“优质护理服务示范工程”活动的实践

纪代红,陈 彬,周 瑛,丁 玫

(大连大学附属中山医院护理部,辽宁 大连 116001)

“优质护理服务示范工程”活动的实践

纪代红,陈 彬,周 瑛,丁 玫

(大连大学附属中山医院护理部,辽宁 大连 116001)

我院建立优质护理服务试点科,规范护理服务模式。护理服务形象、服务态度、服务质量明显改善,护理服务综合满意度从 2010年上半年的 97.2%提高到下半年的 98.9%。结论:"优质护理服务示范工程"的开展能够提升患者满意度、提高护理服务质量和护士综合素质、强化护理管理职能。

优质护理服务;示范工程;护理质量

2010年"优质护理服务示范工程"活动已在全国范围内逐步启动,我院按照《卫生部2010年"优质护理服务示范工程"活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求,结合我院实际,在护理工作模式、护理文件书写、护士绩效考核、完善护理支持系统等方面积极开展相关护理改革探索,现将启动初期的相关做法报道如下。

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院,现有床位 1600张,设有 67个护理单元,48个住院病房,护理人员达 800人。根据卫生部"优质护理服务示范工程"精神要求,我院从护理工作量、护士人力结构、奖金水平等方面考虑选择了骨三科、神经外二、神经内一、循环一、普外一、EI CU及 SICU科作为试点病区。

2 方法

2.1 层层动员、转变观念,充分认识活动的重要性及紧迫性。每一次护理改革的实施,首先要统一思想,全院上下积极参与、通力合作,才能取得良好的实施效果。在开展"优质护理服务示范工程"活动中,我院领导高度重视,主管护理工作的副院长亲自参加了大连市召开的"优质护理服务示范工程"会议,迅速将此项活动纳入医院工作的重点,多次召开院务会,反复研讨开展此项活动的要求及保障措施,并在医院中层干部会议、全院护士长会议、全院护士大会上广泛动员,统一认识,形成了医院最高领导重视、相关部门支持、全院护士热烈响应的良好氛围,在全院范围内掀起了开展"优质护理服务示范工程"的活动热潮。

2.2 建立活动管理机构,组织实施"优质护理服务示范工程"活动为了保证此次活动的顺利开展,医院专门成立院长亲自参与包括医务处、人事处、财务处、总务处及护理部等部门在内的"优质护理服务示范工程"领导小组及活动办公室,形成了"医院 -办公室 -试点病房"的垂直管理体系,各级人员责任明确,各项工作落实到位,定期开展协调会议,解决护理改革中存在的问题及困难。

2.3 制订实施方案

我院制订了完善的实施"优质护理服务示范工程"的活动方案,初步分为筹备启动、组织实施及经验总结 3个阶段。

2.3.1 筹备启动阶段,鉴于试点科室在护理工作量、奖金、护士人力结构等方面均需具有代表性,在主动申请的病房中,经过调查及研究后,选择了骨三科、神经外二、神经内一、循环一、普外一、EI CU及 SI CU科作为试点病区,并组织人员进行了深入的现状调查,收集开展改革前的有关数据。

2.3.2 组织实施阶段,根据卫生部改革的精神及要求,结合我院的实际情况,试点病房在排班、护理工作模式、简化护理文件书写及管理体制等方面实施全面改革。

2.3.3 经验总结阶段,对试点情况进行经验总结及交流,并逐步在全院范围内进行推广,建立优质护理服务的长效管理机制。

2.4 实施改革内容

2.4.1 公开透明,我院对试点病房进行挂牌,并将"分级护理服务标准"及"护理服务内涵和服务项目"制成公示牌,张贴公示,向患者和社会主动公开服务标准和内容,引入患者知情监督机制。

2.4.2 改革分工模式,推行护理人员分层次使用,实行小组责任包干制。为更好地为患者提供全程、连续、优质的护理服务,护士长根据护理部制定的《护士分层管理规定》,依据工作能力对护士进行分级管理,安排分管病情轻重不同的病人。根据临床实际,细化护理工作内容和职责。根据床位数设立 2～3个护理责任小组,每组由 3-4名护士组成。根据病情轻重及自理能力等情况,每个责任组负责的病人数目不同,一般每个责任小组承包 6～16名患者的护理,包括生活护理、基础护理、心理护理、治疗护理、健康指导等全方位护理工作。护士长根据每个责任小组所负责患者的病情、护理工作量的变化,动态调整护士,弹性安排工作时间,充分保证了临床基础护理的质量。

2.4.3 改革护理人员排班方式,体现动态管理

护理部制定护理人员调配流程,对全院护士统一调配。病房实行具有专科特点的弹性排班,将基础护理纳入到全天护理工作中,由原来的晨晚间 2个时段改为晨、中、晚间 3个时段;手术日增加 12:00至 20:00点班次,夜班由单人单班改为双人双班的排班管理,夜班要求新老搭配,每班有经验丰富的高年资责任护士值班;为保证早晚时间段的基础护理质量,科室根据需要增设早、晚班,周六、周日、节假日由经验丰富的高年资责任护士带班,保证各种治疗护理的到位。

2.4.4 优化护理服务流程:建立入院接诊、手术前、检查前后、协助进餐前等人性化服务流程,注重基础护理细节落实。

制定人性化护理措施:将患者生活需求纳入岗位职责。如实施一对一陪检;为保证服药时水温适宜,提前为患者晾水;夜间巡视观察患者呼吸时,使用手电筒观察患者腹部,避免频繁开灯;设计使用方便的护理用具来满足不同患者的舒适要求等。

2.4.5 加强基础护理质量管理

护理部补充完善规章制度近 70余项,修订完善护士长手册,以减少护士长工作量,确保管理方便有效。修订、完善规范化的标准操作规程,包括无菌技术、生命体征测量、口腔护理等共 47项。在原有基础护理质量评分标准的基础上,细化病人基础、生活护理,安全管理等内容,增加了基础护理在病房质量项目中的权重。建立护士业务档案,每月对护理人员的专业技术和服务能力以及住院患者满意度进行评价。护理部自行设计住院患者满意度测评表,共 19个维度 45个条目,包括入院宣教、环境管理、服务态度、工作主动性、基础护理、护理技术等,每月由护理部人员深入病房进行患者满意度调查,调查结果与护士绩效考核挂钩。

2.4.6 建立绩效考核制度,考核与薪酬分配相结合,体现多劳多得。实行护士职称评聘分开,经护理部考核合格后方可评聘。每月护理部、科护士长及病区护士长从工作质量和工作状态方面对护士进行考核。

2.4.7 规避护理风险,保障患者安全

建立意外危险因素评估系统,对入院病人及时进行评估,对存在压疮、跌倒、坠床等高危病人,及时填写高危报表,上报护理部,采取相应护理措施。建立警示标识和温馨提示卡,如对一个有可能跌倒的病人,床头会贴上一个红色的标识,护士、医生等都会看到,每一个工作人员都会知道这是一个有潜在跌倒危险的病人,护士及时巡视、询问、观察、记录,班班交接,给予患者照护,该项工作已纳入每月护理质量考核中。

2.4.8 重视与患者沟通,构建和谐护患关系

贯彻落实首问负责制,重视首次沟通,从患者利益出发,从细微处入手,了解患者既往史、饮食、生活习惯及心理状况,并及时与医生沟通,让患者及家属理解医院开展优质护理服务示范工程的初衷,让家属感受到护士对患者的关心,使患者及家属感到放心。

2.4.9 简化护理文件书写

简化文字记录,遵循责任、安全和简化的原则,保证病人的安全和履行护士的职责。简化的主要内容包括:①取消一般护理记录;②规范护士交班报告、抢救物品、药品登记本等,多以表格式为主,减少了护士文字书写的时间,保证护士每天护理文件书写时间不超过半小时。真正做到"把时间还给护士","把护士还给病人"。

2.4.10 护理服务特色

今年以来,模式病房在按照卫生部的"优质护理服务示范工程"活动中,广泛做好各项工作的同时,根据科室的具体情况开展特色服务。循环一病房在护理工作中,从强化细节服务,加强与患者的沟通交流,满足患者知情需求出发,开展了"细节服务与提高护理质量"课题研究,建立温馨提示卡、合适称谓、将健康教育路径纳入随访系统管理,以提高高血压患者的健康教育质量等方式,提高患者的满意度;同时,科室还开展每月一评选"护理服务明星"活动,将服务质量和服务态度作为评选的重点,由患者及家属进行评选,被选出的护理人员将佩戴明星卡上岗,激励、调动护士的服务热情。

普外一病房通过开展"扬声设备在病房管理中的应用"课题研究,设立出多个板块,有针对性地开展健康教育,得到了广大患者的认可,同时,科室开展了音乐干预对术后患者的护理。

神经外二科将音乐疗法用于脑科患者术后护理,对手术患者选择安神音乐、古典音乐或听舒缓的现代音乐,20分钟后患者的焦虑、疼痛明显减轻,焦虑积分下降;并且使用音乐疗法的术后患者比常规治疗的患者提早清醒。

骨三科病房坚持"个性化"的健康教育,根据单病种健康教育路径,制定出适合专科患者的健康教育小册子,使患者通过自己阅读,在最短时间内掌握所患疾病的功能锻炼方法。

简约的数字医疗 (EDA),为实施精细的护理服务奠定基础,我院在东北三省率先将医疗移动信息技术逐渐引入护理管理中,目前已开展病人身份条码识别,电子病历的使用,供应室质量追溯等。基本实现了信息在发生地一次性录入,并可以被医院各部门充分共享,完成安全管理,如病员确认、自动药物验证、床边医嘱处理、床边病历资料查询、床边生命体征记录、床边校对用药记录等功能,使护理人员把更多的时间关注患者,更少的时间用于文书工作,将错误减少到最小、成本降到最低,保证工作效率,使护士有更多的时间在病人身旁,为病人提供更周到的护理服务。使护理服务向着更加人性化、精细化的方向发展。

3 结果

护理服务形象、服务态度、服务质量明显改善,护理服务综合满意度从 2010年上半年的97.2%提高到下半年的 98.9%。

4 体会

4.1 实施优质护理改革,病房秩序进一步好转:试点病房比以前更加安静、整洁,为患者创造了良好的修养环境。通过实施责任包干制,为患者提供全面、全程的护理服务,护士有更多时间工作在病房,红灯呼叫明显减少。

4.2 患者满意度明显提高:护士与患者接触增多,患者享受到了更贴近的服务,患者陪护率明显降低,患者满意率提升,表扬的具体内容倾向于基础护理和服务质量的提高等方面,有的患者处于真心感谢,给护士送来了实名锦旗。

4.3 患者陪护和自聘护工比例降低:由于护士承担了全部的护理服务,试点病房的患者陪护率明显下降 (陪而不护),特别是聘请一对一护工比例明显降低,大大减轻了患者的家庭负担。

4.4 医疗护理质量进一步得到保障:护士能够更加细致、全面地掌握患者病情,包括患者心理状况在内的细微变化,护士也能发现并及时采取有效措施,保证患者安全。

4.5 营造了和谐的医患关系:护士通过为患者提供全方位整体护理服务,增进了与患者的沟通和交流,拉近了与患者的距离,患者和家属更加信任和依赖护士,遇到问题愿意告诉责任护士寻求帮助,护士对自己负责的患者更加用心,与患者建立了更加融洽和谐的关系。

4.6 增强了护士的职业自豪感,改善了护理服务。护理人员的自身价值得以体现。走进示范病房,护士们精神饱满,笑容可掬,病人感觉到护士随时的关心,感受到护士随时的服务。

[1]卫生部.2010年"优质护理服务示范工程"活动方案 [S].2010.

[2]卫生辽.关于加强医院临床护理工作的通知[S].2010.

[3]卫生部.关于印发《住院患者基础护理服务项目 (试行)》等三个文件的通知[s].2010.

[4]开展"优质护理服务示范工程"试点的做法与体会,护理管理杂志,2010,10(5):310-311.

[5]张洪君,杨美玲,苏春燕等。"优质护理服务示范工程"实施意义与落实方案的思考.中国护理管理,2010,10(4):22-23.

[6]马晓伟.在全国"优质护理服务示范工程"重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理。2010,10(4);5-7.

The Practice and Experience of Quality Care Demonstration Project

J IDai-hong,CHEN Bin,ZHOU Ying,D INGMei

(Affiliated Zhongshan Hospital ofDalian University,Dalian,116001,China)

July 2010,in some wards of our hospital,the activities of quality care demonstration projects were implemented,standardizing nursing service model.The nursing service image,service attitude,service quality are all improved obviously,nursing service satisfaction from the first half of 2010 increased 97.2%to 98.9%in the second half.The development high quality nursing service demonstration project can improve patient satisfaction,enhance nursing service quality and nurse comprehensive quality,strengthen the management of nursingmanagement functions.

high quality nursing service;demonstration project;Quality of nursing

R473 < class="emphasis_bold">文献标识码:A文章编号:

1008-2395(2010)06-0119-03

2010-11-05