注重细节让服务更进一步

文 汪同燕 扬州精益眼镜有限公司

时间过得飞快，不知不觉，我在眼镜行业做了快5年了。记得刚入行时，眼镜生意还是较好做的，但就在近一两年间，扬州城里大大小小开了不少家眼镜店和平价超市，使得生意越来越难做，再加上丹阳离扬州较近，受其影响，进店消费的顾客大都把价格杀得很低，因为价格谈不拢而跑单是常有的事。

市场就这么大，一块蛋糕要这么多人分，竞争之激烈可想而知。近一两年中，我们精益的管理有了新的变化，为了迎合市场发展的需要，自2008年2月起有了管理部的进驻，实施了一系列管理变革。如何才能抓住顾客？抓住细节、服务出特色显得尤为重要，因为顾客现在买的不仅是商品，更重要的是服务。

服务质量的提高概括地说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法；二是软件方面，即工作态度、处事时冷静的思维和极高的容忍度。管理部进驻后首先制定了一整套的服务流程，内容涵盖了顾客进店后从验光到取镜的每个环节。仅仅这样还不够，我们还要做到更细致贴心的服务，每个细节都要抓住，如倒水时，水温根据季节的变化而不同，天冷会倒一杯热水，天热会倒凉一些的水，夏天会泡防暑的大麦茶给顾客。

在顾客选镜架或是取镜时，我们会亲手为顾客戴上眼镜，这个小小的细节会让顾客感到无限温馨。另外，我们还针对不同顾客进店时的状态给予不同的关心和帮助，如顾客抱着小孩，我们会告诉顾客：“请这边坐下，喝杯茶水，小孩我先帮您抱着，您可以安心地的选择商品。”如顾客拎着东西，我们会说：“请这边坐下，喝杯茶水，东西我帮您放到收银台里面，方便您选择商品。”

顾客对服务的期待在变化，我们需要打破以往的条条框框，为顾客提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，好的加分服务可以为顾客带来惊喜，细节往往能够在顾客心目中留下更深刻的印象，正所谓细节决定成败。