畅通渠道把握重点着力解决劳动保障信访问题——做好当前劳动保障信访工作的几点思考

辜明均王洪宇

（乐山市劳动和社会保障局四川乐山614000）

畅通渠道把握重点着力解决劳动保障信访问题
——做好当前劳动保障信访工作的几点思考

辜明均王洪宇

（乐山市劳动和社会保障局四川乐山614000）

本文通过对近年我市劳动保障信访问题的简析，肯定了近年来我市劳动保障信访工作所取得的成效。同时，提出了在当前劳动保障信访工作中，要进一步畅通渠道、把握重点、着力解决劳动保障信访问题的几点思考。

劳动保障信访简析思考

近年来，随着改革开放的不断深入和社会利益格局的逐步调整，各种新矛盾、新问题、新情况不断涌现，其中涉及劳动保障方面的“焦点”、“难点”问题层出不穷。尽管我市近年来解决了大量劳动保障历史遗留问题，减少了大量信访存量，但因涉及服务保障群体日渐庞大、劳动保障工作的不断推进以及劳动者依法维护自身劳动保障权益意识日益增强等因素，使劳动保障部门始终是信访问题多，信访任务重的部门之一。

一、近年我市劳动保障信访情况简析

近年来，我市劳动保障信访总量逐年在约40%的比例下降，信访压力逐步减小，信访形势逐年好转。主要特点为：一是反映问题的群体和所反映的问题较为集中。2007年至2008年，反映问题的群体主要集中在原国有企事业单位职工、失地农民、乡镇“八大员”、老知青等，反映的问题主要集中在要求解决养老、医疗保险、提高待遇等问题，2009年反映问题的群众主要集中在原国有企事业单位职工、老工伤人员等，反映的问题主要集中在特殊工种提前退休、老工伤人员待遇、超龄参保人员工龄计算、医疗保险异地就医和医疗保险报销、部分转制破产企业新出现的问题等方面；二是有从个访转变为群访的倾向。当前，原个访反映的问题通过开展积案化解活动已逐步化解，部分利益群体反映的问题逐步凸显，因此群访的总量有呈上升的态势；三是依法上访还有待进一步规范。个别上访人员还存在信访不信法，认为大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决的错误思想，不接受说服教育，这一直是建立依法信访秩序的的一个难点。从信访总量来看，我市劳动保障信访压力逐步缓解，从集中反映的问题来看，近年来解决了大量疑难、复杂和涉及群体庞大、事关群众切身利益的问题。但从劳动保障信访工作的总体趋势来看，在当前和今后一段时期，劳动保障信访量仍呈高发态势，新旧矛盾化解难度依然很大。新的难点、焦点问题不断出现，劳动保障信访工作依然是一个热点和难点工作，只能加强不能放松。

二、做好当前劳动保障信访工作的几点思考

（一）畅通渠道服务信访群众

畅通信访渠道，即拓宽信访人提出信访事项的渠道，为信访人信访提供各种便利条件，从而保障信访人的建议权和申诉权及其他合法权益。俗话说“人不伤心不落泪，人无难事不上访”，信访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，才会走上上访路。而畅通群众通过理性合法的形式表达利益诉求，并妥善处理矛盾、解决问题，正是建立阳光政府，构建和谐社会的一个重要方面。

1.尊重理解上访群众。尊重理解上访群众，是真心实意解决群众诉求的前提。上访群众多数为弱势群体，年龄普遍偏大，相当一部分文化程度较低，当自身遇到问题需要解决时，往往情绪较为激动或表达不够清晰等。在接待上访群众中，要以为上访群众服务的态度，不因上访群众的情绪或不当言论影响工作情绪，坚持做到“五个一”，即“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一腔热情办事”，杜绝“门难进、脸难看、话难听”现象，耐心细致地听取上访人诉求，了解情况，对诉求合理的指明正确的解决途径或协调相关科室（单位）共同解决，对诉求不合理的上访群众做好解释工作，在工作中体现人本服务理念，让上访群众感受到政府的温暖。

2.发挥信访工作网络作用。2009年，全市建立健全了市、县（市、区）、街道（乡镇）、社区（村）劳动保障信访维稳四级工作网路，进一步构筑起了“一级抓一级，层层抓落实”的工作机制。机构建立的关键是切实把信访维稳各项工作落到实处，特别是要切实发挥好基层网点职能，将大量信访问题在基层妥善化解，防止发生越级访，防止矛盾的激化和升级。

3.夯实信访基础性工作。一是建立信访工作长效机制。要进一步健全劳动保障信访稳定工作领导小组，切实加强对信访工作的领导，继续形成主要领导负总责，分管领导具体抓，各科室、各单位各司其职，各负其责的信访工作体系。二是规范信访受理行为。要认真接待群众的每一起来访，认真处理群众的每一件来信，认真受理群众的每一个来电。对于符合政策应当解决的问题，及时妥善解决；对于暂时解决不了的问题，认真做好解释工作；对于不符合政策规定的，予以明确答复，做到不许愿，不激化矛盾；对能给予政策帮扶的困难上访群众，积极在推荐就业、提供就业培训等方面给予帮扶，从社会保障方面解决上访人的实际困难，改善上访人的生活现状。

4.拓宽信访渠道。一是畅通劳动监察、信访等投诉电话，认真解答劳动保障政策咨询，及时受理劳动者对用人单位违反劳动保障法律法规行为的举报；二是重心下移，整合劳动监察、仲裁、信访、就业、社保等科室（单位）资源，经常性联合开展政策咨询、送法上门、执法检查等活动，增强劳动者依法维护自身合法权益的意识和增强用工单位依法用工意识。三是开门接访，实行以劳动保障信访接待窗口接待来信来访为基石，坚持开展领导定期接访和干部下访活动，广泛听取群众诉求，切实化解矛盾纠纷。四是切实开展劳动保障民情观察工作，把开展劳动保障民情观察工作作为拓宽信访渠道，体察民情，为民解忧的另一重要途径来抓好落实，善于从社情民意中发现问题、解决问题，对需要办理的群众诉求及时办理或转办，对好的建议意见有针对性地采纳，有效预防、化解各类涉及劳动保障方面的纠纷。

（二）把握重点掌握工作主动

做好信访工作，重点要在工作中找到协调各方利益的平衡点，找准取得实际成效的工作结合点，努力实现劳动保障信访工作从被动接访到主动处理，从疲于应付到有章可循，从事后处置到事前预防的转变，妥善化解各类矛盾。重点把握“三点”：

1.准确把握热点问题。要善于捕捉、分析一定时期群众反映的热点和焦点问题，增强工作预见性和敏锐性，定期分析、梳理来信来访，掌握群众关注的热点问题，并及时收集基本情况，分析汇总，作好汇报，提出建议，为领导决策提供准确可靠的第一手资料。

2.妥善处理难点问题。一是妥善处理群体性事件。对因企业转制、劳动合同、劳动工资等原因引发职工采取过激行为阻工、阻路或围堵政府机关的群体事件，要始终遵循“宜散不宜聚、宜疏不宜激、宜解不宜结”的原则，根据情节立即启动应急预案，对所有群体性事件切实做到“第一时间、第一反应”，确保人员到位、措施到位、处置到位。二是做好集体上访的处理工作。近年来，涉及劳动保障方面的集体上访时有发生，在调处集体上访中，要因势利导做好疏导工作，设法稳定上访人的情绪，弄清情况，对症下药、积极主动做好疏导工作。在信访群众理性表达诉求后，要按政策解决好群众的实际问题，同时把思想教育工作贯穿始终，帮助他们提高认识，解开思想疙瘩，放弃过高要求。

3.切实解决重点问题。在认真做好日常来信来访接待转办工作中的基础上，要认真做好当前工作的重点。一是做好重要信访的处理工作。对市领导的批示件和交办件，实行专人负责，落实责任单位，抓紧办理，及时反馈，按期上报。二是做好信访老户的处理工作。对信访老户反映的问题，针对不同情况，逐一进行专题研究，凡是合理的，有政策依据的，及时解决。对一时解决不了的问题，说明情况，理顺情绪，求得理解，防止重复上访、越级上访。三是推动重点信访案件的化解工作。要定期开展矛盾纠纷排查化解，对排查出的重点信访案件，要全部实行领导包案化解，定领导、定人员、定时限，确保每件必办、每件必结、每件必了。

（三）立足“事要解决”，保障群众利益

劳动保障工作的落脚点是关爱民生、保障民安、维护民权，而劳动保障信访工作涉及的对象大多是社会弱势群体。因此，要做好劳动保障信访工作，就要立足“事要解决”，贯穿“为民、务实、和谐”精神，做到“一坚持、二及时、三到位”，切实化解矛盾纠纷。

1.提前防范，做到“一坚持”。坚持依法行政是减少和预防劳动保障信访问题的基本点，坚持依法行政，就是要认真落实劳动保障各项政策，严格依法办事。一是严格落实劳动就业政策，扩大就业和促进就业，为劳动者提供优质的就业服务和更多的就业岗位，解决好民生之本的问题。二是进一步加大社会保险征缴力度，依法保护职工劳动保障权益，解决好劳动者的后顾之忧。三是依法办事，严格执行劳动保障政策法规，公开、公平、公正履行劳动保障行政审批、资质认定、各种鉴定等行政行为，构建透明政府，实行阳光政务。四是强化监察、仲裁依法处置违反劳动保障法律法规行为的处置力度，对损害职工合法权益的行为，要及时制止并纠正，对严重违法违规者，要依法处理，依法维护劳动者的合法权益。

2.讲求时效，做到“二及时”。对所有来信来访，一是要及时办理。要按照“马上就办、一步到位”的要求，对群众的初信初访及时处理，及早解决。要采取换位思考的方式，多从群众的角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，真心实意为群众解决实际困难和问题。二是要及时沟通。接访科室和承办单位要及时与信访人沟通，确保信访人对信访件办理情况的知情权。对调处结案的来信来访，要采取电话、下访等形式回访上访人，及时了解信访人的思想动态和出现的新情况、新问题，对需要协调的新情况，要积极协调解决，以确保彻底息诉息访。

3.注重实效，做到“三到位”。一是督查到位。对交办的重要信访件和重大疑难信访件，交办科室要实行跟踪督办，一抓到底，直至把该解决的问题解决到位。对超越职责范围的疑难问题和涉及多部门的疑难问题，要落实牵头领导，指定牵头责任科室（单位），做好与其他部门的协调配合，限时解决。二是落实到位。要加强各科室（单位）的协调配合和沟通协调，对该解决也有条件解决的问题，要尽快处理落实到位，问题不解决不撒手。三是思想疏导工作到位。对要求合理但解决条件暂不具备的问题，要坚持现行政策底线，耐心细致地做好群众的思想疏导工作，并积极向上级领导和有关部门反映，争取问题能够得到解决；对要求过高无法解决的问题，要动之以情，晓之以理，耐心细致地向信访人做好解释工作。

责任编辑：刘国春

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10.3969/j.issn.1009-6922.2010.03.28

1009-6922(2010)03-78-03

2010-07-08

辜明均（1959-），男，四川乐山人，乐山市劳动和社会保障局党组成员、副局长。主要研究方向：信访维稳；王洪宇（1965-），男，四川遂宁人，乐山市劳动和社会保障局信访工作科科长。主要研究方向：信访维稳、应急管理。