BALIS原文传递服务的发展与管理

丁永玲 （中央财经大学图书馆 北京 100081）

黄智武 （中国人民大学图书馆 北京 100872）

2007年11月30日，旨在整合北京地区高等学校文献资源、实现信息共建互享的北京地区高校图书馆文献资源保障体系（Beijing Academic Library & Information System，简称BALIS）启动仪式在中国人民大学逸夫会议中心举行[1]，同时举行了BALIS管理中心及其4个分中心（馆际互借中心、原文传递中心、培训中心、资源协调中心）的授牌仪式，并明确了原文传递中心的建设目的，即在北京地区高等学校图书馆工作委员会的统一领导下，依托成熟的系统平台，充分利用北京高校丰富的馆藏资源和高校间便捷的网络环境，采用集中式门户平台和分布式服务结合的方式，为北京地区高校读者提供原文传递服务。

1 BALIS原文传递服务概述与现状

1.1 BALIS原文传递服务概述

BALIS原文传递服务的对象是BALIS成员馆的注册读者，包括教师、学生、科研人员和其他工作人员。读者在系统注册后由本馆工作人员进行审核，审核通过后，即可在原文传递系统提交文献传递请求。读者可请求的服务内容包括：①BALIS各成员馆收藏的纸本期刊论文、学位论文、会议论文、科技报告、专利文献和电子全文数据库的原文传递服务；②学科服务馆代为索取国内外其他文献信息机构的文献，此项服务属于委托服务。如果读者请求文献传递的内容是图书，则只能传递整本图书的1/3；如果请求文献传递的内容是期刊，则同一本期刊的论文传递数量不能超过4篇。一旦请求通过审核，读者可在1-2个工作日内（委托文献所需时间略长）通过E-mail接收到请求文献。BALIS原文传递服务属于收费项目，收费标准为：（1）BALIS馆藏范围内收藏的文献：BALIS原文传递收费=复制费+加急费（读者可自选），其中复制费为0.30元/页，加急费为10.00元/篇。需要说明的是，普通传递方式有E-mail、平寄和读者自取，若读者需采取挂号、传真、特快专递和人工专送方式传递文献，还需加收实际发生的传递费用；上述收费标准仅适用于BALIS馆藏范围内收藏的普通文献，古籍文献和旧报刊的传递费用另计。（2）BALIS原文传递委托馆代查其他馆文献索取的原文传递费用，是委托馆在获取文献时付出的实际费用[2]。

1.2 BALIS原文传递服务现状

BALIS原文传递中心于2007年12月17日起正式启用，68家成员馆在进行系统试用后正式开展服务，到2008年底，正式开展服务的成员馆有47家；到2009年底，成员馆数量增加到73家，正式开展服务的成员馆有55家。在2007年系统试运行阶段，原文传递中心决定在2008年6月30日前向读者提供零费用原文传递服务，即中心承担所有费用，注册读者无需支付任何费用。其后经过两次免费服务延长使用，目前注册读者享受的仍然是零费用原文传递服务。与2008年相比，2009年BALIS原文传递服务在开展了宣传月活动后，各项服务统计数据呈大幅增长趋势（见表1）。

表1 2008-2009年BALIS各项统计数据

从表1可以看出，2009年BALIS原文传递服务发展迅速，获得了读者的认可。这主要归功于几个方面：（1）零费用。BALIS原文传递系统在2008年实施了一年的免费原文传递服务后，这种便捷且不收取任何费用的服务方式已经广为人知，即使在系统和资源配置方面与CASHL（China Academic Social Sciences and Humanities Library，中国高校人文社会科学文献中心）的文献传递服务还有一定的差距，但对很多无法从学校获得经费补贴的用户来说，免费的才是最好的。（2）宣传作用。酒香也怕巷子深，尤其是目前原文传递系统较为繁多，每使用一个系统都要单独注册、登录，而且免费通常是短期行为，为用户使用系统带来不便，甚至有读者认为短期的免费使用是为收费而设的陷阱，所以需要加大宣传，让用户充分理解BALIS原文传递的服务内容和收费情况。2009年BALIS原文传递系统开展了为期两个月的宣传活动，通过现场演示、讲座、手把手教学等方式，消除了读者的一些误解，也将原文传递服务真正地推送给用户。（3）与其他原文传递系统（如CALIS、NSTL等）相辅相成。虽然目前各个原文传递系统之间还没有统一的接口，但几个原文传递系统搭配起来能够为读者提供方便，受到读者的青睐。（4）高效高质。服务效率与文献满足率的提高，都是影响用户选择BALIS原文传递服务的重要因素。

2 BALIS原文传递的管理结构及实践分析

2.1 BALIS原文传递中心的组织架构

管理层面，BALIS原文传递中心由1个中心馆和4个委员馆组成。中心馆设在中国人民大学图书馆内，其主要职能为协调各馆的资源及原文传递服务，提供服务支持，负责各成员馆的使用经费统计、补贴发放等。其他4家委员馆分别为北京理工大学图书馆、中央财经大学图书馆、首都医科大学图书馆和北京农学院图书馆。其中，北京理工大学图书馆和北京农学院图书馆侧重负责原文传递系统技术方面问题的收集与反馈，中央财经大学图书馆和首都医科大学图书馆侧重服务方面问题的收集与反馈。

事务操作层面，BALIS原文传递中心的所有成员馆既是原文传递请求的发出者，又是原文传递请求的满足者。例如，中央财经大学图书馆作为成员馆之一，其注册读者可以向其他任何成员馆发出请求，同时本馆原文传递员也可接收并处理系统内其他成员馆读者发来的原文传递请求。为了满足系统内各成员馆的文献传递请求，BALIS原文传递中心下设4家学科服务馆，即中国人民大学图书馆、北京师范大学图书馆、北京邮电大学图书馆和首都师范大学图书馆，为读者提供代查代检代索取等服务。

2.2 主要活动实践

自2007年12月正式启用以来，BALIS原文传递中心开展了不同层次、有声有色的活动（见表2），制定了多种服务方案，为开展服务进行了大量准备工作和基础设施建设。

2.3 管理特色分析

优秀的管理方法和适当的激励机制是BALIS原文传递中心能够取得成功的重要法宝。BALIS原文传递中心坚持系统自身的管理特色，充分尊重所有成员馆的意见，并通过委员馆的分工协作将所有工作紧密联合在一起，取得了事半功倍的显著效果。

表2 BALIS原文传递中心的主要活动实践

2.3.1 科学管理与人性化管理

原文传递服务是将用户所需的文献复制品以适当的方式和合理的价格直接或间接地传递给用户的一种非返还式的文献提供服务。虽然传递方式包括邮寄、人工送递等其他方式，但网络还是首当其冲地担任了文献传递的主要媒介。然而，原文传递服务在依托网络的便利性的同时也随之出现了各种问题，如不能及时处理请求、无法提交请求、读者注册或提交请求时遇到网络障碍等。遵循相关章程并通过各成员馆文献传递员之间的实时联系及时解决问题，是BALIS原文传递管理的一大特点。

截至2009年底，BALIS原文传递中心起草并修订的《BALIS原文传递服务评估办法》、《BALIS原文传递学科服务馆申报办法》、《BALIS原文传递经费补贴方案》、《BALIS原文传递系统二期开发需求》、《BALIS原文传递系统使用报告》等管理性文件[3]，给各成员馆如何完成原文传递请求作出了科学的规范，能够提高原文传递服务的效率与质量。另一方面，为了避免由于沟通不畅造成误解或时间上的延误，BALIS原文传递中心提供了多种沟通方式（如E-mail、系统公告、QQ群等），并适当组织外出交流。例如，QQ群的建立在各成员馆之间建立起一种亲情式的实时参考咨询方式，当邮件传递出现问题的时候，可以使用QQ进行文件传递，在最短时间内满足读者的要求，有利于各成员馆有效开展原文传递服务。

2.3.2 资源保证与分工协作

对原文传递服务来讲，可利用的资源是否丰富是读者优先考虑的因素之一。CASHL因其丰富的资源赢得了全国多数读者的认可。BALIS原文传递中心充分认识到了这一点，不但让所有成员馆担当起文献提供馆的责任，而且积极开拓与其他资源共同体的合作，在更大范围上拓宽可利用资源的范围。例如，2009年5月，BALIS原文传递中心提出与CALIS原文传递服务之间的合作需求，将BALIS成员馆的外刊数据整合到CCC数据库中，实现系统之间互相转发请求的功能。同年6月，在中国科学院召开双方合作会谈，达成CALIS联合目录向BALIS成员馆提供查询服务、转接原文传递服务等共识。资源的联合与平台的优化，都将进一步推动BALIS原文传递服务的发展与服务质量的提高。

在BALIS原文传递中心的管理工作中，分工协作是一大亮点。分工与协作是马克思企业理论(企业是与社会分工相联系的，而企业本身也是内部分工的组织)的基本动因[4]，两者相辅相成，互相促进。可见，分工(包括社会分工和企业内的组织分工)与协作密不可分。虽然图书馆不是企业，不追逐利益的最大化，但在服务过程中同样要追求服务效率与效益的最大化。为了能更好地组织活动、调动委员馆的积极性与潜能，BALIS原文传递中心根据委员馆的特点进行搭配，并明确各成员馆侧重负责的相关内容，进行分工协作管理。例如，2009年BALIS原文传递中心组织的宣传月活动是分工协作管理的成功案例。首先，传递中心将活动具体分工到各个负责服务的成员馆，如有些成员馆负责整体活动设计，有些成员馆负责问卷细节设计等；其次，传递中心协调统筹，将分工负责的各成员馆串联起来，形成一个协作的整体，统一对宣传月活动进行评估，做到公开、公平。

2.3.3 积极的态度与激励相结合

如果不考虑资源不充足等客观原因的影响，负责原文传递工作的成员馆积极性不高是图书馆原文传递服务的最大障碍。BALIS原文传递服务系统中，各成员馆的积极性都非常高，这与BALIS原文传递中心管理层的积极态度与适当的激励机制是分不开的。首先，中心馆的负责人能够积极主动地联系各成员馆，并不厌其烦地进行解释与沟通，与其建立朋友式的联系，这给各成员馆非常积极的心理暗示，无形中带动了各成员馆的积极性。其次，每年年终总结大会上，BALIS原文传递中心都会根据对各成员馆工作的评估，评选出优质服务馆，颁发一、二、三等奖以及特殊贡献奖、最佳宣传奖（2009年）、最佳进步奖、开户人数最多奖、发送请求最多奖、先进个人等奖项，从各个方面肯定各成员馆的工作。无论是211高校馆、985高校馆还是专业性强的小规模院校图书馆，在这种机制的激励下都能感觉到自身工作的价值。而且在总结大会上学习到的先进馆的做法，无疑为各成员馆今后的工作打了一剂强心针，使其更有信心，投入更大的工作热情，这些都势必推动BALIS原文传递服务的快速发展。

2.4 服务略显不足

总体来讲，BALIS原文传递服务在两年多的实践中取得了长足的发展，但有些方面还需要进一步完善。从服务开展过程中得到的反馈来看，系统的稳定性、可检索资源的易见性、请求提交的便利性等都会干扰到读者的正常使用。读者是根本，要想发展BALIS原文传递服务，必须要建立稳定的读者群。在管理层面上，要进行更加充分的市场调研，完善资源整合与揭示工作，进行合理的成本补贴，在宣传与日常工作中提高各成员馆的积极性，从而使读者享受到有求必应、有文必传的原文传递服务。

3 设 想

目前，国内原文传递服务的数量越来越多，CASHL、CALIS、NSTL等资源保障体系提供的原文传递服务，的确为广大读者提供了更为广阔的文献获取环境，同时也为平衡各成员馆的馆藏资源、深化资源共建共享提供了发展契机。对于读者来说，原文传递服务的费用和原文传递系统登录界面的操作性能是两个比较重要的问题。试想，如果几大资源保障系统之间能够集成并搭建一个统一的检索平台，使读者作为各成员馆的合法用户不需要多次单独注册，直接用“我的图书馆”的账号即可享受到原文传递服务，或者将原文传递服务的检索平台内嵌到各成员馆的系统中，让读者在登录本校图书馆主页的时候就能检索到其他成员馆的资源，并在本馆资源无法满足自身需求时选择原文传递服务，那么势必会带来原文传递服务的繁荣发展，实现资源共建共享的最大化。

[1]“北京地区高校图书馆文献资源保障体系(BALIS)”正式启动[J].大学图书馆学报,2008(1):44.

[2]BALIS原文传递中心. 服务介绍[EB/OL].[2010-01-02]. http://balis.ruc.edu.cn/ywcdwz/fwjs.htm.

[3]BALIS原文传递中心. 关于我们[EB/OL].[2010-01-02]. http://balis.ruc.edu.cn/ywcdwz/gywm.htm.

[4]陈赤平, 丁建军. 分工、协作与企业合作剩余创造——马克思企业理论分析框架的一般化[J].财经科学,2008(2):56-64.