急诊医疗工作中应处理好的几种关系

李惠军 和金玲 付国宝 陈 庆 李晓真

解放军第二六一医院急诊科，北京 100094

急诊是医院的“窗口和前沿”，是医院与患者发生接触的最初、最直接的阵地，是医院呈现给社会大众最直接的形象，且与医院其它科室接触最多。由于其处于十分重要且特殊的地位，因而也是各类矛盾和纠纷最易发生的地区。要努力做好急诊工作，使急诊成为医院内外满意的场所，医务人员除了应具有精湛的医术外，重要的是处理好以下几种关系。

1 医患关系

医患关系已经从医生说什么，病人听什么的家长制逐渐向医生提出建议，病人和家属决定的民主制过渡。医生首先要做一个良好的倾听者，对病人的倾诉要耐心，如何引导病人回答医生认为有价值的问题，又不显得粗暴和生硬，掌握特定环境下的基本沟通技巧，是改善医患关系的重要途径。医生与患者的关系简单讲是服务与被服务的关系。建立良好的医患关系十分重要，医生在接诊时应热情、主动，以平静的目光注视患者，倾听患者叙说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静地接受治疗。

2 医生与患者家属关系

在现代急诊医疗中，患者家属的行为对医疗质量有很大的影响，如果患者家属积极配合医护人员对患者进行各种诊疗活动，则有利于提高救治成功率，如果不能得到家属的理解和配合，则会不同程度地影响医疗工作的质量。急诊病人多由家属护送而来，于是在急诊过程中，更多时间是医护人员与患者亲友之间的一种人际关系。因此，如何与患者亲友处理好关系在急诊过程中尤为重要。患者亲友在患者发病这一应激源的刺激下，发生一系列的情绪改变和行为改变，特别是重症急诊病人家属面对亲人受伤残或死亡威胁时，常表现为惊恐、不知所措，对外界事物及语言的刺激承受能力非常弱，如果诊疗结果与预期不符合或治疗中病情恶化，抢救未能达到预期目的时，就会对医疗质量产生怀疑，指责医护人员不负责任，抢救不及时等。因此，充分重视研究患者家属的心理特点并处理好与患者家属关系，既有利于医疗工作的顺利进行，促进病人早日康复，又有利于减少医护人员与患者家属之间的纠纷，有利于和谐社会的构建。由于不同急诊患者家属的文化程度、年龄、生活经历、经济状况、性格等不同，因而他们的心理特点以及表现行为也不同。在急诊医疗工作中，应积极与患者家属沟通，进行心理疏导。患者在生病过程中对家人的依赖心理比平时更强，这时积极与患者家属的沟通是必不可少的，避免其焦虑情绪影响到患者，也避免了因为交流不畅导致的医患之间的矛盾。应鼓励家属共同参与诊治活动，重视患者的反应，与患者及家属建立融洽的合作关系，使沟通交流得以成功。[1]

3 医护关系

医护之间是相互指导、协作和体谅，不是相互命令、刁难和埋怨。反之，会因为医护矛盾引发医患纠纷。倡导并列——互补的医护关系[2]，使医护人员在最佳的心理状态下配合工作，能极大地化解了医疗纠纷。在并列——互补型理想医护关系模式中，“并列”即并排平列，无主次、从属之分的意思。医疗和护理是两个并列的要素，贯穿于治疗疾病的全过程，在诊冶疾病中发挥着同等重要的作用，两者缺一不可。互补”即医护之间互相交流、互相协作、互为补充。虽然医生和护士工作的对象和目的相同，但工作的侧重点和使用的技术手段不相同，医生的主要责任是及时做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段；护士的主要责任是能动地执行医嘱，正确地将治疗手段、抢救技术实施在病人身上，搞好躯体护理和心理护理。急诊工作是医院工作的最前沿，危、急、重病人多在此聚集，使医护工作长期处于急、忙、乱环境中，再加上由于许多社会矛盾得不到很好解决，患者及家属又将矛盾转化到医护人员头上，致使急诊科成为了医院的医疗纠纷高发科室，当忙碌的工作中出现医疗纠纷隐患时，在场的其他医护人员是否给予善意的劝解，直接关系到医疗纠纷的产生还是化解。只有营造出并列——互补型医护理想关系模式，才能使医护的内部环境达到最佳的工作状态，医护才能互相积极帮助，劝解、化解医患矛盾与纠纷。

4 医医关系

医医关系包含以下三个层面，不同医院之间医医关系、同一医院不同科室之间医医关系、同一医院同一科室中的医医关系。同行之间应相亲、弥补和提携，不应相侵、拆台和贬低；反之，会因为同行之间的言行引发医院间、医患间的矛盾。医医关系基本上可以概括为同事关系、合作关系。医生应在科主任领导下发扬团队精神，内外部团结协作，避免发生矛盾，相互补台。工作中应密切配合，相互认真地交接班，不留隐患和问题给下一班。生活上互相帮助，亲如兄弟姐妹。

5 其它关系

在急诊医疗工作中，医生除与护士、患者及家属密切联系外，还与检验、放射、药房等辅诊科室以及保安、门卫、收费的等其它部门人员相联系。在实际工作中要经常沟通、密切合作、相互帮助、互相补台，在和谐的大环境下完成各自的任务。

多年来的实践经验证明：成功而有效的医疗工作需要医护人员、患者、患者家属等多方面的全力配合。因此，急诊医生要充分认识到处理各种关系在医疗工作中的重要性，要不断总结经验，相互学习，创造一个温馨和谐的工作环境，为构建和谐社会“添砖加瓦”。

[1]阳康丽.急诊患者家属心理特点行为分析及护理对策[J].护理园地，2007，4（8）：222－223.

[2]张静萍.并列互补型医护关系在防范急诊医疗纠纷中的作用[J].护士进修杂志，2005，20（3）：250－251.