复印病案提供人性化优质服务

洪善姬 吉林省延吉市延边大学附属医院病案室（133001）

复印病案提供人性化优质服务

洪善姬 吉林省延吉市延边大学附属医院病案室（133001）

病案资料；人性化服务；复印

随着时代的发展，病案信息资源的服务范围也越来越广，不仅为临床科室服务，为医院决策者服务，并扩展到社会各阶层，如公检法、医疗责任鉴定机构，各类保险机构和病人。现在，各方面对病案资料的信赖日益增加，到医院查阅病案资料者日益增多，出院病案使用率逐年提高。

病案资料复印服务工作是医院病案管理工作的重要组成部分，在复印服务中体现了病案的价值；病案作为医疗卫生科技档案，是医院和医务人员医疗行为过程的客观记录与文字见证，是临床医疗、教学、科研、法律等不可缺少的医学资料，是评价医疗质量的依据之一。随着医疗保险制度的完善及社会主义市场经济的建立，人们的自我保护意识和法律意识不断增强。病案资料复印的社会需求日益广泛，医保、报销、保险理赔、了解病情、纠纷鉴定、转诊再次就诊、伤残鉴定、公安司法机关、办理退休等]病案资料复印率迅速上升，要求复印的内容范围越来越广，对服务质量的要求也越来越高，传统的复印模式已经无法适应新形势下的发展需求。开展病案资料复印的人性化优质服务、寻求新的管理模式成为病案管理者必须面对的主要问题。

1 以往复印服务存在的主要问题

1.1 复印随机性强，无法预见单位时间内复印量，复印工作被动，无法合理安排复印量及复印时间。

1.2 查找病案、等待复印时间长，造成患者满意度下降。

1.3 复印要求者对复印需提供相关证件不理解及允许复印内容不清楚，容易产生医患纠纷。

1.4 部分要求复印的内容未能及时归档，无法及时满足要求。

2 病案资料复印人性化优质服务

人性化优质服务就是集合病案复印所涉及的病案管理工作人员的努力，为病案复印者提供最大化的方便、高效、主动优质的人文温馨服务。

2.1 人性化优质服务观念的转变。一切为了复印者的方便是病案复印工作者的根本出发点和目的，要把病案复印者当成我们的客户，首先要有客户第一，方便客户，服务客户的理念。变以往被动服务为主动服务，在开展各项工作时，我们要进行“换位思考”在向“客户”不断提供最大化优质服务的同时，发挥医院最后服务窗口作用，留住客源，实现医院的持续发展。

2.2 人性化优质服务环境。人性化的规章制度的管理体系和服务宗旨是人性化优质服务的重要内容。病案室开放时间可根据客户需求情况调整，制定病案复印相关制度，下发全院，涉及复印病案资料医务人员必须按规定制度执行。

2.2.1 做好病人住院期间复印病案的准备工作。全院各科室做好复印宣教工作，内容包括复印病案必需提供的有效证件及相关材料[按《医疗机构病历管理规定》内容要求]以便准备好相关证件。各病室张贴病案复印流程图，以便病人和家属全面了解复印程序，临床医务人员要熟知《医疗机构病历管理规定》内容，随时向病人提供相关知情同意权咨询，让病人清晰自己享有的复印权利范围。出院时，到病案室填写复印登记单，预约具体复印时间，以确保随到随印，避免长时间等待。

2.2.2 病案室设立复印接待岗。宽敞的复印室，配置先进复印服务设备，如高效的复印机，舒适椅子，简洁的书报架，提醒爱护健康的宣传画等；室内墙挂病案复印的相关文件及温馨提示等。为患者提供方便、舒适、温馨、安静的人文服务环境，使患者在等待复印的过程感受到优质的服务。

2.3 热情耐心的服务态度是人性化优质服务的基础。病案管理人员平时要注重礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面的培养。对要求复印资料客户应热情接待、亲切问候、微笑服务，有效沟通，如复印申请人不合法或不合层序的申请，要委婉拒绝，并耐心解释；在接待有医疗纠纷情绪激动的患者及家属时，更时注意服务态度，积极换位思考，心平气和，真挚地倾听他们的诉说，耐心细致地做好解释说明工作，尽量缓解他们的敌视态度，采取诚恳而适当的措施缓解矛盾。

2.4 熟练快速的服务技能是获取高效服务的关键。根据患者申请复印病案的情况，迅速判断所需病案所在准确位置，快速找到，并按规定内容复印，做到及时、准确、迅速、高效率的服务，让客户满意而归；复印过程中注意保护病人的隐私。

3 总结

病案资料复印的人性化优质服务解决了以往模式存在并阻碍医院发展的主要问题，同时提升了病案信息服务水平。病案资料复印人性化优质服务必须得到院领导的充分重视，全院各科室的大力配合支持，才能顺利开展。病案管理工作要与时俱进，不断改革以适应时代变革的要求，才能更好促进医院的发展，更全面地为全社会服务。○Z

10.3969/j.issn.1672-2779.2010.24.114

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