谈互联网舆情危机处置中的艺术把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

谈互联网舆情危机处置中的艺术把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

处置互联网舆情危机，要树立科学理念，棋高一着，指导思路艺术化；遵循舆情规律，技胜一筹，化解手法艺术化；把握复杂现实，前瞻一点，关系处理艺术化。

互联网；舆情危机；处置艺术

艺术本属于娱乐游戏文化的思想范畴，当一个人通过物化的东西来表现思想或才能的时候就是在创造艺术。除了这个本意外，艺术可以引申出另一种意思，即指富有创造性的方式，例如“领导艺术”。本文即借用这一概念，结合当前互联网舆情形势，论述互联网舆情危机处置中的一些富有创造性的方式，即互联网舆情危机处置艺术。

一、树立科学理念，棋高一着，指导思路艺术化

综观已经平息的群体性事件，每起群体性事件都有积累了很久的愤怒在里面，处理不好就容易激起民变。辩证地看，发生危机是偶然的，但背后确实存在着大量的必然因素。危机处置的过程，就是克服和解决这些必然因素的过程。基于这种认识，互联网舆情危机处置应遵循以下指导思路。

（一）日常舆情信息监测要持续连贯。这是网上舆情工作最基本的层面。在危机处置中，情况瞬息万变，有利因素和处置时机稍纵即逝。敏感性很重要，但鉴别力在关键时刻更重要。关键时刻的信息，直接决定了领导的决策方向。承担舆情信息工作的人在筛选、编报信息时的鉴别力，直接影响到决策者的判断方向。为了提高鉴别力，要注重日常积累，保持信息连贯。重要舆情的监测，要咬住目标不放松，持之以恒抓到底。每天的监测犹如棋盘上的“拱卒”，这种方式最繁杂却最有效，以水滴石穿的精神来维稳。这一层面的工作，艺术体现在鉴别力上。

（二）发现重要信息后要立线调查。网上发现的关键信息，可以先立线侦查，必要时追踪、侦查或者作外围调查后落地查人。浙江省委常委、政法委书记、公安厅长王辉忠在人民网在线访谈时说：“现在互联网是非常重要的工具，对于打击犯罪，也是非常好的工具。”互联网在今后处置突发事件、服务破案、提供线索这一层面的价值，将更加显现。这一层面的工作，艺术体现在敏感性上。

（三）全部的危机应对举措要务实落实。网上舆情，显现在网上，但根子在网下，网上事件还要网下消弭。不洗澡的人，硬擦香水是不会香的；实际问题不解决，再怎么掩饰应对，都不可能真正化解矛盾。部署千招万招不能落实都是虚招;举措千条万条不抓落实都是白条。任何危机的真正化解只能依靠实际问题的真正解决。这是舆情危机处置的根本出发点和立足点。这一层面的工作，艺术体现在魄力、能力上。

（四）正式发布的新闻稿件要准确严肃。各新闻网站转载的新闻要素要尽量统一。即使多角度分析报道，也要符合党的宣传报道政策，尽量不要采用过分渲染的标题，以免失误。防止因工作失误，造成更大的被动，防止人为炒作。新闻稿件要兼顾生动和严肃。这一层面的工作，艺术体现在遣词造句上。

（五）着手应对舆论危机要趁早抓小。对涉及影响稳定的信息和隐患，要在矛盾没有激化、危机没有扩大时就着手应对，即抓早、抓小、抓苗头，小事不能小看。制订预案，更着眼于事先避险，而不仅仅是事后的紧急补救。群体性事件一旦引发舆情危机，要很好地利用新闻媒体，及时公布准确、真实的信息，提出解决问题的时间表。赢得处理问题的有利时机，被少数坏人利用的可能性就会减少。这一层面的工作，艺术体现在抓住时机上。

（六）最根本的是落实科学发展观。要真正实现和谐社会，就必须反对只看当前，不顾长远，一味蛮干，杀鸡取卵、竭泽而渔的做法。按照科学发展观的要求，用新的理念、机制、方法去解决历史遗留问题，尽量不要制造新的麻烦。发展是政绩，稳定也是政绩，但要防止“求稳不能得稳”。即使一时解决不了的问题，也要判断出最好的解决时机，向社会发布令人信服的理由，平息众怒。尽力避免出现特警武装力量进现场的情形，即使以“任何方法有效就用任何方法”使危机得到“硬着陆”，但对社会造成的损失毕竟是无法挽回的。这一环节，艺术体现在领导决策上。

二、遵循舆情规律，技胜一筹，化解手法艺术化

虚拟社会与现实社会统属于信息社会。那么，在信息社会如何应对重大舆情危机呢？把互联网上缤纷复杂的舆情危机现象，化繁就简，做一些归纳与提炼，可以看到规律性的现象。舆情有自己的生存周期，有正反两方面的社会作用，有可以驾驭的一套方法。

（一）重视舆情监测编报。网上发现能力是首位的，然后才是处置，良好的“发现”是成功的一半。要创建载体来承载舆情信息，编报涉及社情民意、敌情政情方方面面的信息，包括网民以“牢骚”、“怨言”发出的帖子。把信息工作比作啄木鸟的话，网上搜集社情民意的过程就是发现各种“虫子”并即时吃掉这些“虫子”的过程，以此护养执政之树长青。这个方面的艺术，要求采编信息具有建设性。

（二）畅通信息流转环节。权威分析，80%突发事件是由于职能部门对群众反映的问题能推就推、能避就避，使一些小事积成大事，大事变成难事，导致问题产生。涉稳舆情的传阅掌握，纪委、信访、法制和其他业务部门都要积极参与其中。这个方面的艺术，要求各级各部门对问题有职业敏感性和职业道德感。

（三）领导主动网上接访。对群众在网络上反映的实际问题，要抱着“宁信其有”的态度，“深度触网”及时查清和处理，并在网上公布处理结果。对网上涉及本单位本部门的舆论热点和热帖，要及时上网回应、解释、说明、引导，防止以讹传讹。网上的舆论，一个普通人可以做到“一呼百万应”。温家宝总理曾指出，“今后网上出了个什么东西是需要解释的，不用请示我，你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一个不得了的大问题！”这个方面的艺术，体现在关键时刻敢说话而不失语上。

（四）全面驾驭处置过程。舆情危机处置中，要动态地执行处置预案，防止引发新的更大的群体性事件。全时空地掌握事态发展，适时发布通稿，避免炒作。依法办事，认真做好调查取证，严格办案程序，以法为据、以理服人。主动设置议题，用积极正面的舆论引导大众，用权威科学的信息击破谎言。善后工作也要妥善处置。这个方面的艺术，要求运筹帷幄，掌控全局。

（五）相关职能部门通力合作。宣传和公安部门要在党委政府的统一领导下，根据事态发展情况，及时发布新闻通稿，积极回应网上关注的问题。网警全面评估网上舆情态势，网宣尽快抢占舆论制高点。这个方面的艺术，体现在主动而不被动上。

（六）增强舆论引导针对性。舆论引导不要太早，也不要太晚。引导得早，就失去了实际的针对性，还可能造成人为炒作；引导得晚，就错过了舆论的风头，跑偏方向后再想引导到正确的方向，要费更大的力气、花更大的代价。舆论引导不缺位，也不越位。缺位了，舆论即显示出“流水”的属性随意发展，如果任其发展，则有可能造成“洪水”之害。越位了，有人为炒作之嫌，舆论失去了真实性，阻挠了民间呼声和真实民意；过分越位引导还可能造成舆论假象，这也不是我们希望的结果。这个方面的艺术，体现在引导恰到好处、恰如其分。

（七）依法做好打击处理。对网上恶意炒作，要采取有力措施，开展查证，及时予以揭露。对违法信息的发布者，要依法查处。对误导偏激的帖子，要发挥网评员的作用，科学引导以确保舆情基本平衡平稳、形势于我有利、措施于事有补。这个方面的艺术，体现在关键时候果断依法查处以儆效尤上。

三、把握复杂现实，前瞻一点，关系处理艺术化

群体性事件，牵涉面广，影响面大，涉及的利益错综复杂。舆情危机处置要平衡好以下关系。

（一）平衡好信息报送数量“多与少”的关系。经常犯的错误是瞒报、迟报、漏报，认为“信息报得多错得多”、“报得多不是好事情”，不利的信息压而不报，利己的信息浮夸虚报。这种做法，一是害人害己，二是误国误民。瞒得了一时瞒不了一世。该坚持的原则不坚持，就会在关键性问题上出现错误，就会滑向违法违纪。这些年来，从“南丹透水事故”到“三鹿奶粉事件”，无一不证明了其害处。熟视无睹或者搞鸵鸟政策，最终受害的还是自己。同样一件事，各部门上报的立场是不一样的，谁报的信息就利于谁，这一点不言而喻。处理这层关系，艺术体现在编报方法上。

（二）平衡好信息上报内容“全与偏”的关系。克服来者不拒、一股脑儿全部报上去的做法。会甄别是优秀的信息工作者必备的品质。各级各环节都要有责任感，把好信息审核、上报关。对于明显造谣、不实、虚假信息，信息采编时就要舍弃，在审核、上报关口，就得卡住它。对上级领导来说，兼听则明，偏信则暗。泰山不选土壤故能成其大，河海不择细流故能就其深，领导可以通过多方面的渠道掌握信息。处理这层关系，艺术体现在审核把关上。

（三）平衡好处置措施选择“疏与堵”的关系。舆论危机犹如“洪水猛兽”，大禹王的“疏”肯定比禹王父的“堵”更加见效。道理都懂，但不是每时都能运用这个道理。处置所谓“错误”言论时，要充分吸取河南灵宝“王帅案”千里追捕的教训，不能轻易拘留发帖人。一时辨别不明的舆情发展，结果往往是一动不如一静。处置过程中，删帖的必要性要把握好。当然，对于明显谣言的信息,要迅速立案去查。处理这层关系，艺术体现在措施决断上。

（四）平衡好事件定性用语“新与旧”的关系。要不断更新观念，逐步从单纯的维稳向深层的维和转变。抛弃不切实际的提法，不要总用“有组织”、“有预谋”、“少数别有用心”、“不明真相”等一些旧词。2008年5月1日《中华人民共和国政府信息公开条例》实施后，再提说群众“不明真相”那就是有关部门失职、渎职。群众有权利了解真相，出现群众“不明真相”的情况，正是一些地方执政者的失职。除了极少数事件外，大多数群体性事件是不带有政治背景的。不建议用“别有用心”的政治帽子随便乱扣。处理这层关系，艺术体现在事件定性上。

（五）平衡好言论判断立场“对与错”的关系。尊重宪法赋予人民言论自由、出版自由、新闻自由的权利，党的十七大报告提出保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权，发挥好舆论监督作用等重要政策。要区分个人思想观点与宣传煽动、学术研究团体与非法组织的界限，正确处理两类不同性质的矛盾，做好特殊状态下的网上应对工作。掌握网民的心理，善于学习网络语言。力防把小问题处理成大问题，简单问题处理成复杂问题，短时间可以处理的问题搞成久拖不决的问题，本级可以处理的问题弄成要上级才能处理的问题。言论涉嫌犯罪只发生在极少数例外情况，即言论涉及煽动以暴力推翻现存的政府或社会制度，危及国家或公共安全。这样的危害必须是直接的清晰可见的而不是七绕八绕、间接又间接地分析和推论出来的。处理这层关系，艺术体现在政治水平上。

（六）平衡好信息通报界限“内与外”的关系。社会面的驾驭要比内部队伍管理复杂得多，信息披露上得注意尺度。内外毕竟有别，一言以为智、一言以为不智，一言以为善、一言以为不善，一言以为真、一言以为不真，一言以为优、一言以为不优，就是这个道理。处理这层关系，艺术体现在说话分寸上。

（七）平衡好不同材料调子“情与法”的关系。新闻通稿和调查结论是有区别的，宣传语言和法律文书的用词效果也不一样。不负责任的宣传，一味追求轰动，满足了一定时期民意对信息的误解误读，可能会更加激化矛盾，造成不可收拾的地步，干扰正常的司法程序。当然，重要事件的司法调查程序比较长，在关键的一些步骤上，要把实际工作进展情况适时或定期向社会公布。对群众最质疑的一些声音，政府得有回声，防止关键时候失语，人为造成舆论一面倒。更要坚决防止“越描越黑、越掩盖越暴露、越回避越实质”等本不应该出现的问题。处理这层关系，艺术体现在宣传效果和法律效果的统一上。

（八）平衡好接受命令依据“顺与变”的关系。按领导指示办和按法律规定办，两者在本质上应该是统一的。因为领导做出的指示，很多时候考虑问题比较全面，比较长远，一般是站在更高的政策角度，下达命令。领导做出批示大多时候依据的就是党和国家的政策，而社会主义法律与执政党的意志和国家的政策逻辑上是一致的。当然，对特殊情况下的“长官意志”，《人民警察法》相关规定给出了变通办法。处理这层关系，艺术体现在情、法、理的有机结合上。

四、结语

网络推动人类文明往前走，特别是在当代中国，互联网的普及，带来了公民表达权利突然释放的时代。“天下兴亡，匹夫有责”的古训使得中文网站发展成了一个又一个有中国特色的虚拟社会舆论场，成为显示“草根力量”的虚拟政治舞台。虽然我们不可能料事如神，但只要沉着应对、冷静处置，亦会急中生智，危中寻机、化危为机，做到正确应对互联网舆情危机。只要我们以爬坡上行的韧劲，把握事件处置的规律，驾驭舆情并且以高超的技巧、明智的举措、艺术性的手法处置这些改革发展进程中出现的问题，就能推动社会发展进步。

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1674-3040（2010）01-0044-03

2009-12-20

李小波，浙江省湖州市公安局办公室副主任。

（责任编辑王玉叶）