酒店员工流失影响因素研究综述

王 寅,张 勇

(扬州大学旅游烹饪学院,江苏扬州225000)

1 引言

从1978年改革开放以来,我国酒店业得到了飞速发展,成为国民经济中发展最快的行业之一,也是率先与国际接轨的行业之一。酒店业在推动经济结构调整、提高人民生活质量、扩大内需、增加外汇收入、弘扬民族文化、扩大对外交流、传播现代文化等方面发挥了积极作用。但是,随着酒店业的蓬勃发展,竞争更加激烈,员工流失现象也越来越严重。据中国旅游协会公布的数据表明,1994～1998年我国酒店员工流动率均超过20%,在广州、上海、北京等地酒店业员工流动率甚至高达30%。此外,杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生,到2003年初已流失111名,流失率为66.1%,其中工作不到一年的81名,占流失人数的73%,个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。无锡某五星级酒店自2007年7月至2007年12月向社会特别是大中专旅游院校招聘大学生员工189人,半年后仅剩9人,流失率达90%以上。另据历年资料统计,该酒店大学生员工年平均流失率也在65%左右。这种现象在我国大部分酒店都依然存在。

随着知识经济时代的到来,人才成为了任何一家企业的生命,企业的发展也越来越依赖人才。因此,酒店员工的流失问题越来越成为企业和学者关注的焦点。早在20世纪初,就有国外学者对员工流失问题进行了研究,我国学者对于员工流失问题的研究则是从20世纪90年代开始的,主要针对影响员工流失的因素进行了相关研究。本文将对前人关于酒店员工流失率问题的相关研究成果进行综述,并对综述结果进行归纳、分类、整理,力求得出有效的判断,并为今后的研究提供相应的理论依据。

2 员工流失的定义和分类

(1)概念的界定是分析问题的基础,但是理论界对于酒店员工流失的定义很多。《布莱克威尔人力资源管理学百科辞典》从员工与组织的关系角度界定员工流失是指个体作为组织正式成员关系的中断。Dalrymp le(1982)从员工流出的角度考虑,认为员工流动是指员工因为离职,如提升、辞职、退休、解雇而离开组织。A nn Denvir&Frank M c Mahon(1992)从流入和流出2个角度考虑,认为员工流动是指人们被一个组织雇用或者离开这个组织的行为。W illiam H.Pinkovitz&Joseph M oskal&Gary Green(1997)从员工流动的过程考虑,认为员工流动也就是员工的替换的过程。Price(1997)从员工流失的分类出发,认为员工流失分为主动流失和被动流失。其中主动流失是指由员工引起的跨越组织关系边界的实际流动。而被动流失是指不是由员工引起的跨越组织关系边界的流动。

(2)谢晋宇(1999)从员工与企业的工资与契约角度出发,认为员工流失是指员工与企业彻底脱离工资关系或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。张恒洲(2001)认为酒店员工流失是指自愿流出酒店,而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力资源。张翼(2002)从流失与流动的区别考虑,认为人员流失是对于微观个体来说的,其实质是一种超常规的人员流动,是指人员非合意的流动。张帆(2002)从薪酬与组织关系角度出发,认为企业雇员流失的定义是一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系,而使得企业丧失获得该雇员的劳动力使用的权利的过程。肖波(2008)从员工流失的分类出发,认为酒店员工的流失可以分为3种情况,包括主动流失、被动流失和自然流失。其中主动流失也叫做自愿流失,主要表现为与企业解除合同。被动流失是由企业做出决定,包括解雇、开除以及结构性裁员。自然流失是人为所不能控制的,例如退休、伤残、死亡等。

可以看出,学者从不同角度对酒店员工流失进行了概念的界定以及分类。相对于被动流失而言,主动流失是企业所不愿看到的。因此,对主动流失进行分析就成了学者们研究的重点,也更受人们关注。

3 酒店员工流失的影响因素研究

关于影响酒店员工流失的因素,许多学者从不同角度进行了研究,著述很多。但是形成实用性的结论很少,大致都是从社会因素、企业因素以及个人因素来分析影响员工流动的一般因素。

(1)迪瑞(1997)发现,影响员工流动的因素除了报酬、工作预期等因素外,管理人员与员工之间缺乏交流以及企业文化也是影响员工流动的重要原因。黄远水、李亦梅(1997)在《旅游酒店员工流失问题研究》一文中对我国旅游酒店员工流失的现状和原因进行了研究分析。文章认为引起人员流失的原因也多种多样。归纳起来,可以分为社会、个人因素和酒店内部因素2大方面。汉姆和格雷夫斯(1999)对员工流失问题进行研究,发现了几个与流动率密切相关的因素,包括性别、年龄、家庭负担、对工作的满意程度、对工作的期望、物质补偿、业绩和提升机会、工作的复杂程度、企业的激励措施等。根据美国财产与灾害保险业1991年进行的一次调查,30%表示不满的员工表示他们会离开本企业。与满意的员工相比,不满的员工离开企业的可能性要高3倍。这说明员工对企业是否满意是决定他是否离开的重要因素之一。希托普(1999)指出,影响员工流动的因素包括工作报酬、工作的挑战性、培训和提升机会、社会经济状况、工作时间安排、工作责任、工作自主权、工作保障和职业发展机会等。

(2)崔喜(2000)认为,员工之所以跳槽,首先是企业对他们不信任,他们对自己做的工作没有自主权;其次是工作条件差,而工作要求又很高;最后是报酬低。李菊霞和林翔(2001)认为寻求更高的报酬、寻求更好的发展机会、寻求更优的工作环境、人们的观念问题是导致酒店员工主动流失的原因。夏艳玲(2006)认为,年龄是影响员工流动的重要原因。其年龄与流动存在反比关系,年轻的比年老的有更多的流动性。任职时间与流动率之间也同样存在高度的负相关关系,任职时间越短,流动性越高。吕敏(2008)针对酒店员工流失问题对200名酒店员工进行了问卷调查,通过对调查问卷的分析,指出酒店员工流失的5大因素,从强到弱依次为职业发展、职业声望、沟通交流、内部管理、薪酬福利。张馨予(2009)认为影响酒店员工流失的因素包括显性因素与隐性因素,其中显性流失表现为传统观念的制约、薪酬福利较低、员工对工作环境不满、酒店缺少诚信以及发展空间有限。而隐性流失主要表现为酒店的用人机制不健全、酒店忽视对员工的培训、缺乏有效地激励机制、忽视员工需求以及工作内容单调等。李星(2010)认为造成酒店员工流失的因素可以从3方面去探析,即员工方面、酒店方面和社会方面。员工方面主要体现在基层服务人员的人格得不到尊重;角色冲突带来的压力;职业生涯规划不合理。酒店方面主要体现在：招聘制度不合理;工作岗位分析不合理;薪酬结构不健全;晋升制度不完善。

可以发现酒店员工流失因素中,大致体现在3方面,即社会因素、酒店因素以及员工因素。而在这3方面中,大部分因素都集中在酒店因素,社会因素与员工自身的因素不是太明显。

4 结语

在酒店业学术界,对影响酒店员工流失因素进行的研究大多都集中在薪资、工作环境和晋升机会上。本文在总结前人研究成果的基础上,笔者认为面对越来越多的旅游院校以及大学生员工大量流失这一现状,分析影响酒店员工流失的因素就不能单单停留在酒店这一环节上,必须充分意识到也有很大一部分的原因是由于旅游院校对学生培养过程中专业思想教育的缺少、教学内容与酒店业实际的严重脱节、本科生、研究生的培养目标的定位与酒店岗位人才需求目标的脱节而造成的。鉴于此,旅游院校应当做好以下几个方面,从而有效控制酒店员工的流失问题。

(1)教育学生端正择业动机和择业心态。应当帮助学生树立正确的价值观,必须使学生充分认识到酒店行业是必须要做基层做起的,也就是不从服务员做起,就不会有事业成功的可能。

(2)优化教学内容,加强师资队伍建设。目前我国高等旅游教育存在着教学内容滞后和脱节问题,因此为了适应市场需求,必须及时调整教学方式与教学内容,做到真正培养出适合旅游企业所需人才的目的。此外,对于高等院校的教师,必须督促他们定期参加社会实践,把自己的理论运用到实践中去。只有这样,才能增强授课的真实性与灵活性,从真正意义上教育好学生、培养好学生。

(3)建立科学的培养模式。旅游院校作为培养旅游人才的单位,必须充分认识到专业设置和人才培养应与旅游产业的发展相适应,这样才能避免供需错位现象的频繁发生。

(4)建立旅游教育与旅游产业的双向互动。各大旅游院校应当做到以行业为依托,建立长期稳定、岗位清晰、定位准确的校内外实习基地,充分利用实习基地的特点和功能,强化教学与实践的结合,最大限度地拓宽人才培养的空间。

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