浅谈出院患者电话回访工作的体会

史慧

出院回访是本院为了落实以人的健康为中心，延伸医疗服务，融洽医患关系的一项人性化服务措施。通过回访，可以向患者传授疾病相关知识，提高自我保健能力，达到恢复健康的目的。此举进一步赢得患者及家属的信任和理解，提高服务质量，为提升医院形象，构建和谐医患关系奠定了良好的基础。

1 资料

我科自2009年02月到2009年12月共电话回访1028人，其中954位患者家属，表示非常满意我们的服务，22位表示科室环境差，18位电话由于记录有错未接通，12位电话处于关机状态，12位表示对医院的工作程序不熟悉，10位表示静脉穿刺技术不熟练。

2 方法

2.1 回访的时间 选择在患者出院后一周内完成，由责任护士负责回访，合理避开患者休息时间。科主任和医务科选择部分患者进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

2.2 回访的主要内容 询问患者康复情况，并进行健康教育和健康检查。同时向患者征求对医院医疗质量、技术水平、服务态度、后勤服务等方面的意见和建议，并详细记录在出院患者的回访记录上。

2.2.1 了解相关信息 只有对出院患者的情况有了充分的了解，才能与他们进行有针对性的，有效的交流，从而获得准确的反馈，为进一步做好医院的医疗服务工作提供准确的信息。了解患者的基本情况:如姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息。了解患者的病史及有关情况，做得心中有数，以便与患者交谈过程中处于主动地位。让患者倍感亲切。了解患者疾病情况:入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药、出院情况、出院带药等信息。理论知识的储备:对于回访人员来说，不可能对所有的疾病知识都能掌握，在对不了解的疾病知识要先翻阅资料，或找相关医师了解情况。

2.2.2 解决相关问题 回访中的问题是多样的，有的患者对医院提供的服务感到满意，但也有不满意的。对不满意的这部分患者要特别重视，做好细致的工作，还要耐心倾听，让他们能够发泄情绪。做解释与说明的时候，要客观，公正，实事求是。不少患者通过解释后能够理解并消除误会，起到良好的经济和社会效益。

2.2.3 态度亲切和蔼 回访时态度要亲切，良好的服务态度可以起到缓解医患矛盾的作用。回访人员的态度可以使患者感到被亲人关心一样，也可以提升医院的形象，达到双赢的局面。

3 作用

3.1 构建和谐医患关系 患者出院后与之保持联系，对患者提出的意见和建议能迅速做出反应，使患者产生一种被尊重的愉悦心情。即使患者对医疗工作有意见，通过沟通，很容易化解。体现以人为本的理念，医患关系更和谐，达到医患双赢的局面。

3.2 解决患者的重点问题 通过电话了解患者及家属最关心的问题，适时的从患者的角度看到医疗工作的不足，不仅解决患者的问题，更帮助医院健全和完善各项规章制度，保证医疗质量的不断提高。

3.3 了解治疗效果 通过回访了解患者恢复情况，对治疗效果是否满意，以便提高医生的诊疗水平。了解在外院的诊治与本院的差异，有利于总结经验，促进技术的提高。

3.4 接受社会的监督 在现有的经济、社会状况下，医院的形象受到不良风气影响。仍然有少部分医务人员为了自身利益收受红包，大开处方选用贵重药品等不廉洁的表现。严重影响医院的声誉，为医疗行业造成很大负面影响。通过回访，主动接受社会的监督。如有投诉，必严查。以整医风。

3.5 有利于对科室工作的了解 通过与患者及家属的沟通，一定程度上可以了解科室的工作质量和管理水平。在现代医疗行业中，患者的需求和满意是我们工作的最大目标。回访的意义，可以帮助领导了解科室的整体服务质量和管理水平，以加强服务水平和提高管理。

3.6 有利于提高医务人员的业务和技术水平 通过回访，了解患者的病情和需求，不断提高理论知识，加强技术水平，以更强大的医疗水平接受社会的检阅，更好的为社会服务。

4 体会

通过回访工作，能从患者的满意度了解医院的管理水平。它作为患者与医院的沟通桥梁，在构建和谐的医患关系，提升医院形象起到重要的作用。在与患者和家属轻切，真诚的交谈过程中，让他们畅所欲言，客观的提出批评和建议，拉进医患距离。老百姓的宣传作用最强大，为医院在激烈的竞争中争取更大的空间，打造一流诚信医院。