高校图书馆服务质量评价体系的分析与构建

于砚青

（黑龙江中医药大学图书馆 黑龙江 哈尔滨 150040）

20世纪90年代以来，我国各类针对高校图书馆的评估活动，对图书馆事业的发展起到了不可估量的作用。但是，我国图书馆评估的内容往往侧重于对办馆条件、文献资源建设、经费投入的评价上，而把最有权力评价图书馆服务质量的读者排除在外，没有吸收读者对图书馆的实际服务感知，因而图书馆没有很大的震憾力去改进和提高服务质量，无法真正客观的反应图书馆“以人为本”的服务理念。

为切实提高高校图书馆的服务质量，建立一套科学的高校图书馆服务质量评价方法是关键。只有服务质量评价方法科学化，在评价中关注读者的立场，才能真正把服务的监督管理机制落到实处，不断促进高校图书馆服务水平和质量的提升，切实满足广大读者对服务质量的高层次需求。

1 高校图书馆服务质量评价体系的发展

1.1 LibQUAL+TM服务质量评价体系概述。1988年,一种全新的服务质量评价模式SERVQUAL被首次提出。SERVQUAL通过对用户主观感受的问卷调查,直接反映用户对这些服务质量的不同看法。SERVQUAL的评价模式引起了美国图书馆界的普遍关注,经过对其的研究和改进,美国研究图书馆协会于1999年提出了更适合图书馆应用的服务质量评价体系LibQUAL+TM。LibQUAL+TM的测评内容和方法直接源于SERVQUAL，调查问题涉及若干个层面，每个层面又会展开为若干个问题，在同一问题陈述下采用9级量表分别测度最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平。经过在实践中不断的调整和完善，LibQUAL+TM目前已走向成熟，基本结构保持稳定，由核心问题、本地问题、附加问题、开放式评论和读者信息构成。

1.2 我国高校图书馆服务质量评价体系的研究现状。目前，国内还没有机构正式参加LibQUAL+TM管理中心组织的测评，但是借鉴LibQUAL+TM进行测评实践的却很多。目前国内已有清华大学图书馆、北京大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆、浙江大学图书馆、厦门大学图书馆等将LibQUAL+TM修正后，进行全校范围的图书馆读者满意度调查，以评价该馆的服务质量，都取得了较好的效果。

2 我国高校图书馆服务质量评价体系构建

截至目前，我国国内还没有公认可行的服务质量评价体系。经过比较与分析，笔者认为，LibQUAL+TM服务质量评价体系是当前世界图书馆界最具影响的服务质量评价体系，LibQUAL+TM的思路和模式也基本适用于国内的高校图书馆。因此，笔者在以人为本思想的指导下，参考LibQUAL+TM体系，构建了一套适用于国内高校图书馆的服务质量评价指标体系。

2.1 调查模式设计。本评价体系采用的调查模式，是在借鉴LibQUAL+TM服务质量评价体系的基础上，征求专家的意见，并根据我国高校图书馆的实际情况进行设计的。其特点如下：

(1)对每一项指标，读者需要给出3个评分值，分别代表对该项指标的最低服务水平、理想服务水平和实际感知服务水平。

(2)要求读者对每一项评分值都给出从1到9的定量指标数值。

(3)系统综合采用读者对图书馆服务的各项指标的3个评价值之间的差值来评估服务质量，而不是仅仅采用3个独立的评价值。

2.2 调查问卷设计。在本次调查问卷的设计上，我们在借鉴LibQUAL+TM体系的同时，充分考虑了我国高校图书馆和国外图书馆的差异，对指标体系进行了本地化改造，最终确定了本次的调查问卷。

问卷采用定性评价与定量评价相结合的方法，分为四个部分：

第一部分为读者基本资料，包括读者的性别、年龄、专业、身份等背景情况，以及利用图书馆的方式(包括到馆访问和网上访问)及频率。设置本部分问题的目的在于掌握读者的基本信息，以便对读者群进行划分和研究，进一步分析不同读者对图书馆服务质量和满意状况评价的差异，从而有针对性的进行改进。

第二部分为问卷的核心部分，包括衡量图书馆服务质量的三个层面21个问题，具体如下：

(1)服务效果层面，包括11个问题：图书馆员接待读者的态度礼貌热情；图书馆员的仪表举止得体；图书馆员具有专业知识和技能，解答读者提问的效果好；图书馆想读者之所想，提供各种便利服务；图书馆关注读者的个性化需求；图书馆开展丰富的读者培训活动；图书馆向读者及时提供最新资讯；图书馆开放时间合理；图书馆各项规章制度合理；读者在图书馆网站主页能够非常方便地找到所需信息；图书馆对读者提出的批评和建议能够及时回复并改进。

(2)资源建设与使用层面，包括4个问题：印刷版期刊可以满足读者需求；印刷版图书可以满足读者需求；电子资源可以满足读者需求；馆际互借和文献传递服务及时、高效。

(3)图书馆环境层面，包括6个问题：图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围；图书馆各种指引和标识设置明确、美观；图书馆各种文献资源布局合理、易于查找；图书馆提供各种资源的馆藏信息；图书馆提供的相关设施周到完备；图书馆的室内温度、照明、通风、安全等条件适宜。

在本部分中，对服务质量的评价得到了量化。通过定量分析，不但能获得读者对实际服务质量的评价，而且还可以了解读者的服务期望，从而通过改进服务质量，不断缩小实际服务质量与读者期望之间的差距。

第三部分要求读者对图书馆服务的三个层面按重要性加以排序，从而了解图书馆各项服务对读者而言的重要性程度以及用户实际感受到的服务状况。

第四部分是开放性问题，由读者对本校图书馆的服务质量提出意见与建议，本部分对服务质量的评价属于定性评价。

2.3 调查方式选择。调查采用网络调查法和随机抽样法，网络调查法通过在图书馆主页登出调查问卷或将问卷直接发送到读者注册的电子邮箱进行调查；随机抽样法每日选取固定时段在图书馆及教室向学生发放调查问卷，并当场回收。

2.4 调查结果评价。为了便于理解，我们引入两个服务比率：服务优秀质量和服务充分质量，来帮助分析评价结果。具体计算如下：

服务优秀质量=感知服务水平/理想服务水平

服务充分质量=感知服务水平/最低服务水平

服务优秀质量体现的是读者对图书馆服务质量的满意程度：当服务优秀质量大于1时，说明此时图书馆的服务质量比较高，读者能够比较满意；当服务优秀质量接近或等于1时，读者能够基本满意；当服务优秀质量小于1时，读者感到不满意，此时图书馆应该思索如何提供更高质量的服务；当服务优秀质量接近0时，读者的理想完全没有实现，此时图书馆急需改进服务，大力提升服务质量。

服务充分质量体现的是读者对服务质量的忍受程度：当服务充分质量大于1时，读者容易接受图书馆提供的服务；当服务充分质量接近或者等于1时，读者基本能接受图书馆提供的服务；当服务充分质量小于1时，读者不能接受图书馆提供的服务，此时图书馆部门面临着失去读者的危机；当服务充分质量接近0时，读者完全不能接受图书馆提供的服务，图书馆需要反思，如何把以人为本的服务理念落到实处。

3 高校图书馆服务质量评价体系的应用评价

高校图书馆服务质量评价体系的运用，可以促使图书馆从读者角度出发来确定其服务改进的目标，真正体现“以人为本”的服务理念。基于读者的服务质量评价体系的运用，也给图书馆和读者创造了交流机会。读者可以通过问卷向图书馆反馈其服务质量情况，而图书馆可以根据读者反馈采取针对性措施改进服务质量。由此，图书馆与读者之间形成良性互动，共同推进图书馆健康发展。

[1]张健兰,吴向丹.SERVQUAL模型在图书馆服务质量评价上的应用[J].图书馆研究,2003(5):87-88.

[2]于良芝,谷松,赵峥.SERVQUAL与图书馆服务质量评估:十年研究述评[J].大学图书馆学报,2005(1):51-57.

[3]王京山.国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用[J].图书馆学研究,2006(1):85-88.