铁路货物运输客户满意度评价

李晓彬，李斌锋，吴 甦

（清华大学 工业工程系，北京 100084）

近年下，来铁，路在货铁运路部货门物针运对输存改在革的与问外题部，环从境制的度双、重政要策求方面采取了一系列措施，如 1999 年 8 月铁道部公布《铁路货物运输服务质量标准》，旨在全面规范铁路货运服务质量，整体提高铁路货运服务水平。然而，在现代物流业多服务资源整合的背景下，一些服务环节成为影响铁路货运部门创新发展的瓶颈。因此，一方面，应通过开展客户满意度测评，围绕一定质量特性，了解客户的要求与期望；另一方面，将客户满意度作为铁路货运部门经营管理的重要指标，综合评价经营业绩和服务水平，对铁路货运企业不断提高服务水平，促进铁路货运可持续发展具有一定的指导意义。

1 铁路货运客户满意度评价方法

进行满意度测评与调研分析的根本目标是提升铁路货运服务质量。Lewis & Booms 把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”[1]；Gronroos 则根据认知心理学的基本理论，提出消费者“所感知的服务质量”概念，认为服务质量是来自于一种主观体验[2]；1990年国际标准化组织 (ISO) 把质量定义为“一种产品或服务满足明确和潜在需求的能力的特性的总和”，这表明服务质量是由能满足人们需要的不同特性所组成的。

1.1 客户满意度评价基本理论

客户满意度测量与评价是根据企业的业务目标，针对客户关注的问题进行规划、调查、衡量、分析，并采取纠正与改进措施的过程，是掌握客户需求和期望实施客户满意战略，以及提升服务质量的重要手段和先决条件[3]。

在国内外交通运输领域，Michiel 等提出可靠性是交通运输服务业的关键因素，而提高可靠性的方法之一是减少列车间的相互依存性[4]；Janic Milan 的研究提到物理因素和时间因素是影响铁路运输服务质量的两个主要方面[5]；张秀敏、姚建明建立了基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系，结合算例分析，运用随机与模糊数学的方法，对铁路客运服务指标进行综合评价分析[6]；金涛、杜文从旅客需求角度出发，以定量分析为基础建立了易操作的铁路客运服务质量评价体系，并对评价体系的指标权重确定、满意度调查分析等方面进行了探讨[7]。

在铁路货运服务质量研究中，纪嘉伦提出可以利用模糊综合评判方法对我国铁路运输管理与服务质量进行评价[8]；张留顺建立的货运服务质量考核指标涉及货物运到期限、重车运行速度、运输合同兑现率、货物事故处理服务满意度[9]；蒋升阳利用系统工程方法，建立铁路货运事故处理质量评价指标体系，运用满意评价法设计了相关的满意度函数，最终实现铁路货运处理质量的满意评价[10]；冯芬玲建立了铁路货运服务质量的AHP-Fuzzy 评价模型，基于可靠性、反应性、经济性、便利性、服务性 5 项一级指标，构建了 12 项二级指标，并将SERVQUAL评价方法应用于铁路货物运输服务质量评价[11-12]。

1.2 对既有满意度评价方法的改进

现有客户满意度理论研究不能直接应用于货运满意度评价的原因是：①现有理论较多涉及铁路客运服务质量的评价，而针对铁路货运的相关研究较少；②主要集中于建立完整的服务质量评价模型和理论阐述，缺乏针对铁路货运的客户满意度评测体系；③缺少大范围的满意度调研数据；④与铁路货运部门实际业务衔接不紧密，仅停留在模型指标的建立和数值公式的演算，未深入挖掘具体细节与因素，缺少切实可行的业务改进建议。

传统的满意度测评方法一般遵照识别关键因素、确定评价指标、确定调查对象、抽样设计、问卷设计、实施调查，以及收集汇总、统计数据并分析评价的研究流程。按照这一流程，在深入各铁路局进行现场勘查和实地调研后，对现有服务质量理论模型的指标体系进行改进，提出以下适合于铁路货运业务的客户满意度评价体系。

（1）费用评价指标：费用水平和费用结构。

（2）设施评价指标：装卸机具 (技术水平)、储运设施 (技术水平和工作能力)、货场通路 (通路设施和现场清洁) 和计量检测 (准确度)。

（3）业务评价指标：手续流程 (复杂度和办理效率)、信息处理、安全保障、事故处理、专用线管理、投诉处理 (现有方式和反馈效果) 和货物运达(准时性、完好性和合同兑现)。

（4）服务评价指标：服务意识和服务态度。

2 铁路货运客户满意度调查

客户满意度调查涉及 5 个铁路局：上海铁路局、济南铁路局、广州铁路 (集团) 公司、哈尔滨铁路局和成都铁路局，采用随机抽样的方式对货运部门相关客户和货运代理商进行匿名调研。在为期两个月的调研过程中，对各客户进行实地走访并发放问卷，同时在铁路局货运部门内部开展业务调研。

客户满意度调查共发放问卷 89 份，最终收回有效问卷 76 份，有效率为 85.39%。调查问卷中除包含满意度评测的客观选择项外，同时设计部分主观题，便于从统计角度进行某项指标的样本收集与原因分析，如“对目前铁路货物运输业务的总体评价”、“铁路货运服务是否需要改进与提高”等，并通过正反向描述考察问卷样本的可信性与一致度。参考人因学问卷设计的常规度量方法，结合铁路货运部分实际情况，采用五点标度的方法设置客观选择项，如划分为“很不满意—较不满意—中立—较满意—很满意”。设置部分开放性问题，如“您认为办理货运业务时可以简省的手续”、“您经常投诉的铁路货运业务的主要问题”等。

3 铁路货运客户满意度调查结果与分析

3.1 货运服务综合满意度

图1为铁路货运客户满意度调查统计结果，有55.26% (较亟需与很亟需) 的客户认为当前的货运服务仍然需要继续改进和提高，而满足现状 (不亟需与较不亟需) 的客户比例较低，仅占10.53%。

3.2 费用评价指标

费用评价指标的调查结果如表1 所示。

表1 铁路货运费用指标客户满意度调查结果 %

通过调查发现，当前铁路货运收费结构组成较复杂，客户可以接受的费用有：运费、铁路基建费、人力成本费，而延伸服务费、电化费、装卸费是客户认为应调整的费用。

3.3 设施评价指标

设施评价指标的调查结果如表2 所示。客户对于铁路货运的硬件设施基本满意，仅“装卸机具技术水平”一项不满意的客户为 34.21%。

表2 铁路货运设施指标客户满意度调查结果 %

3.4 业务评价指标

铁路货运的业务水平是直接影响服务质量的关键因素，只有切实提高业务能力、改进业务流程，才能从根本上提升客户满意度。本次调查从手续流程、信息处理、安全保障、事故处理、专用线管理、投诉处理、货物运达效果等 7 个方面度量客户满意度，调查结果如表3 所示。

表3 铁路货运业务指标客户满意度调查结果 %

（1）手续流程。在调查中有 56.82%的客户表示货运业务办理流程较为繁琐，反映出当前的手续流程给大多数客户造成了困扰，客户普遍认为需要简化的环节有：报批计划、协调小组、手制单据等。有 25.71%的客户认为，货运部门的业务办理效率较低，主要是流程繁琐、服务意识差、部门间协调不够，提出的解决办法包括简化流程、加强部门间沟通、信息化等。

（2）信息处理。在调查中有 31.71% 的客户认为当前铁路部门处理信息的方式较落后，远高于表示满意的比例。同时，有 90% 的客户认为铁路货运业务中采用自动化、信息化的处理方式非常必要，如货单查询、货物分拣等环节。由此可见，铁路货运业务的信息化与自动化在一定程度上能大幅提高办事效率与服务水平，通过这些环节的带动和传播效应，可带动货运业务服务质量的整体提升。

（3）安全保障。对目前安全保障措施表示不满意的 (很不满意与较不满意) 客户有37.21%，存在的主要问题是货物被盗、监控不到位、中转停靠环节多。而现代化的监控设施、增加安全保障人员和完善的交接制度，是提高安全保障的有效手段。

（4）事故处理。事故处理和安全保障有一定的关联关系。从统计结果看，35.14% 的客户对事故处理表示不满意，认为流程手续繁冗、制度不完善。

（5）投诉处理。投诉处理业务是当今服务行业发展中的重要任务。通过投诉处理能实时跟踪了解消费者的信息，对相关业务及时进行有针对性的弥补和改进，通过这种运行中的“微调”，不断提升服务质量。从统计结果看出，表示“较不满意”的客户比例比“较满意”的客户比例高约11%，说明铁路货运部门的投诉处理业务需要加强；而投诉的问题主要集中在“货运效果”方面，如货物运达准时性、货物破损，以及服务态度差；具体的措施和手段包括加强监管、渠道畅通、第三方监督、及时回复解决等。

（6）货物运达效果。在货物运达效果方面，问题最多的是“通知货主不及时”和“货物缺损”两项。“通知货主不及时”说明信息流通渠道存在问题，没有将货物信息及时传递给货主，造成货物长时间不能领取、缴纳过多堆存费用等附属问题。

3.5 服务评价指标

服务评价指标的调查结果如图2 所示，表示较不满意的客户比例达到32.08%，高于较满意的客户比例。客户认为造成铁路货运部门服务质量不理想的主要原因是“态度不热情”和“服务意识落后”；多数客户同时提到：加强服务意识、加强监管力度、加强培训与考核机制、提高员工工作积极性、增加员工收入等是改善当前服务质量的重要措施。

3.6 其他

客户访问调研与分析显示，在“铁路货运当前亟需解决的问题”中，“服务意识与服务态度”、“车皮紧张、运力不足”、“运输时间较长”与“货物去向无法跟踪”等问题较突出。针对这些问题提出的建议有：简化车皮审批程序、缩减托运货物手续、提升信息化程度、快速响应客户需求、提高员工现代服务意识等，以满足客户对高质量服务的现实要求。

4 结束语

通过铁路货运业务客户满意度的调研，从客户角度发现问题、分析问题，为铁路相关部门提供决策支持，同时为切实提高铁路货运的业务水平和服务水平打下基础。服务质量的全面提升是一项系统工程，其中必然伴随一系列机制、业务的调整，如何将满意度调查中客户反映的真实问题落到实处、达到实效，还需要铁路货运部门不断改进。

[1]Lewis RC，Booms BH. The marketing aspects of service quality[G]. L.Berry etal. Emerging perspectives on services marketing. Chicago: American Marketing Association，1983.

[2]Gronroos C. Marketing in service companies[M]. Malmo:Liber，1983.

[3]Fisk RP，Brown SW & Bitner MJ. Tracking the evolution of services[J]. Journal of retailing，1993(1)：61-103.

[4]Michiel JCM Vromans，R Dekker，LG Kroon. Reliability and heterogeneity of railway services[J]. European Journal of Operational Research，2006，72(2)：647.

[5]J Milan. The trans european railway network-three levels of services for the passengers. Transport Policy[J]，1996，3(3)：99.

[6]张秀敏，姚建明. 基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型研究[J]. 铁道运输与经济，2005，27(9)：79-81.

[7]金 涛，杜 文. 铁路客运服务质量评价体系研究[J]. 铁道运输与经济，2005，27(5)：76-79.

[8]纪嘉伦. 铁路货运服务质量考核指标体系的探讨[J]. 铁道运输与经济，1999，21(10)：36-38.

[9]张留顺. 关于建立考核指标提高货运服务质量的探讨[J].铁道货运，2002(4)：6-7.

[10] 蒋升阳，陈彦如，王 谦. 铁路货运事故处理质量满意评价体系研究[J]. 铁道运输与经济，2004，26( 6)：69-71.

[11] 冯芬玲，陈治亚. 铁路货运服务质量的AHP-Fuzzy评价[J].技术经济，2007，26(5)：95-97.

[12] 冯芬玲，陈治亚. 基于SERVQUAL的铁路货物运输服务质量评价[J]. 内蒙古农业大学学报，2007，28(1)：90-94.