浅谈护患纠纷的原因及防范措施

王巧丽

河南省传染病医院感染科 郑州 450003

随着我国医疗制度改革的不断完善和深化及人们生活水平的不断提高,对护理工作提出了更高的要求。随着公民的法制观念逐渐提高,尤其是在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来,责任举证倒置,病人在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强,医疗护理纠纷是困扰整个卫生系统棘手的问题。在临床护理工作中,护理人员一旦侵犯了病人的权益都有可能引起护患纠纷,因此防范护患纠纷是护理工作者面临的新课题。

1 纠纷发生的原因

1.1 护患之间缺乏沟通 护士态度冷漠,与病人缺乏沟通及交流是出现护患纠纷的诱因,患者有病求医,他的痛苦希望得到解除,权利需要得到尊重,最想得到的是医生及护士的问候与关心,以及及时的医疗服务,护士在护理过程工作中没有转变思想观念,缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,缺乏以病人为中心的服务意识,一旦护士失误可能导致护患纠纷。

1.2 业务素质差 由于个别护士护理技能欠缺,技术水平不高,工作责任心不强,观察不到位,工作态度不严谨,导致病人失去最佳治疗时机,或额外增加病人痛苦,易引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。当穿刺失败,病人有意见时,缺乏谦虚礼貌的工作作风,易引发护患纠纷。

1.3 法律意识淡漠 在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题,护士若对护理行为缺乏足够认识,工作中侵犯了病人的权利,就可能授他人以证据,成为病人起诉的理由。如:护理记录不及时导致在处理医疗纠纷中处于被动状态。

1.4 费用问题 工作中未严格按照收费标准收费,收费的透明度差。没有严格执行一日清单制度,对病人提出的疑问,不能做到耐心解释,易引起病人的不满而引发护患纠纷。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 转变服务观念,增强护理服务意识 实施换位思考的服务意识,由被动服务变主动服务,护士为患者及其家属提供最优质的服务并贯穿于护理过程。为了使护士从思想上、观念上和行动上,做到处处为患者着想,牢固树立以人为本的思想意识的同时,护士要树立自己的维权意识。

2.2 加强沟通,增进理解 在临床工作中,护士既要注意自身的非语言交流,又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中,护士应积极倾听,说话时尊重病人,使用恰当的语气及言语。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。

2.3 熟练掌握护理操作技术,有扎实的理论基础 护士应该刻苦钻研技术,掌握基本功。护士必须有扎实的理论基础,掌握基本操作技能,熟悉各项检查前后的注意事项及护理常规,以便正确指导患者,在对患者的治疗护理过程中,才能更好地观察和判断,制定出正确的护理对策与措施,帮助患者接受治疗,减少痛苦。护理人员理论与实践相结合灵活运用于护理工作中,才能使患者体会到护理的细微之处、科学之处。

2.4 增强法律意识,严格执行各项规范 护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行,严格执行护理法。护理法是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法律与法规,它对护理工作有约束、监督和指导作用[1]。护士在实际工作中认真执行各项规章制度,做到“四要”,即解释病情要科学,签字手续要完善,执行制度要严格,说话办事要谨慎。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程要详细了解。其次,要懂得用法律手段来保护自身的合法权益,即使发生了纠纷,处理时也会从容不迫,有理有节。

2.5 加强规范管理,护理文书记录到位 病历及其他医疗文书在患者整个疾病的诊治过程起到了法律依据的作用。目前在发生纠纷时,患者首先提出查阅病历。护理文书记录在医疗文书的记录中,也起到了不可忽视的作用。抢救患者时要求准确记录就诊时间、抢救时间、患者的姓名、年龄、性别、生命体征等。我们针对护理文书具有法律依据的重要性,规范了各种文书记录制度,护理记录要及时准确客观真实。

2.6 提高护士的观察能力及应变能力 在临床护理工作中,护理人员应不断提高观察问题和判断问题的能力,及时发现病人出现的问题,对出现的问题及时作出正确、有效的评估,使护理方案对病人起到预期的效果[2]。

总之,护士服务的对象是人,珍惜生命、尊重人的健康权利和尊严是护士的天职,护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的理论基础和精湛的技术操作水平,以及丰富的社会文化知识,才能为病人提供高质量的服务,赢得病人及家属的信任和尊重,避免或减少护患纠纷的发生,提高病人的满意度。

[1] 李莉,李晓波.浅谈临床护士可能涉及的潜在性法律问题及对策[J].现代护理,2001,7(6):65.

[2] 邱春兰,吴俊年.浅谈护理纠纷的防范[J].中国临床护理,2009,1(1):66.