能力，但对于服务型企业表现为品牌张力，服务模式独特性和因时间变化不断地创新服务能力。所有企业的核心竞争力对企业都具有价值性和不可模仿性。顾客之所以能成为企业顾客是企业通过核心竞争力与顾客之间构筑起联系的桥梁，顾客价值得到了实现。企业核心竞争力强调了企业的内生性，顾客对产品或服务的认可体现了企业核心竞争力地位。企业求得可持续发展必须取得持续竞争优势，即加强企业核心竞争力培养和建设，不断提高顾客价值。如前所述，顾客价值体现在顾客感知所得与感知所失的差距。两者差距大小也就反映了价值大小。顾客价值同企业核心竞争力是共存互生的关系。顾客价值是企业核心竞争力培育建设的来源和导向；企业核心竞争力为创造顾客价值提供了基础和保障。

2.1 增强顾客价值是企业培育核心竞争力源泉

市场需求存在，是企业存在的理由，企业要在市场中生存和发展，要具备竞争优势。企业既要关注竞争对手，也不能忽视顾客的需求。在关注竞争者时要分析竞争力通过什么手段和措施为顾客提供更大的价值，满足顾客需求并获得好评。因此企业在创造竞争优势时培育核心竞争力，应以提高顾客价值作为出发点和动力源。

2.2 增强顾客价值的途径是企业核心竞争力建设的导向

由于市场竞争的不断加剧，企业应把增强核心竞争力作为发展战略重心。企业核心竞争力建设的方向关系到企业核心竞争力建设难度和成败。只有方向正确，才能在资源有限的条件做到有的放矢，事半功倍。企业核心竞争力强弱评价的主体是顾客，评价的客体是企业为顾客创造的价值。企业为顾客创造价值大小通过为顾客提供所需的利益和其它期望来体现。顾客的需求既包括现实的需要，也包括隐性的需要和付出。显而易见，在研究顾客价值时，既要考虑顾客所需的产品价值和服务价值外，也要考虑顾客所追求的人员价值和企业的形象价值等相关要素，还要考虑顾客为获得这些价值的成本付出，如货币、时间和精力成本。企业在培育核心竞争力时，应着重考虑其产品或服务所提供的价值要大于顾客支付的成本，增加顾客让渡价值。只有这样让顾客获得相对大的价值，增加顾客的满意度，企业才能得到顾客对其的依赖和忠诚。对企业来说，以增加顾客价值、提高顾客满意为导向培育核心竞争力，是企业核心竞争力与生存发展的根本所在。顾客只有对企业的产品、服务、行为满意时才会认为企业的存在是他们的价值所在，从而信赖该企业，因此以增加顾客价值为导向培育企业核心竞争力，实现顾客与企业的共赢，是企业的出发点、行为准则。因此，顾客价值增加的途径是企业核心竞争力培育的导向。

2.3 企业的核心竞争力是顾客价值不断增值的保证

企业的发展战略是由一系列战略单元构成的，核心竞争力是战略体系中层次最高、最持久的单元，它决定了企业最有效的战略活动领域。顾客价值战略的实现是个持续过程，因此企业必须保证此战略有计划地持续开展，这正是核心竞争力所能保证的。把不断增加顾客价值提高顾客满意度，放置于核心竞争力这一基石上，可以推动企业各方面的工作围绕着构建核心竞争力而展开。企业能够把有限的战略性资源优化配置到顾客价值的长期培育和创造中去。企业核心竞争力增强使其特征更加鲜明，为新进入者设置市场障碍，为防御原有竞争对手的进攻提供坚实可靠的技术保障。此外，企业的核心竞争力能够不断为企业带来更多的价值，企业在竞争的市场中通过掌握核心技术、独特服务模式和赢利渠道获得较高投资收益率。由于有高投资回报，企业才更有动力和财力为顾客提供更高价值的产品或服务，使得顾客的价值不断得以提升。

3 构建企业核心竞争力的路径分析

纵观国内、外企业的发展，在面临经济结构、市场环境不断变化的条件下，如果没有核心竞争力，企业就不可能做大做强，因此，对企业构建核心竞争力的路径选择关系到企业的未来。本文认为企业构建核心竞争力的最优路径就是在市场中为顾客创造、传递更大的价值。因此，企业构建核心竞争力路径，首先，要对顾客价值进行测量；其次，决定顾客价值链；最后，优化顾客管理模式。

3.1 准确测量不同类型顾客价值，构筑企业核心竞争力方案

在设计企业核心竞争力建设方案时，应分析和测量内部顾客和外部顾客的价值及其影响因素。顾客价值是各种因素综合的结果，根据顾客价值多维性的特点,通过德菲尔法，决定各影响因素权重。在明晰顾客价值构成的基础上, 企业才能根据自身资源、能力和竞争状况确定关键要素, 并培养和强化与之匹配的资源和能力,提高企业在这些关键因素上的绩效, 为顾客创造更多价值。

3.2 调整价值链，强化企业核心竞争力

企业核心竞争力形成后，并不是一成不变的。在现有市场环境下，为保持企业竞争优势，要围绕顾客价值进行价值链调整,增强企业竞争力。价值链将一个企业分解为相关的一系列战略活动,企业通过价值链的价值活动不但创造了利润，也为顾客创造了价值。因此,企业强化核心竞争力时应仔细分析价值链条中的每一个环节,找出创造价值的关键因素, 抓住关键价值环节, 同时根据每一环节为顾客创造价值的多少对其进行优化、调整，使顾客价值最大化。

3.3 对顾客关系实施有效的管理, 保持企业核心竞争力

企业的核心竞争力是赢得市场领先地位的基础，能否对顾客关系实施有效的管理，是保持企业核心竞争力的关键。时代在发展，环境在变化，顾客的需求也在不断变化，为了获取顾客需求变化相关资料，企业必须加强与顾客的沟通与交流, 建立起与顾客之间相互理解、相互信任的桥梁和纽带, 为创造价值提供机会。企业应认识到顾客也是价值创造的协作者, 因此企业应加强顾客关系管理，从而实现企业持续保持的竞争优势。

[1] 王海萍,高鹏.顾客满意度的价值探析[J].山东财政学院学报, 2007,(1).

[2] 吴春华,方丽英.基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力浅析[J].广西纺织科技,2009,(5).

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1005-5800(2010)11(b)-024-02