情感账户的储存及盘点对员工激励的影响

单国旗

（广东药学院医药商学院，广东广州510006）

情感账户的储存及盘点对员工激励的影响

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（广东药学院医药商学院，广东广州510006）

通过对情感支付内在机理的研究和情感支付模型的构建，分析情感账户的储存及盘点对员工激励的影响及作用。研究结果显示：（1）情感激励的效果取决于领导者的情感支付的基础管理，需要通过明确情感需求和完成情感积累来实现情感储存，为情感投资积累情感资源。（2）情感管理要像管理财务账户一样盘点情感账户的储存状况，防止领导者情感枯竭或透支。

储存；盘点；情感支付；员工激励

随着当今世界经济的迅猛发展和人类物质生活水平的提高，传统的激励方式受到挑战，企业管理者如何适时通过支付情感影响员工的行为和态度，决定员工对组织付出努力的程度，成为人们研究有效激励员工的新视角。根据马斯洛需要层次理论，情感是人类需求金字塔中高层次的需求。1929年进行的霍桑实验和麦格雷戈的X／Y理论基本奠定了人们对人性的认识：金钱只是人类低层次需要的一部分，一旦低层次需要得到满足，人类更在意如感情上的慰藉、安全感和归属感、自我实现等更高层次的情感需要，也就是大家常说的情感激励。

在情感激励过程中，情感支付是情感激励的一种重要手段，是通过建立一种人与人之间和谐、友好感情的过程。这一过程存在着一种无需借助明确语言来表达的“无言的契约”，即默契。由于这种契约具有积累性、成长性的特点，美国著名领导学权威史蒂芬·柯维称之为“情感账户”［1］。“情感账户”，顾名思义就是与“金钱账户”提法对应的情感积累，多数情况下，情感账户是需要时间积淀、领导者用心经营的一种资源。因此，领导者对属下员工的情感激励的程度将取决于领导者对“情感账户”的管理水平，取决于领导者的情感账户里是高储蓄还是透支，是否总是面临“支付危机”。

本文在构建“情感支付模型”的基础上，详细分析领导者的情感支付对员工激励的作用，最后提出领导者在日常管理中需要注意实时观察情感支付的基础是否具备，也就是情感储备是否丰富，即领导者要实时对情感账户进行盘点，才能有效实现对下属最大限度的情感激励。

一、情感支付模型构建

（一）情感支付

根据文献研究，我们认为以往专家学者所研究的情感管理，更多的是强调情感的支付内容和手段。例如，曹金艳从个体心理的个性心理特征、个性倾向性、个体认知风格及社会心理的社会知觉、人际关系、态度和领导行为几方面进行分析、探讨，以寻找指导情感投资在实践中有效运用的心理学依据。［2］杨顺江认为情感激励是满足激励对象精神层次需要的一种激励方式，主要包括培养员工企业归属感、主人翁意识、榜样激励、领导者人格魅力等。［3］邹晓玲、夏兆敢认为管理者不仅要善于体察人心，及时根据情感上的变化采取相应的措施，还要根据不同人的性格特点，采取不同的情感交流方式，更要相互尊重，相互信赖，这是达到情感激励目的的最重要的前提和保证。［4］邓小芹认为情感在管理实践中还是有一些最根本的具有共性的实施手段，要从“关心、信任、尊重、沟通、宽容”等方面体现出来。［5］徐耀强从人格关怀、政治关怀、教育关怀、福利关怀、娱乐关怀等内容构成多维结构模式。［6］

（二）情感支付模型的构建

在情感管理研究过程中，我们发现，情感投资无论内容和方式如何，都要有一定的支付前提和基础，也就是通常所说的情感储备。如果在了解员工情感需求的基础上进行情感储备，就会使情感积累更加准确、有效，就会使情感投资更加科学化、人性化。基于此，我们创建“情感支付模型”，把情感支付分解成两个路径，进一步分解和剖析情感的形成机理，透过事物表象，从情感储备的起因开始研究情感需求、积累、输出等过程，进而把握情感支付对员工激励的影响，也就是把握情感的反馈效果，如图1所示。

图1 情感支付模型

从以上模型可以看出，路径一是路径二的前提和基础，有了路径一的需求准确判断和有效积累，情感输出的目的才能明确，情感输出的方法和形式才会得当，才能达到激励效果。

因此，领导者不仅要尊重员工、关注员工、与员工积极沟通，善于用荣誉、友谊、信任、认可、表扬、尊重等社会情感性的资源来调动员工的积极性，作为增强员工工作积极性的有效激励手段，更要注重情感资源的积累，注重情感账户中的“存款”的储备情况，注重自身情感账户的情感储存与员工情感需求的平衡。这也就是本文提出的“情感支付模型”中路径一的有效管理——领导者情感支付的储存及盘点管理。

二、情感账户的储存及盘点对员工激励的影响

在管理实践中，最早提出情感激励理论的当属美国行为科学家弗里德里克·赫茨伯格，他指出激励分为“外在激励”和“内在激励”，内在激励的作用比外在激励更持久、稳定，而情感激励是内在激励的核心内容，其中，情感支付是情感激励的过程与手段。管理者在支付情感的过程中，通过对员工的关心、尊重、信任和支持使他们得到愉快的情感体验，有利于培养员工与组织的感情、激发工作热情。

探讨情感支付对员工激励的影响，首先应该了解情感管理的内容和储备程度。作为管理者应该了解下属员工的多层次需求，或者说需要了解满足员工何种需求才能达到真正意义上的激励的目的，同时需要了解情感支付的过程。管理者在情感支付过程中如何先期做好情感的储备和积累，如何掌控情感资源，这些为提升员工激励的有效性奠定了基础。

（一）情感账户的储备内容对员工激励的影响

情感账户“存款”的分类、建立，是一个多元的、动态的管理过程。不同组织、不同环境、不同层次的员工在不同发展阶段都有其不同的情感需要，领导者如何使情感支出对员工产生有效的、积极的、能动的作用，需从领导者本身与其下属两方面对领导者的情感储存及盘点管理进行分析。

1.领导者情商管理——领导者情感积累的基础

对于企业领导者而言，面对竞争日益激烈而复杂的市场环境，应当不懈地加强自身的“情商”修养。领导者具体可遵从以下四个途径来加强自身情商管理。

第一，领导者应不断学习，提高自身素养。情商主要通过后天的培养习得，如心理适应性、责任感、自信心、处事风格、合作意识等，都可通过个人的学习与修养来形成。领导者要通过不断地学习，以提高自己的政治素质、文化素质、道德素质和人格素质，培养良好的心理素质，能在各种复杂的环境中，快速地、合理地调整自己的心态和情绪，沉着、冷静、果断地解决错综复杂的问题，从而不断提高自己的情商。

第二，领导者应加强沟通能力尤其是倾听能力的训练。倾听是一门学问，也是一种素质。领导者要端正态度，表示出听的愿望，使讲话人感到舒适；要不断地调动对方的讲话积极性，让对方感到自己正在受到重视。要注意倾听的艺术，期间或插几句话或以身体语言进行辅助。总之，要通过有效的倾听，感受对方的心灵。

第三，领导者应管理好自我情绪，正确处理好人际关系。管理自我情绪，主要包括认识自我情绪、调适自我情绪、控制自我情绪。对领导者来说，控制自我情绪有助于正确处理和协调人际关系，是衡量一个领导者能力强弱的重要标志之一，也是一个人能否成功的重要基础，更是衡量领导者情商的关键要素。

第四，领导者应要保持正确的社会知觉，了解他人的情感需求，领导者应该树立正确的社会知觉，以提高自己的情商素质。所谓社会知觉就是对人（包括对他人和对自己）的知觉，主要指对人的角色知觉、心理知觉、行为知觉以及情绪知觉等。具有高情商素质的人，能够从各种细微的信息中觉察他人的需求，破译他人的内心世界，以便有效地调节和改善双方的关系，增强彼此的心理相容能力，从而为事业上的互助互惠创造条件。

2.员工情感需求管理——领导者情感储备的目的

情感需求是人性的本真状态和表现，也是人的主体精神的先锋。关注并满足人们的情感需求，是增进管理者与员工情感，促进和谐关系的有效途径。员工的情感需求管理，一方面，要从内容上考虑亲情需求、友情需求、爱情需求、归属需求、尊重需求；另一方面，要特别注意情感的外显性与隐秘性这一双重品格特征。由于情感本身具有外显性特点，人的情感需求就一定不是不可捉摸的。但与人的物质需求、认知需求相比，情感需求具有一定的隐秘性。物质生活条件的匮乏人们一望便知，情感世界的奥秘是难以一望便知的。对于物质需求、认知需求，人们可以理直气壮地大声疾呼：“我要汽车！”“我要买房！”“我要上大学！”但对自己的情感需求，人们往往羞于启齿，有时还会做点掩饰。所以，要想准确了解人的情感需求，必须长期接触，深入探访，认真解读，用心洞察。

通过加强员工的情感需求管理，管理者能够及时、准确地了解和掌握员工的“正当需要”，使管理者的情感支出更有人情味，更能得到员工的认同，让每一位员工在充满人情味的环境里把感情、精力和努力投进去，把企业真正当成自己的家。员工在一个企业里，能够感觉到被尊重、被认同，精神上有收获，个人发展上有空间，才会真正融入所在的企业，从而激发出无尽的潜力奉献企业。只有员工的“正当需要”得到及时的满足，才能使领导和员工之间的信任与紧密关系得以很好地构建，对员工产生激励作用。

（二）情感账户的储备程度对员工激励的影响

在儒家文化的熏陶下，中国社会、特别是精英阶层所重视的更侧重于情感层面的诉求与尊重，太子丹对荆轲的礼遇，是后者去做“一去不回”的刺客的重要推动力，这也是长久以来，成功领导者一直强调“礼贤下士”的原因。如果以现代管理的角度进行观察，中国古典小说《水浒传》中通篇都可看到“情感账户”是如何发挥重要作用的。宋江在梁山群雄中最终当上“带头大哥”，可以说是职业经理人的成功，虽然在谋略上不及吴用、武功上不及林冲，也没有值得一提的出身背景，但宋江经常在各草莽英雄困难时采用散财、送钱等方式相助，等于是在自己的情感账户不断储蓄。见神杀神、见人砍人的李逵，对宋江却佩服得五体投地——这些都是情感账户日积月累的作用。

因此，对管理者情感账户的储备情况进行测评是通过情感支付激励员工的重要保障。对情感账户储备情况的测评可以从以下两个方面来进行。

1.管理者情商测评

情商，是情绪智力的反映，是了解自己的情绪、管理自己的情绪、了解别人的情绪并管理别人情绪的能力。情商，还是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面的关键品质因素。美国专家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）写作了《情商智力》一书，他将情绪智力界定为五个方面：认识自己情绪的能力、妥善管理自己情绪的能力、自我激励的能力、认识他人情绪的能力和人际关系的管理能力。

对于优秀的领导者来说，情绪智力或者说情商是非常重要的。他们能受到下属的拥戴和尊重，不在于他们的学历和智力的高低，也不在于业务水平是最好的，而源于他们能自信、乐观、冷静地驾驭自己的情绪，善于把握他人的情绪，善于与他人建立良好的人际关系。准确测量情绪智力是领导者能够扬长避短、对情绪智力中较弱的方面进行相应的培训，促进自身情绪智力的增长和完善，进而提高自身与员工情感交流的能力的必要基础和前提。

2.情感支付前的账户盘点

情感账户中，情感储备越多，支出的效果就越好。如果领导者情感账户储备得好，就能与职工之间建立亲密的感情关系，就能使职工产生亲切感。领导的影响力甚至将成为职工上进的动力。如果领导者的情感账户出现透支和枯竭现象，领导者与职工关系就会紧张，就会缺乏感情交流，就容易加大彼此之间的心理距离。如果领导者与职工之间有了较大的心理距离，那么领导者的影响力有可能降至零点，甚至出现负值。因此，对管理者情感账户的盘点是通过情感支付激励员工的前提。在盘点情感账户时，需要注意以下两种情况。

（1）情感账户透支。如果我们是真正关心或爱护对方，就等于向对方的情感账户里“存款”；如果只是从自己的立场出发做出损害对方利益的事，那就等于是从别人那里“取款”，当存折里的钱被取光或出现赤字时，我们就不能够再从对方获得认同和支持。

也有不少行为会减少个人的情感“存款”，粗鲁、轻蔑、威逼、失信等让他人不愉快的事都会降低情感账户中的“存款”余额。如果平时总是忽视对人脉感情的积累，或是对自己的不良行为不加改善，那情感账户最终将会透支，双方关系也就此结束，之前维护关系时所花费的精力全部白费，忙碌所产生的效益将大打折扣。

因此，管理者要经常检查情感账户的储备情况，以防管理者的情感账户出现透支、枯竭现象。一个好的方法是，时刻监控自己在对方开设的“情感账户”，别让它透支，冻结，千万记得提取后，还要往里存储，让它总维持在一个比较高位的状态。我们要记得，一切关系都是需要维护的，不仅是和你的客户，更包括和你的下属之间的感情。足够的尊重，适当的礼貌、夸赞、感恩、欣赏、安慰、理解，一些充满温情的细节，都会为你的账户储备进大量的财富。这时，彼此在对方那里开设的账户都存得满满的。

（2）情感储存不可时冷时热。情感不是一蹴而就或一朝一夕可以建立起来的。不能时冷时热，更不能需要他人时与他建立情感，不需要时就疏远了、淡薄了。它需要你用心去积累，用心去储藏。在开展工作中，在坚持常抓不懈的基础上，我们要多做雪中送炭的暖人心之事，少走锦上添花的表面之形。从帮助他们解决生活上的实际困难，解除他们的后顾之忧，到关心他们在工作上的挫折和失败，协助他们正确总结经验教训，鼓励他们继续努力；从关心政治上的进步到个人的职业生涯设计，促进工作效益；从做工作上平等的同事到交知心朋友，使他们有亲近感，如此等等。

三、研究结论

国内外不少学者对情感投资、情感激励和情感管理等进行了大量的研究，但有关情感支付的内在机理的研究屈指可数。本研究独辟蹊径，通过“情感支付模型”的设计与分析认为，情感激励的效果取决于领导者的情感支付的管理。本研究在前人研究的基础上，进一步补充完善了情感支付的整个路径，得出以下结论：

第一，领导者在情感激励过程中要取得良好的效果，必须通过明确的情感需求和情感积累来实现情感储存，为情感投资积累情感资源，才能实现多元的、科学的、更富有人性的情感激励。

第二，情感管理要像管理财务账户一样对情感账户的储存状况进行分析和监测，度量领导者情感管理的能力，并对其薄弱的方面进行相应的培训，促进情感能力的增长和完善。

第三，建立领导者情感盘点机制，定期检查和盘点领导者的情感状况，防止领导者情感枯竭或透支，不能胜任领导职责完成情感激励的任务。针对情感支付过程，本研究率先提出“情感支付”理论模型，后续研究中需要进一步进行实证研究来予以验证和修订。

［1］ ［美］史蒂芬·柯维.高效能人士的七个习惯.顾淑馨，常青，译.北京：中国青年出版社，2003.

［2］ 曹金艳.对情感投资的心理学分析.辽宁师专学报：社会科学版，2002（5）：56－57.

［3］ 杨顺江.股份制企业激励方式的比较.经济论坛，2002（6）：123－124.

［4］ 邹晓玲，夏兆敢.论企业人才的精神激励.湖北社会科学，2003（1）：87－88.

［5］ 邓小芹，刘善玖.论情感激励在现代管理中的运用.赣南医学院学报，2007（5）：34－35.

［6］ 徐耀强.企业情感投资维度.中国电力企业管理，2008（17）：49.

【责任编辑：于尚艳】

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1000－5455（2010）03－0130－04

2010－03－25

单国旗（1962—），男，安徽定远人，广东药学院医药商学院副教授，华南师范大学兼职硕士研究生导师。